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자격시험 합격기준 및 일정

콜센터 통화품질 관리사 합격 기준 및 시험일정

 

시험일정

 

구분 필기원서접수
(인터넷)
필기시험 합격자
발표
실기원서
접수(인터넷)
실기시험 합격자
발표
2017년 QA관리사 자격증 8회 2017.3.13 ~ 3.26 4.1 4.10 4.10 ~ 4.23 4.29 5.8
2017년 QA관리사 자격증 9회 2017.9.4 ~ 9.24 9.30 10.10 10.10 ~ 10.22 10.28 11.6

※ 위 일정은 주관사 사정에 의해 일부 변경될 수 있음을 알려드리며 변경에 대해서는 사전에 공지합니다.

합격기준

 

종목 및 등급 구분 기준 출제형태 시험
시간
콜센터
통화품질
관리사
이론 합격 전 과목 평균 100점 만점 60점 이상 객관식 75문항
(각 과목 25문항)
4지선다형
80분
불합격 전 과목 평균 100점 만점 60점 미만 3과목 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만
실기 합격 100점 만점에 60점 이상 필답 20문항 80분

※ 자격증 이론 및 실기 부정행위자는 해당 시험을 중지 또는 무효로 하며 이후 2년간 시험에 응시할 수 없습니다.

 

실기평가

 

유형 문항수 해당점수 주요내용
단답형 및 기술형 15~20 70점 - 단답형과 기술형이 주를 이루며 용어설명 및 괄호에 알맞은 말 채워넣기에 따라 배점에 차등을 둠
- 총 3과목(운영관리,통화품질, 교육 및 코칭)에 대한 내용 중 반드시 알고 있어야 할 내용을 중심으로 출제함
서면 피드백 작성 2 30점 - 고객과 상담사가 통화하는 내용을 3번 들려준 후 해당 고객과의 통화내용에 대해 서면 피드백한 내용을 평가함
- 인바운드 콜과 아웃바운드 콜을 대상으로 하며 단순문의, 접수, 환불, 고객불만콜, 해피콜, 세일즈 콜 등 다양한 상황에 대한 콜을 대상으로 서면 피드백 결과 평가