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교육 및 강의

교육 및 강의

교육과정

한국형 콜센터
운영전문가 양성과정교육과정 보러가기 ▶
콜센터를 운영하는 부서장 및 센터장이나 고객만족부서장을 대상으로 진행되는 교육으로 콜센터 비전 및 목표 수립은 물론 운영전략 수립 방법을 시작으로 채용 및 교육훈련, 통화품질 및 코칭, 평가와 보상 및 성과관리 등을 포함한 콜센터 운영에 필요한 지식 및 업무노하우를 통해 콜센터를 효과적으로 운영할 수 있도록 도와주는 실무중심적인 교육과정입니다.

한국형 콜센터
수퍼바이저(중간관리자) 운영실무과정 교육과정 보러가기 ▶
콜센터 운영에 있어 가장 중추적인 역할을 담당하는 중간관리자를 대상으로 하는 교육으로 QAA,QAD,교육강사, 파트리더(팀장,실장)에게 반드시 필요한 영역만을 엄선하여 구성한 국내 최초 실무중심형 교육과정입니다. 중간관리자의 필요역량은 물론 콜센터 교육계획 수립 및 프로그램 설계, 콜센터 코칭스킬, 스크립트 및 모니터링 실무를 비롯해 VOC 운영 및 처리와 보고서 작성방법 등의 커리큘럼으로 구성되어 있습니다.

한국형 콜센터 QA 및
코칭 실무향상과정 교육과정 보러가기 ▶
콜센터 QA 관리자는 물론 QA 예비 후보자를 포함하여 CS관련부서 담당자를 대상으로 진행되는 교육으로 국내 유일의 실무교육 및 실전을 통해 QA업무를 수행하는데 실질적인 도움을 주는 과정으로 이미 수강을 했던 담당자로부터 극찬을 받았던 과정이다. 주로 다루는 영역은 콜센터 통화품질 운영 전략을 시작으로 스크립트 개발, 모니터링 평가표 작성법, Matrix를 통한 코칭 및 분석방법, QA향상을 위한 Action item, 코칭을 위한 엑셀 실무 등으로 구성되었습니다.

한국형 콜센터 성과향상을 위한 운영실무 과정 교육과정 보러가기 ▶
국내 최초로 개설된 성과향상을 위한 운영실무 과정은 현장 경험이 없는 교육 업체는 감히 강의할 수 없는 콜센터 중장기 운영전략 수립 방법은 물론 콜센터 사업/운영 계획서 작성 방법을 시작으로 콜센터 성과향상에 기본이 되는 평가보상, 성과관리, 콜센터 경력개발(CDP), 콜센터 프로모션 및 이벤트, 동기부여전략 등을 통해 실제 콜센터 운영자들이 성과를 향상시킬 수 있도록 커리큘럼이 구성되어 있습니다.

한국형콜센터 교육계획 수립 및 실무향상 과정교육과정 보러가기 ▶
국내 유일무이의 콜센터 교육계획 수립 및 실무 향상과정으로 국내 콜센터 시장 환경에 대한 철저한 이해는 물론 체계적인 콜센터 교육과 관련하여 실제로 필요한 내용을 수요자 입장에서 기획 및 분석함으로써 커리큘럼을 개발하였습니다. 콜센터 교육계획과 관련하여 반드시 필요한 핵심내용만을 반영하였으며 다양한 사례를 제시함으로써 교육담당자들이 실무능력을 배양하는데 그 목적을 두고 있습니다.

한국형 아웃바운드
콜센터운영실무
향상과정교육과정 보러가기 ▶
국내 최초로 개설된 아웃바운드 콜센터를 위한 교육 운영실무 향상 과정입니다. 국내 교육기관의 커리큘럼은 대부분 CS중심으로만 구성이 되어 있어 이러한 갈증을 해소하기 위해 아웃바운드 콜센터를 운영하는 분들에게 필요한 항목만을 엄선하여 과정을 구성하였습니다. 운영전략은 물론 아웃바운드를 위한 스크립트, 모니터링, 코칭과 효과성 분석, 평가보상 및 성과관리, 전략적 활용 및 고객 유형별 Offering전략 및 보고서 등 핵심모듈이 포함되어 있습니다.

