고객을 응대하는 접점에서 가장 핵심이 되는 도구를 고르라고 한다면 아마 십중팔구 스크립트라고 대답하는 사람들이 많을 것입니다. 스크립트는 고객응대의 가장 기본적인 도구일뿐만 아니라 대고객 서비스에 대한 문제점 파악을 물론 개선을 하는데 있어서 객관적인 기준이나 근거가 되기도 합니다. CS업무를 수행하는데 있어 스크립트는 가장 기본적인 고객 커뮤니케이션 도구이자 고객 응대에 있어 가이드라인이라고 할 수 있습니다.

고객과의 응대 시 사전에 필요한 내용을 규격화 및 표준화하여 서비스의 수준을 균일하게 유지함은 물론 지속적인 보완과 점검을 통해 고객만족과 기업 사업성과에 기여하는 것에 목적이 있습니다. 또한 스크립트는 완성이 되기까지 다양한 시행착오와 경험이 녹아 들어있기 때문에 운영 효율성 및 고객만족을 향상시킬 수 있는 있으며 신입사원을 채용하고 교육을 해서 현장에 투입을 하다 보면 직원들의 개인의 태도나 스킬 또는 경험이 제각기 달라 응대에 있어서 상담능력의 차이가 많이 나는 경우를 볼 수 있는데 스크립트는 이와 같은 직원들의 차이를 극복하고 일정 수준의 응대 능력을 유지할 수 있게 해주는 역할을 합니다.

이렇게 중요한 스크립트를 현장에서는 체계적이지 못하게 개발은 물론 활용하고 있지 못한 것이 사실입니다. 또한 스크립트 개발에 따른 프로세스도 부재하고 스크립트가 주기적으로 업데이트되지 않으며 활용성이 낮거나 이용 편의성이 전혀 고려되지 않은 스크립트로 인해 현장에서 외면 받는 경우가 많습니다. 또한 관리자뿐만 아니라 직원들까지도 제대로 스크립트를 작성하는 경우가 드물어 이에 대한 지침 및 평가체계도 부족한 것이 사실입니다. CS스크립트관리사는 CS부서를 포함한 고객접점에서 근무하는 사람들을 대상으로 스크립트 개발, 스크립트 작성은 물론 관리 및 활용에 이르기까지 스크립트를 체계적으로 다루기 위해 필요한 실무역량을 검증하는 100%실무중심의 자격증입니다.

CS스크립트관리사는 고객의 응대 및 상담을 하는데 있어 필요한 지식이나 실무를 습득하도록 하는데 목적이 있습니다. 또한 CS스크립트관리사는 단순히 현장에서 고객 응대를 처리하는 업무에 국한하지 않고 고객만족을 통한 수익성 향상과 CS업무에 대한 효율성을 향상시키기 위한 다양한 방법을 제시합니다. 본 자격증은 CS실무자들의 업무를 개선시키고 이들이 스크립트 개발 및 작성함은 물론 체계적인 스크립트 관리를 하도록 다양한 지침과 방향성을 제시합니다.

 

• - 고객응대 및 스크립트 개발 및 작성
• - 고객심리의 이해 및 스크립트 활용
• - 스크립트 매니지먼트 및 활용 관리
• - 스크립트를 통한 업무 프로세스의 개선
• - 스크립트를 활용한 블랙컨슈머 대응법
• - 고객 응대스크립트 활용 지침 및 검증 방법
• - 스크립트 및 역할연기의 활용을 통한 실무 향상 등