> 자격증안내 > QA자격증개요
QA자격증개요

콜센터 QA(Quality Assurance)란 무엇인가?

QA 및 통화품질관리는 콜센터 활동에 있어 중요한 역할을 수행하며 서비스 품질의 표준화를 통한 대고객 서비스 향상을 실현해낼 수 있는 총체적인 커뮤니케이션 활동으로 정의될 수 있습니다. 사전적인 의미로 품질 보증이라고 할 수 있는데 콜센터에서는 상담사의 전화통화 또는 다른 고객 채널을 통해 고객과의 대화를 관찰하거나 청취하는 일련의 행위를 의미하기도 합니다. 또한 고객과의 대화를 관찰하거나 청취하는 행위를 보통 모니터링이라고 하며 모니터링을 통해 고객에 대한 응대수준을 표준화하거나 고객응대 시 발생할 수 있는 문제들에 대해서 개선 및 보완하는 활동을 통화품질관리라고 합니다. 콜센터 QA활동을 통해 상담사와 고객 사이에 통화내용을 모니터링함으로써 표준화된 서비스를 제대로 이행하는지여부를 점검하고 이에 대한 개선이나 보완, 유지 및 관리하는 총체적인 커뮤니케이션 활동이라고 할 수 있습니다.

QA의 구분 QAA / QAD

보통 QA조직은 평가를 진행하는 QAA(Quality Assurance Analyst, 이하 QAA)와 코칭은 물론 통화품질에 대한 교육 및 훈련을 진행하는 QAD(Quality Assurance Developer, 이하 QAD)로 구성됩니다. 먼저 QAA가 상담원의 통화내용을 평가하고 분석하는 업무 외에 통화품질과 관련된 다양한 프로모션을 진행한다면 QAD는 한걸음 더 나아가 상담품질 개선점 도출은 물론 개선방안 마련 및 상담스킬 향상을 위한 코칭 및 교육을 진행합니다. 콜센터 초창기에 QA업무는 QAA와 QAD업무가 혼재되어 수행되었으나 콜센터가 대형화되고 고도화되면서 업무의 전문화가 이루어지기 시작하였습니다. 아직 업계에서 QAA나 QAA의 호칭에 대한 혼란이 있는 것이 사실이나 두 그룹 모두 콜센터 통화품질개선 활동을 수행하는 주체라고 할 수 있습니다.

콜센터 통화품질 관리사 자격증 개요

고객의 요구가 갈수록 까다로워지고 경영환경의 변화가 하루가 다르게 변화하고 있는 상황에서 단순히 상담원의 태도만을 가지고 고객의 욕구를 충족시키기란 어렵습니다. 결국 상담원 개개인의 역량이 콜센터의 서비스 품질을 좌우하는 것은 물론 기업의 경영전략차원에서도 아주 중요한 요소가 되어가고 있습니다. 고객관점에서 볼 때 서비스 품질은 서비스 경험에 대한 평가나 회사와 고객간 상호작용하는 시점에 발생하는데 고객의 인식은 바로 상담원의 태도와 행동에 많은 영향을 받습니다. 따라서 접점에서 기업의 얼굴이자 대표인 상담원들이 서비스 품질과 고객만족에 대한 책임감을 효과적으로 수행하기 위해서는 서비스 수준을 향상시키는 것은 물론 서비스 수준에 대한 평가 및 분석을 통해 적절한 피드백을 줄 수 있는 체계가 마련되어야 합니다. 서비스 품질이나 고객만족에 대한 책임감은 고객 관점에서 보면 신속한 서비스 제공 및 문제해결, 정확한 업무처리, 친근하고 정중한 대우, 전문성, 자신의 말에 대한 경청 등을 업무에 반영하는 것인데 이는 업무에 대한 프로세스를 고객중심으로 전환하고 이를 지속적으로 모니터링함으로서 가능합니다.

 

콜센터 통화품질 활동은 상담사와 고객 사이에 통화내용을 모니터링함으로써 서비스를 제대로 이행하는지 여부를 점검하고 이에 대한 개선이나 보완, 유지 및 관리하는 콜센터의 총체적인 커뮤니케이션 활동이라고도 할 수 있습니다. 따라서 콜센터에서의 QA활동은 가장 핵심적인 업무 중에 하나라고 할 수 있으며 이러한 콜센터 서비스를 모니터링하고 상황에 따라 콜센터에서 제공하는 서비스의 개선이나 보완할 점을 발견해내는 QA업무는 콜센터에서 가장 큰 비중을 차지하는 업무일 뿐 아니라 가장 핵심적인 업무라고 해도 과언이 아닙니다.

 

콜센터 통화품질 관리사( 콜센터 QA 관리사 )는 바로 이렇게 중요한 역할을 수행하는 사람들의 업무를 정의하고 콜센터 운영에 전반적인 이해를 바탕으로 이들이 제대로 된 콜센터 평가와 코칭은 물론 체계적인 교육을 수행할 수 있도록 자격을 검정하는 대한민국 최초 콜센터 QA관련 민간 자격증 입니다.

콜센터 통화품질(QA) 관리사의 역할 및 전망

QA는 콜센터 통화품질을 관리하는 사람으로서 스크립트 작성은 물론 모니터링 평가 및 분석 활동과 더불어 코칭, 교육 등 콜센터의 핵심적인 역할을 수행합니다. 아래에서 보시는 바와 같이 콜센터 QA는 고객만족은 물론 수익창출 및 효율적인 업무 수행을 통한 운영비용 최적화 업무를 수행하는데 있어 핵심적인 역할을 수행하는 콜센터의 핵심 요원이라고 할 수 있습니다.

 

  • - 상담품질에 대한 관리 및 운영
  • - 모니터링 평가표 작성 및 수정/보완
  • - 업무 특성별 상담품질 목표 설정 및 평가 기준 마련
  • - 각종 상담품질평가 관련 보고서 작성
  • - 상담품질 결과에 따른 신속한 피드백&코칭
  • - 스크립트 개발 및 수정 보완 업무
  • - 서비스 품질 교육의 필요사항 파악 및 프로그램의 개발
  • - 통화품질 향상을 위한 상담사 교육 및 훈련
  • - 모니터링 결과 분석을 통한 QA 업무 프로세스의 개선

 

이렇게 콜센터 운영에 있어 핵심적인 업무를 수행하기 때문에 QA는 상위 관리자로 성장하기 위한 필수 코스이며 많은 업체에서 QA에 대한 수요가 높습니다. 체계적으로 QA경력을 쌓으면 타 업종으로의 이직도 쉬운 편이고 콜센터 내부적으로도 순환보직제 시행 시 우선권을 부여하는 등의 기회가 제공되기도 합니다. 뿐만 아니라 보수, 승진, 신분보장 등에 있어 우대를 받을 수 있는 이점이 있습니다.

 

콜센터 통화품질(QA) 관리사의 진출분야

-통신, 보험, 홈쇼핑, 공공기관 등 다양한 업종의 콜센터 QAA, QAD로 활동
-본인의 역량에 따라 CS 및 콜센터 관련 전문 강사로 활동 가능
-콜센터 모니터링 평가 및 분석하는 콜센터 통화품질 전문가로 활동
-프리랜서 및 컨설팅 업체의 통화품질 및 교육 훈련 전문 컨설턴트로 활동
-본인의 경험이나 노하우를 바탕으로 개인사업자 및 법인을 설립하여 사업 가능