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CS클레임관리사 자격증소개

CS클레임관리사 자격증소개

CS 클레임 관리사 자격증은 현재 CS부서에 근무하면서 전문 지식과 역량을 향상시키고자 하거나 향후 관련부서 관리자를 목표로 하시는 분들에게 필요한 자격증입니다. CS 및 고객불만과 관련된 체계적인 실무 지식을 바탕으로 실제 고객응대 및 처리업무와 관련하여 관리자에게 핵심업무라고 할 수 있는 불만처리 프로세스 개선, 매뉴얼 작성, CS 기획 등 실무능력은 물론 CS 클레임 관리자로서의 자질을 평가하며 이를 통해 해당 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 문제를 해결할 수 있는지에 대한 능력을 기준으로 CS클레임 관리사의 자격을 평가합니다.

 

응시자격

① CS관련부서 담당자 (CS 운영, 기획, 지원 등)
② 기업 VOC 담당, 콜센터, Claim, CS, CCM 부서장 및 실무자
③ 고객 클레임 및 블랙컨슈머 관련 접점 담당자
④ 블랙컨슈머 관련 연구 및 유관 단체
⑤ 소비자 상담관련 유관단체 및 담당자
⑥ 고객불만처리 및 고객상담 관련하여 관심 있는 대학생 및 일반인

 

■시행기관 : KCA (www.kcallcenter.net)

 

■시험과목 : 고객응대실무, 고객불만처리, VOC운영관리 및 활용, 매뉴얼개발실무

 

■시험방식 : 오프라인 테스트(서울, 부산, 광주, 대전)

 

기대효과

기업 CS클레임 관리사
접점 직원 대상 경력개발 과정으로 활용가능 고객불만처리에 대한 이론과 실무능력 배양
접점 직원에 대한 객관적인 검증 체계 확보 고객 클레임 관련 전문적인 업무능력 향상
회사 대외 이미지 개선 및 직원 로열티 확보 자격증 취득을 통한 직원들의 자아실현
체계적이고 일관된 고객불만 관리 가능 직무 만족도 및 몰입도의 지속적인 향상
서비스 품질 및 고객만족도 향상 직업적인 성장의 기회 확대

 

CS 클레임 관리사 시험형태 및 출제범위

 

시험형태 : 객관식(4지 선다형)

 

과목 출제 내용 문항수
고객응대실무
  • 고객 및 서비스의 이해
  • 고객만족 및 고객만족경영의 이해
  • 고객심리의 이해 및 커뮤니케이션 방법
  • 고객응대 처리절차 및 응대실무
  • 고객유형분석 및 유형별 응대방법
  • 고객응대 처리절차(전화/인터넷/e메일)
  • 감정노동 및 직무스트레스의 이해
  • 감정노동자의 직무스트레스 해소방안
  • 접점직원 보호방안
  • 4지 선다형 : 20문제
    고객불만처리
  • 고객불만 및 소비자 행동의 이해
  • 클레임의 정의 및 분류
  • 클레임 발생원인 및 대응방안
  • 클레임 처리 프로세스
  • 고객불만 사전예방활동 및 사후처리 프로세스
  • 고객유형별 클레임처리 기법
  • 블랙컨슈머의 유형 및 대응방안
  • 블랙컨슈머의 유형별 수법 및 응대 프로세스
  • 서비스 회복의 결정요인 및 회복 전략
  • 4지 선다형 : 20문제
    VOC운영관리
    및 활용
  • VOC의 정의
  • VOC발생원인 및 관리방안
  • VOC처리 프로세스(수집-처리-분석-활용)
  • VOC관련 평가지표 및 관리
  • VOC채널별 피드백 방안
  • 개인정보보호의 이해 및 보호조치 방안
  • 고객정보관리 및 공유체계
  • 소비자기본법 및 개인정보보호의 이해
  • 4지 선다형 : 20문제
    매뉴얼
    개발실무
  • 매뉴얼 개발 프로세스 및 작성법
  • 매뉴얼의 종류와 주요 구성 요소
  • CS 서비스 매뉴얼 / 클레임 매뉴얼
  • e메일 응대 매뉴얼
  • 고객응대 스크립트 개발 프로세스 및 작성법
  • 고객응대를 위한 매뉴얼 작성 방향성
  • 매뉴얼 개선방안 및 개발 후 변화관리
  • 응대 스크립트 활용을 통한 역할연기
  • 4지 선다형 : 20문제