> 교육프로그램 > QA자격증과정
QA자격증과정

QA자격증과정

 

과목 출제 내용
콜센터 운영관리
  • 콜센터의 개념과 역할
  • 인바운드와 아웃바운드의 이해 및 특성
  • 콜센터의 운영 형태 및 분류
  • 콜센터 조직의 이해
  • 콜센터 리더쉽의 이해
  • 상담사 채용 및 선발
  • 콜센터 상담원 이직관리
  • 성과관리 및 평가보상
  • 콜센터 경력관리
  • 조직문화와 커뮤니케이션
  • 콜센터 시스템의 이해
콜센터 통화품질
  • 콜센터 서비스 품질의 이해
  • 콜센터 QA의 이해 및 주요 업무
  • QA 조직 및 구성
  • 콜센터 모니터링 프로세스의 이해
  • 콜센터 모니터링 유형 및 활용
  • 모니터링 평가표 구성 및 작성절차
  • 적정 모니터링 평가콜 수의 산정
  • 콜센터 모니터링 결과 분석 및 활용
  • 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로그램
  • 통화품질 결과의 활용 및 분석
  • 콜센터 스크립트의 이해
  • 콜센터 스크립트의 작성원칙
  • 스크립트 개발 프로세스
  • IN-B/OUT-B스크립트 구성
  • 상황에 따른 스크립트 활용방안
콜센터 코칭 및 교육
  • 콜센터 교육 및 훈련의 이해
  • 콜센터 교육 및 훈련 프로세스
  • 콜센터 교육의 종류와 형태
  • 콜센터 교육 및 훈련에 대한 평가
  • 콜센터 교육 및 훈련 도구
  • 콜센터 코칭의 이해
  • 콜센터 코칭의 유형 및 프로세스의 이해
  • 피드백의 종류 및 특징 이해
  • 콜센터 보고서 유형 및 작성 방법