4차 산업혁명의 여파로 고객의 요구가 갈수록 까다로워지고 경영환경이 하루가 다르게 변화하는 상황에서 서비스 직원들의 태도만으로 고객의 욕구를 충족시키기는 어렵다. 게다가 고객이 단순한 정보와 지식은 다양한 채널을 통해 제공받게 됨에 따라 사람이 직접 투입된 채널에 기대하는 것은 오로지 빠른 문제해결이라고 해도 과언이 아니다.
앞으로 서비스 조직에서 필요로 하는 역량은 감정조절능력과 창의적인 문제해결능력, 낙관성과 성취 지향성이라고 할 수 있다. 단순히 정보와 지식을 제공하는 수준의 서비스는 환영받지 못할 것이라는 것은 자명한 사실이다. 결국 서비스 조직에서 필요로 하는 것은 이들 고객을 만족시킬 수 있는 다양한 역량을 갖추는 것이다.
경쟁이 치열해지는 상황에서 조직의 목표를 달성하기는 갈수록 어려워질 수밖에 없는데 이럴 때 서비스 조직의 개인이 가진 실력과 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 돕는 것이 조직의 목표나 개인의 목표를 달성하는 데 가장 현명한 방법이 아닐까 생각한다. 직원의 잠재적 욕구와 가능성 발견은 물론 스스로 알지 못했던 사실을 인지하도록 도와주고 목표를 성취할 수 있도록 자신감과 의욕을 고취시키는 것이 갈수록 어려워지는 환경 속에서 기업을 발전시키는 요인으로 작용할 수 있다고 생각한다.

직원의 잠재적인 욕구를 끄집어내고 자신감과 의욕을 고취시키는 것을 바로 코칭이라고 하는데 국내에는 아직 제대로 코칭을 시행하는 곳이 많지 않다. 당장 성과를 내야 하기 때문에 과정 지향적이라기보다는 결과 지향적인 교육이나 훈련이 많기 때문이다. 교육과 훈련도 실제로 보면 상품과 서비스에 대한 내용이 주를 이루기 때문에 실질적인 효과로 이어지기에는 한계가 있다.

4차 산업혁명 시대 체계적인 고객경험관리를 위해서는 서비스 조직에 있는 직원들의 역량을 상향평준화 하는 데 노력해야 하며 이들이 제대로 된 역량을 발휘하기 위해서는 관리자들의 역할이 매우 중요하다. 서비스 조직에서 근무하는 실무 관리자는 물론 담당자들이 반드시 알고 있어야 하는 서비스 조직 운영은 물론 4차 산업혁명 시대 고객서비스는 어떤 식으로 변화하고 고객경험관리는 어떤 식으로 진화를 거듭할 것인지를 명확히 이해해야 한다.
이를 바탕으로 서비스 조직의 인적자원관리는 어떻게 해야 하는지에 대한 이해가 선행되어야 하며 서비스 조직을 운영하는 데 있어 가장 핵심이 되는 성과관리나 갈등관리는 어떻게 접근해야 하는지 알고 있어야 한다. 뿐만 아니라 서비스 조직의 성과나 갈등을 관리하기 위한 관점에서 가장 중요한 코칭 커뮤니케이션이나 스킬을 어떻게 활용해야 바람직한 결과를 만들어 낼 수 있는지에 대한 고민이 병행되어야 한다.
서비스 코칭 관리사는 서비스와 관련하여 관리자들이 반드시 알고 있어야 할 고객 서비스의 변화나 경영사조, 4차 산업혁명으로 인한 트렌드의 변화 등에 대한 지식과 정보는 물론 서비스 조직의 관리자로써 갖추고 있어야 할 역량과 실제 현장에서 인적자원관리를 위해 필요한 코칭 관련한 커뮤니케이션 방법이나 스킬을 체계적으로 다루는 실무 중심의 자격증이다. 서비스 코칭 관리사는 현장에서 발생하는 다양한 이슈를 코칭을 통해 어떻게 개선하고 보완할 것인지를 구체적으로 학습함으로써 서비스 조직 관리자의 역량을 향상시키는 데 목적이 있다.

서비스 코칭 관리사는 서비스 조직에서 직원들의 내재된 잠재능력을 이끌어 내고 발휘하도록 돕거나 조직에서 발생하는 다양한 이슈를 체계적으로 관리하기 위해 필요한 실무지식과 역량을 검증하는 자격증이다. 서비스 조직과 관련하여 전반적인 운영관리를 이해할 수 있어야 하며 접점 직원 대상 코칭에 대한 기본적인 지식과 정보는 물론 코칭 스킬 및 커뮤니케이션 방법의 활용을 통해 서비스 조직에서 발생하는 갈등관리, 성과관리를 체계적으로 수행할 수 있는 역량을 가진 전문가를 검증하는 데 목적이 있다.
서비스 코칭관리사의 역할은 아래와 같습니다.

• - 서비스 조직에서 전반적인 운영관리 업무 수행
• - 서비스 조직 접점 직원 유형별 코칭 커뮤니케이션을 통한 개선 활동
• - 서비스 조직 성과관리 및 상향평준화를 위한 코칭 커뮤니케이션 활동
• - 서비스 조직의 직원의 역량을 향상을 위한 교육 및 훈련
• - 고객채널 서비스 품질 관리 및 실행과 모니터링 활동
• - 서비스 조직 이슈 관리 및 조직 내 갈등관리
• - 고객 서비스 개선을 위한 VOC 운영관리 및 업무 프로세스 개선활동
• - 고객 서비스 과정에서의 리스크 관리(Risk management) 및 의사결정
• - 직원의 잠재적 욕구와 가능성 발견 및 목표 성취할 수 있도록 자신감과 의욕 고취
• - 직원 역량향상을 위한 코칭 프로세스 개선 및 자원 활용계획 수립

 

서비스 코칭관리사는 향후 문제해결능력을 중시하는 서비스 조직에서 핵심적인 역할을 수행하기 때문에 상위 관리자로 성장하기 위해 갖추어야 할 필수 역량을 검증하는 자격증이다. 실제 시간과 비용문제로 인해 좀처럼 다루기 힘든 코칭 관련 실무 및 활용법을 학습함으로써 역량을 검증하는 자격증은 국내에서 유일하기 때문에 이에 대한 수요가 많을 것으로 예상하고 있다. 뿐만 아니라 코칭을 통한 성과관리나 조직 내 갈등관리는 물론 다양한 코칭 스킬을 통해 유형별 직원들과 커뮤니케이션을 하는데 있어 필요한 지식과 정보를 필요로 하는 서비스 조직에서 수요가 높을 것으로 예상하고 있다. 암묵지 형태가 아닌 서비스 조직에 적합한 형식지 형태의 코칭 실무 내용이나 지침을 통한 학습을 통해 관리자를 꿈꾸는 담당자나 역량을 향상시키기 위해 노력하는 관리자들에게는 역량향상은 물론 이직이나 내부 인사고과에서 유리하게 작용할 수 있다.