> 자격증안내 > 감정노동관리사 자격증 개요
감정노동관리사 자격증 개요

감정노동관리사 자격증 개요

국내 서비스의 구조가 서구 유럽이나 미국과 같이 1차 산업에 종사하는 인구는 갈수록 줄어들고 3차 산업인 서비스업에 종사하는 인구의 비중이 갈수록 증가하고 있다. 이렇게 서비스 산업의 비중이 증가하고 있으며 이와 함께 해당 서비스 산업에 종사하는 취업자가 갈수록 증가하는 현상을 ‘서비스 사회화’라고 한다. 서비스 산업의 증가로 인해 전통적인 육체노동이 아닌 세분화된 고객의 요구를 구체적으로 만족시켜야 하는 새로운 유형의 감정노동으로 전이하고 있으며 최근 갈수록 서비스 산업이 매우 중요한 역할을 수행함에 따라 육체나 지적인 노동 외에도 감정을 매개로 하는 감정 노동이 주목을 받고 있다.

서비스 사회화의 가속으로 인해 감정노동에 대한 다양한 이슈와 문제점이 발생하고 있으며 특히 접점직원들의 신체적, 정신적 질환의 발생하고 있다. 이에 따라 감정노동 근로자를 보호하기 위한 사회적, 정책적 지원 방안 마련이 시급한 실정이다.

현재 국내 감정노동문제는 개인적인 차원에서 해소되고 있는 실정이다. 감정노동 문제는 단순히 개인이 해결할 수 있는 일이 아니다. 서비스 사회화와 더불어 갈수록 강도가 심해지는 감정노동 문제는 정부, 소비자(고객), 기업, 감정노동자 개인 등이 주요 주체들이 나서서 해결해야 하는 문제라고 할 수 있다.
감정노동은 여전히 우리 사회가 해결하지 못하고 있는 대표적인 문제로 인식되고 있다.

감정노동으로 인해 다양한 부작용이 양산되지만 무엇보다 조직 내에서 이러한 감정노동을 효과적으로 관리하고 있지 못하다는 것이 심각한 문제로 지적되고 있다. 흔히 조직에서는 쉽게 감정이 공유되는데 조직 내 감정공유가 잘되면 상호간에 작용이 활발하여 정보나 지식의 공유 또한 활발하며 직무만족도 수준이 높다고 한다. 그런데 문제는 긍정적인 감정의 전염이 아닌 조직 내 부정적인 전염에 주목해야 하는데 긍정적인 전염보다 훨씬 전염성이 높으며 조직에 미치는 영향이 매우 크기 때문이다. 따라서 부정적인 감정의 전염이 조직 내 확산되지 않도록 하는 것도 조직을 관리하는데 있어 매우 중요한 사안임에 틀림없다.


감정노동관리사 자격증 개요

감정노동관리사는 감정노동이 발생하는 현장에서 감정노동과 관련한 이론과 실무지식을 바탕으로 접점직원의 감정 관리는 물론 이들이 직무 스트레스로 인해 감정소진이 되지 않도록 조직의 감정노동을 효과적으로 관리하는 역할을 수행한다. 감정노동과 관련한 다양한 현황을 파악하고 분석하며 감정노동으로 인한 피해를 최소화하기 위한 기획, 운영, 관리업무를 수행한다. 실제로 현장에서 활용할 수 있는 감정노동 매뉴얼 개발 및 구축업무는 물론 감정노동 관련 법률과 지침, 감정노동자 보호 가이드라인, 건강관리 및 직원 지지프로그램, 블랙컨슈머 대응기법 등 다양한 지식과 정보를 통해 기업의 감정노동을 체계적으로 관리하는 업무를 수행한다. 아래는 감정노동관리사가 수행해야 할 역할이다.

 

  • - 감정노동 및 직무 스트레스 해소를 통한 접점직원 보호 및 관리
  • - 감정노동 사전 예방 활동 및 사후관리
  • - 감정노동 보호 매뉴얼 개발 및 작성
  • - 감정노동자 대상 감정케어 방법 개발 및 공유
  • - 기업 내부 직원 및 접점 감정노동자 대상 교육 및 훈련
  • - 감정노동자 고충 모니터링 및 보호방안 마련 및 실행
  • - 감정노동 모니터링 결과 분석을 통한 개선안 마련 및 기획
  • - 조직 활성화 및 직원 지지 프로그램 도입 기획
  • - 블랙컨슈머 대상 대응 프로세스 개발 및 구축 등

 

향후 감정노동은 서비스 사회화는 물론 고도화를 통해 점점 강도가 강해질 것으로 예상된다. 감정이라는 것은 인간만이 가진 고유의 것이기 때문에 접점에서 일하는 직원들의 보호가 가장 큰 화두가 될 것이라는 누구나 아는 사실이다. 조직에서 감정이라는 것은 쉽게 공유되고 전염되는 것이어서 감정노동이 많이 발생하는 곳에서는 감정관리가 매우 중요한 사안이라고 할 수 있다. 따라서 조직 내부에서 직원들을 관리하는 관리자 입장에서 직원에 대한 감정케어나 관리가 중요한 역량이 될 수 밖에 없다. 앞으로 관리자의 핵심역량으로 자신을 포함한 부하직원들의 감정관리가 부상하게 될 것이다. 따라서 관리자의 핵심역량으로 각광을 받게 될 감정노동관리에 대한 수요는 증가할 수 밖에 없다.