상담품질 우수 고객센터 인증
Excellent Customer Service Quality Certification
인증소개
■ 상담품질 우수 고객센터 인증 개요
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인증 평가 및 주요 대상
● 인증평가 및 시행주체 : 한국CS경영아카데미
● 신청대상 : 고객센터 운영 기업 및 기관
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인증 평가 구성 및 기준
● 인증평가는 서면, 녹취콜(임의추출), 주요 담당자 인터뷰로 구분하여 진행
● 고객센터 상담품질과 관련한 4가지 영역(랜덤 샘플링 녹취콜 평가 포함)을 평가하여 BB점 이상이면 인증 부여
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인증 유효기간 및 재인증
● 신규 인증(2년) ▶ 유효기간 연장(2년) ▶ 재인증(2년)
※ 재인증 후에는 2년 단위로 재심사함
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인증 수행범위
● 인증 수행 범위는 최고 책임자 리더십, 상담품질 전략, 상담품질 운영,
상담품질 관리 등 총 4개 영역에 한함
(인증 평가는 13개 중(中) 항목과 35개의 세부항목으로 구성)
■ 상담품질 우수 고객센터 인증 로고
전화기
고객센터 및 비대면을 대표하는 채널을 의미하며 특히 상담품질 인증을 형상화
감색
로고 전체의 핵심이 되는 감색은 전문성과 신뢰를 의미함
흰색
로고의 바탕을 이루는 흰색은 새로운 시작과 개방적인 사고를 의미함
원
각진 곳 없이 원만하고 안정적인 형태로 공정하고 신뢰 받는 인증을 의미함
서체
고딕계열체는 간결하고 정돈된 느낌과 정직하고 신뢰감을 주는 이미지를 표현함
■ 상담품질 우수 고객센터 인증이란?
상담품질 우수 고객센터 인증이란 고객센터 운영을 체계적이고 효율적으로 운영한 결과가 상담품질 수준으로 발현된다는 사실을 근거로 상담품질 전반에 걸친 기업의 노력과 제반 활동을 평가합니다. 상담품질 우수 고객센터 인증은 최고 책임자의 리더십, 고객센터 상담품질 전략, 상담품질 운영, 상담품질 관리 등 4가지 영역을 평가하여 우수 요인과 개선 요인을 발굴하고 현재 고객센터의 상담품질 수준이 인증 기준에 적합한지를 여부를 심사하여 인증을 부여하는 제도입니다.
상담품질 우수 고객센터 인증평가는 1차 서면평가와 2차 현장평가로 구분하여 진행하며 미스터리 콜이 아닌 기존에 고객과 직접 통화한 녹취콜을 임의대로 추출하여 (Random sampling)평가를 진행하고 이를 상담품질 수준을 판단하는 근거로 활용합니다.
■ 기대할 수 있는 효과
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고객센터 상담품질 수준에 대한 객관적인 수준 진단 및 평가
(타 고객센터와의 수준 비교) -
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고객센터 현황 및 진단을 통한 개선 요소 도출 및 구체적인 개선 활동의 근거 마련
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상담품질 수준 향상에 대한 고객센터 운영의 객관적인 근거 마련
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상담품질 수준 향상을 위한 목표 수립 및 달성을 위한 전사활동 전개
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상담품질 수준 향상 및 고객경험관리를 통한 고객센터 이미지 향상
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높은 수준의 서비스 제공을 통한 고객만족도 향상
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상담품질 우수 고객센터 인증 마크의 전략적 활용
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고객센터 경쟁력 제고 및 구성원의 단계별 역량 확보
인증절차
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인증신청
● 인증신청 시 제안서 발송 [제안서 및 인증관련 준비사항
● 제안서 승인 시 인증신청서와 계약서를 통해 계약 체결
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인증심사 결과 통보
● 평가 결과를 근거로 인증평가결과보고서 작성
● 인증평가결과보고서 발송 (심사결과 피드백 진행)
● 합격 여부 통보 ▶ 불합격 시 보완 후 재심사 진행
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심사계획수립
● 대상기업과 계약체결 후 심사계획 수립
● 서류심사와 현장평가에 대한 일정 수립