교육프로그램

한국형 콜센터
운영전문가 양성과정

  • 콜센터 및 운영전략의 이해
  • 콜센터사업성과분석 및 운영관리
  • 콜센터 조직구성 및 핵심역량 설계
  • 채용,선발 및 교육훈련
  • 콜센터 경력관리
  • 콜센터 성과평가 및 보상체계
  • 콜센터 통화품질 모니터링 전략
  • 스크립트 개발 및 코칭방안
  • 콜센터 시스템의_이해
  • 콜센터 운영최적화
  • 콜센터 운영프로세스 개선
  • 고객클레임 및 VOC 운영 전략
  • 콜센터 보고서 및 작성

한국형 콜센터
중간관리자 실무향상 과정

  • 콜센터 중간관리자의 역할 및 필요역량
  • 콜센터 교육계획 수립
  • 교육훈련에 대한 평가 및 활용
  • 효과적인 교육 및 훈련도구
  • 콜센터 동기부여 전략 및 활용
  • 상담사 평가 및 보상 체계
  • CS 및 성과향상을 위한 핵심 코칭 스킬
  • 콜센터 스크립트의 이해 및 실전 활용전략
  • 코칭/운영에 필요한 실전 엑셀과 ppt활용법
  • 콜센터 통화품질 이해 및 실무
  • 콜센터 VOC의 이해 및 전략적 활용방안
  • 콜센터 실무 보고서 및 운영계획서 작성법

한국형 콜센터
QA 및 코칭 실무 향상과정

  • 콜센터 QA 향상을 위한 프로세스 및 전략
  • 모니터링 평가항목 및 세부평가기준
  • 효율적인 모니터링 평가표 작성 절차
  • Action item 이행점검 및 QA개선방안
  • QA 향상프로그램 및 프로모션 & 이벤트
  • 콜 통화품질 평가/분석을 위한 Matrix활용
  • 스크립트 구성 (IN/OUT BOUND) 및 개발
  • 상황에 따른 스크립트 활용방안
  • PDCA코칭 프로세스 및 실전 코칭 스킬
  • 코칭 커뮤니케이션그룹 VS 코칭
  • 상담원 유형별 코칭 스킬
  • 서면 피드백 및 면대면 피드백 스킬
  • 각종 콜센터 보고서 및 기획서 작성방법

한국형 콜센터
성과향상을 위한 운영실무 과정

  • 콜센터 단계별 동기부여 전략의 이해
  • 콜센터 사업/운영 계획서 작성 방법
  • 콜센터 주요 KPI /성과관리 프로세스
  • 성과관리를 위한 Best practice
  • 콜센터 성과분석 및 활용방안
  • 개인성과 분석 리포트의 활용
  • 콜센터 성과평가관리 전략 수립
  • 평가의 공정성 확보 및 평가결과 활용
  • 보상 유형 및 보상계획과 운영방안
  • 콜센터 경력개발(경력경로/역량/스킬)
  • 경력개발 지원 PGM 실사례 및 적용
  • 상황별 프로모션/이벤트 Best practice
  • 프로모션 및 이벤트 보고서 작성법
  • 프로모션 효과 분석 방법

한국형 콜센터
교육계획 수립 및 실무향상 과정

  • 콜센터 교육팀 및 교육강사의 역할
  • 콜센터 교육계획 전략 및 로드맵 수립
  • 콜센터 교육계획 및 개발 프로세스
  • 핵심역량 도출/교육 체계 파악 및 분석
  • 효과적인 교육 및 훈련 Best practice
  • 교육 향상 프로그램 및 프로모션 & 이벤트
  • 교육 훈련 진행 시 체크리스트
  • 단계별 인력육성 체계 및 활용 프로그램
  • 콜센터 교육체계 수립 및 교육과정 설계
  • 계층별 교육 훈련 프로그램 설계 신입/역량강화/경력개발
  • 교육 프로세스 및 직무/직급별 교육체계
  • 교육훈련에 대한 평가 및 결과 활용
  • 콜센터 교육 성과 보고서 작성법

한국형 아웃바운드 콜센터
운영실무 향상과정

  • 아웃바운드의 이해 및 전략적 활용
  • 개인정보보호법과 콜센터 운영
  • 아웃바운드 운영전략 및 운영계획 수립
  • 전사 아웃바운드수행을 위한 조정 및 협조
  • 아웃바운드 스크립트 및 모니터링 및 코칭
  • 보상 유형 및 보상계획 (인센티브 계획)
  • 실적 부진자 프로그램 운영방안
  • 평가결과의 활용방안
  • 캠페인/리스트 관리와 콜센터 운영 통합방안
  • 아웃바운드 업무 효과성 분석
  • 고객 접촉정보 및 고객 DB의 전략적 활용
  • TM 수행에 따른 고객 피드백 정보 분석
  • 기존고객 대상 아웃바운드 활용 전략
  • 교차/상향판매, 고객유지, 이탈고객 재활성화
  • 고객 유형별 Offering활용 전략