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서비스 코칭 관리사 자격증 소개

서비스 코칭 관리사 응시자격 및 기대효과

서비스 코칭 관리사 자격증은 현재 서비스 조직에 근무하고 있거나 관리자로서의 경력관리를 하고자 하는 사람들 그리고 서비스 조직에서 근무를 희망하는 사람들에게 필요한 실무자격증입니다. 직원의 잠재적인 능력을 이끌어내거나 직원들이 스스로 목표를 설정하고 효과적으로 달성 및 성장하도록 지원하는 인재 개발 기법인 코칭에 대한 실무적인 지식과 태도는 물론 서비스 조직의 관리자로서의 자질을 평가하며 서비스 조직 내에서 발생하는 다양한 이슈를 체계적으로 해결할 수 있는 역량을 기준으로 서비스 코칭 관리사의 자격을 평가합니다. 서비스 코칭 관리사 응시자격은 연령이나 학력에 상관없이 지원이 가능하며 주요 대상자는 아래와 같습니다.

응시자격

① 서비스 조직 운영 관리자(매니저)
② 서비스 조직 사내 강사 및 CS 강사(CS 아카데미 소속)
③ 서비스 조직 중간 관리자 및 예비 후보자
④ CS관련 부서 담당자(CS 기획, 운영, 지원)
⑤ 서비스 기획 및 운영에 관심 있는 분
⑥ 고객 응대 서비스 관리 및 운영 조직 종사자
⑦ 서비스 조직 대상 코칭을 주제로 강의 및 컨설팅하는 프리랜서
⑧ 서비스 기획 및 운영 업무에 관심 있는 일반인 및 학생

 

■시행기관 : 한국CS경영아카데미 (www.kacademy.net)

 

■시험과목 : 서비스 조직 인적자원관리, 서비스 운영 실무, 서비스 코칭 실무, 서비스 코칭 활용

 

■시험방식 : 오프라인 테스트 (필기시험 합격자 대상 실기 시험 시행)

 

기대효과

서비스 조직 서비스코칭관리사
서비스 조직 경력개발 과정으로 활용 가능 서비스 코칭에 대한 이론과 실무능력 배양
코칭 역량에 대한 객관적인 검증 체계 확보 코칭 스킬 및 소통 능력 등 전문 역량 향상
조직의 서비스 개선 및 직원 로열티 확보 자격증 취득을 통한 자아실현
서비스 역량 확보 및 문제해결능력 향상 직무 만족도 및 몰입도의 지속적인 향상
문제해결역량 확보를 통한 조직 내 이슈해결 업적인 성장의 기회 확대

 

서비스 코칭 관리사 시험형태 및 주요 과목

 

시험형태 : 1차 필기(4지 선다형) 2차 실기(단답 및 서술 중심의 필답형, 작업형)

 

과목 출제 내용 문항수
서비스 조직
인적자원관리
  • 고객 및 서비스의 이해
  • 서비스 품질 측정 모델
  • 고객불만의 발생원인 및 대응방안
  • 고객불만 사전예방활동 및 사후관리
  • 고객 서비스 회복 결정요인 및 회복 전략
  • 고객만족경영의 패러다임 및 고객경험관리
  • 4차 산업혁명과 고객서비스 변화
  • 4차 산업혁명시대 서비스 조직 인적자원관리
  • 서비스 조직에 필요한 역량
  • 서비스 조직 이직관리 / 성과관리 / 동기부여
  • 20문제
    서비스 운영 실무
  • 고객상담서비스 품질의 이해
  • 고객채널 상담품질 관리 및 실행
  • 고객 상담서비스 모니터링 활동체계
  • 상담품질 평가 모니터링 프로세스 및 주요 유형
  • 기타 고객채널의 응대 스킬 및 모니터링 체계
       - 이메일, 채팅, 메시지 등
  • 상담품질 결과 분석 및 보고 체계
  • 고객응대를 위한 핵심 도구 (응대 스크립트 및 역할연기)
  • 20문제
    서비스 코칭 실무
  • 서비스 코칭의 이해
  • 서비스 코칭 프로세스
  • 서비스 코칭 스킬 및 활용
        -경청 / 질문 / 피드백 / 확인 스킬
  • 서비스 코칭 커뮤니케이션 스킬
        -중립적 언어 / 비폭력 대화 / 나 전달법 / 침묵 스킬
  • NLP기법의 이해와 코칭 커뮤니케이션의 활용
  • 20문제
    서비스 코칭 활용
  • 접점 직원 유형별 코칭 커뮤니케이션 (10가지 대표 유형)
  • 서비스 조직 성과관리 향상을 위한 코칭
  • 서비스 조직 평가와 보상
  • 매트릭스 분석 및 활용을 통한 성과관리 코칭
  • 코칭을 통한 서비스 조직 갈등관리
  • 유형별 접점 직원 대상 갈등 최소화를 위한 커뮤니케이션
  • 서비스 조직 리더십 코칭
  • 20문제