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인증서 교부
● 인증서 교부 및 인증마크 사용권한 부여
● 인증 수여식 진행 (인증패, 인증서 등)
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서면 심사 및 평가
●상담품질 활동 관련 평가를 위한 서면자료 제출(4부)
● 랜덤 샘플링 녹취콜 평가 실시 (20콜)
▶ 사전 협의, 파일 전송 OR 현장 방문 평가 등
● 서면심사 당일 전문인증 위원들이 각 영역별 평가진행
● 고객센터 최고 책임자 및 담당자 인터뷰 진행
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인증유지 및 관리
● 인증업체는 주기적으로 인증된 사항 유지 및 관리
● 인증유효기간은 2년이며 2년 후 인증 재갱신
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인증신청
● 인증신청 시 제안서 발송 [제안서 및 인증관련 준비사항
● 제안서 승인 시 인증신청서와 계약서를 통해 계약 체결
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심사계획수립
● 대상기업과 계약체결 후 심사계획 수립
● 서류심사와 현장평가에 대한 일정 수립
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서면 심사 및 평가
●상담품질 활동 관련 평가를 위한 서면자료 제출(4부)
● 랜덤 샘플링 녹취콜 평가 실시 (20콜)
▶ 사전 협의, 파일 전송 OR 현장 방문 평가 등
● 서면심사 당일 전문인증 위원들이 각 영역별 평가진행
● 고객센터 최고 책임자 및 담당자 인터뷰 진행
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인증심사 결과 통보
● 평가 결과를 근거로 인증평가결과보고서 작성
● 인증평가결과보고서 발송 (심사결과 피드백 진행)
● 합격 여부 통보 ▶ 불합격 시 보완 후 재심사 진행
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인증서 교부
● 인증서 교부 및 인증마크 사용권한 부여
● 인증 수여식 진행 (인증패, 인증서 등)
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인증유지 및 관리
● 인증업체는 주기적으로 인증된 사항 유지 및 관리
● 인증유효기간은 2년이며 2년 후 인증 재갱신
평가 및 합격기준
■ 인증평가 항목
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1. 최고 경영자의 리더쉽
-1. 고객센터 운영에 대한 비전 구축 및 구체적인 전략과 목표 설정 여부
-2. 고객센터 상담품질 정책에 대한 주요 사안 인지 및 적극적인 대응
-3. 고객센터 구성원들의 고충 이해 및 주기적인 소통 노력
배점 - 20점 -
2. 상담품질 전략
-1. 서비스 및 상담품질 전략 및 실행 체계
-2. 상담품질 개선 및 관리 체계
-3. 상담품질 및 서비스 개선 관련 주요 성과 지표
배점 - 20점 -
3. 상담품질 운영
-1. 상담품질 개선을 위한 프로세스나 시스템 체계
-2. 프로세스(IN/OUT) 및 응대 스크립스
-3. QA 운영 및 모니터링 프로세스
-4. 상담품질 개선을 위한 코칭 피드백 체계
-5. 상담품질 개선을 위한 커뮤니케이션 활동
● QA모니터링 평가 점수 (무작위 표본 추출에 의한 녹취콜 샘플링 평가)
배점 - 40점 -
4. 최고 경영자의 리더쉽
-1. 서비스 관리 조직 및 업무분장 (R&R)
-2. 상담품질 개선을 위한 성과관계 체계
-3. 상담품질 개선을 위한 역량 향상 노력 및 활동의 구체성
-4. 상담품질 관리자의 전문성 확보를 위한 여건 마련 및 환경 조성 외
배점 - 20점
인증심사방법
제출 서면 자료, 녹취콜(랜덤) 평가, 최고 책임자 및 담당자 인터뷰 외
■ 인증평가 합격기준
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등급
등급 내용
등급 / 내용
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AA
전반적으로 상담품질 운영 및 관리 수준이 매우 높은 수준에 속하며 센터 상담품질 운영 및 유지를 위한 전략, 프로세스, 시스템, 인적자원 관리가 체계적으로 이루어지고 있는 매우 우수한 고객센터
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A
전반적으로 상담품질 운영 및 관리 수준이 우수한 편에 속하고 상담품질 수준에 대해서 다양한 노력을 하고 있으나 전략이나 시스템, 프로세스, 인적 자원관리 영역에서 AA보다는 다소 열위한 요소가 있는 고객센터
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BB
