과목	출제 내용
콜센터 운영관리	콜센터의 개념과 역할 인바운드와 아웃바운드의 이해 및 특성 콜센터의 운영 형태 및 분류 콜센터 조직의 이해 콜센터 리더쉽의 이해 상담사 채용 및 선발 콜센터 상담원 이직관리 성과관리 및 평가보상 콜센터 경력관리 조직문화와 커뮤니케이션 콜센터 시스템의 이해
콜센터 통화품질	콜센터 서비스 품질의 이해 콜센터 QA의 이해 및 주요 업무 QA 조직 및 구성 콜센터 모니터링 프로세스의 이해 콜센터 모니터링 유형 및 활용 모니터링 평가표 구성 및 작성절차 적정 모니터링 평가콜 수의 산정 콜센터 모니터링 결과 분석 및 활용 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로그램 통화품질 결과의 활용 및 분석 콜센터 스크립트의 이해 콜센터 스크립트의 작성원칙 스크립트 개발 프로세스 IN-B/OUT-B스크립트 구성 상황에 따른 스크립트 활용방안
콜센터 코칭 및 교육	콜센터 교육 및 훈련의 이해 콜센터 교육 및 훈련 프로세스 콜센터 교육의 종류와 형태 콜센터 교육 및 훈련에 대한 평가 콜센터 교육 및 훈련 도구 콜센터 코칭의 이해 콜센터 코칭의 유형 및 프로세스의 이해 피드백의 종류 및 특징 이해 콜센터 보고서 유형 및 작성 방법