고객상담품질수준이 양호한 편이며 상담품질 관련 전략이나 프로세스, 시스템, 인적자원을 갖추고 있고 상담품질 개선을 위한 역량이나 체계를 갖추고 있으나 상담품질 수준이 환경이나 조건에 따라 저하될 가능성이 있는 고객센터
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등급
등급 내용
등급 / 내용
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B
기본적인 고객상담품질수준은 유지하고 있으나 그 이상은 기대하기 어려운 고객센터로 상담품질 수준 개선을 위한 전략, 프로세스, 시스템, 인적자원이 제대로 갖추어져 있지 않고 개선을 시킬 수 있는 유인요소가 부족한 고객센터
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CC
전반적으로 고객상담품질 수준이 낮은 고객센터이며 상담품질을 위한 전략이나 프로세스, 인적자원, 시스템이 갖추어져 있지 않은 고객센터이며 기본적인 스크립트는 있으나 모니터링이나 코칭 활동이 병행되지 않음
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C
전체적으로 고객상담품질 수준이 매우 낮은 고객센터로 상담품질을 위해 필요한 전략이나 프로세스, 인적자원, 시스템이 제대로 갖추어져 있지 않으며 가장 기본적인 응대 스크립트, 모니터링, 코칭 등 활동이 이루어지지 않는 고객센터
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NR
고객상담품질수준을 판단하기에 어려워 인증평가 대상이 아닌 고객센터
합격기준
BB이상이면 합격, B이하의 경우 부족 항목에 대한 개선, 보완 후 2주 내 관련 자료 제출 / 재인증 심사 후 합격 여부판단
■ 심사결과 보고서 주요 내용
인증심사 후 자사 상담품질과 관련한 4가지 영역에 대한 평가 결과에 대해서 세부적인 평가 내용을 담은 상담품질 우수 고객센터 인증 심사 결과 보고서를 제공합니다. 상담품질 인증과정에서 얻게 된 정보와 현황을 통해 영역별 이슈 도출은 물론 주요 이슈별 개선방향성과 상담품질 관련 주요 개선과제 및 이행 계획 수립을 제시하여 드립니다.
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01
상담품질 인증 영역별 평가결과
● 고객센터 최고 책임자 리더십 영역
● 상담품질 전략 영역
● 상담품질 운영 영역
● 상담품질 관리 영역
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02
수준진단 및 녹취콜 평가 분석결과
● 신청 고객센터 대상 상담품질 수준 평가 종합
● 상담품질 영역별 세부 진단 결과
● 모니터링 항목별 점수 분포 및 평가 결과
● 상담품질 평가 분석 및 주요 시사점 도출
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03
주요 개선과제 및 방향성 제시
● 인증평가 및 진단에 따른 운영 수준 비교
● 상담품질 개선을 위한 주요 이슈 요약
● 주요 이슈별 개선방향성 제시
● 주요 개선 전략과제 도출
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04
이행 계획수립 및 우선 순위 선정
● 상담품질 개선 방안 제시[요약]
● 개선활동 중 우선순위 선정
● 인증심사 결과 총평
● 전략적 제언 외
인증 신청 절차
상담품질 우수 고객센터 인증을 신청하기 위해서는 한국씨에스경영아카데미 홈페이지에 있는 신청서를 다운로드하여 작성하셔야 합니다.
작성된 신청서는 한국CS경영아카데미(KCA)로 보내주시면 인증신청서를 검토 후 문제가 없을 경우 신청한 기업과 심사일정을 협의 후 일정에 대한 공문을 발송하여 드립니다.
상담품질 우수 고객센터 자가 진단
한국씨에스경영아카데미에서는 상담품질 우수 고객센터 인증을 받을 가능성을 스스로 체크해보고 구체적으로 어떤 부분을 보완해야 하는지 파악할 수 있도록 간단한 자가진단 체크리스트를 만들었습니다.
아래 자가진단 체크리스트는 대략적인 가능성을 제시 할 뿐 이것이 곧바로 인증에 대한 불합격, 합격을 의미하지는 않으니 이점 유의하시기 바랍니다.
고객센터 상담품질 수준진단 테스트란?
고객에 대한 응대 수준을 한 단계 높이거나 고객 응대 시 발생할 수 있는 문제들을 개선 및 보완하기 위한 진단 테스트입니다.
진단 테스트 결과 샘플
전체적으로 고객상담품질 수준이 매우 낮은 수준의 고객센터입니다. 상담품질을 위해 필요한 전략이나 프로세스, 인적자원, 시스템이 제대로 갖추어져 있지 않은 고객센터입니다. 상담품질 관리 및 운영이 제대로 이루어지지 않아......(생략)......정상적으로 운영되려면 제대로 된 관리자를 영입해서 체계를 갖추거나 외부 전문업체의 도움을 받아 기본적인 고객센터 운영을 위한 진단과 함께 정상적인 운영에 필요한 인적자원관리, 시스템, 프로세스 체계를 갖추는 것이 시급합니다.
