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QA자격증소개

콜센터 통화품질(QA)관리사 자격증 소개

콜센터 통화품질 관리사 자격증은 현재 콜센터에 근무하고 있거나 통화품질 관리자를 목표로 하시는 분들에게 필요한 자격증입니다. 콜센터에 대한 일반적인 운영 지식을 바탕으로 실제 통화품질 관리자에게 콜센터 업무의 핵심이라고 할 수 있는 스크립트, 모니터링, 코칭에 대한 실무적인 지식능력은 물론 통화품질 관리자로서의 자질을 평가하며 이를 통해 통화품질 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 문제를 해결할 수 있는지에 대한 능력을 기준으로 통화품질 관리사의 자격을 평가합니다

응시자격

① 콜센터 통화품질 관리자(QAA / QAD)
② 콜센터 중간 관리자 및 QA 예비 후보자
③ 콜센터 팀장(P/L) 및 Supervisor
④ CS관련 부서 담당자(CS 기획,운영,지원)
⑤ 콜센터 통화품질 기획 및 운영에 관심 있는 분
⑥ 콜센터 통화품질 업무에 관심있는 일반인 및 대학생

 

■시행기관 : 한국콜센터아카데미 (www.kacademy.net)

 

■시험과목 : 콜센터 운영관리, 콜센터 통화품질, 콜센터 교육 및 코칭

 

■시험방식 : 오프라인 테스트(서울, 부산, 광주, 대전, 대구)

 

기대효과

콜센터 조직 QAA,QAD
콜센터 직원 대상 경력개발 과정으로 활용가능 콜센터 통화품질에 대한 이론과 실무능력 배양
QAA, QAD에 대한 객관적인 검증 체계 확보 평가 및 코칭 등 전문적인 업무능력 향상
회사 대외 이미지 개선 및 직원 로열티 확보 자격증 취득을 통한 직원들의 자아실현
체계적인 일관된 통화품질 관리 가능 직무 만족도 및 몰입도의 지속적인 향상
서비스 품질 및 고객만족도 향상 직업적인 성장의 기회 확대

 

콜센터 통화품질 관리사 시험형태 및 출제범위

 

시험형태 : 1차 필기(4지 선다형) 2차 실기 (필답형 [단답 및 서술]과 작업형)

 

과목 출제 내용 문항수
콜센터 운영관리
  • 콜센터 비전 및 목표
  • 콜센터 조직의 이해
  • 상담사 채용 및 선발
  • 콜센터 상담원 이직관리
  • 동기부여의 이해
  • 성과관리 및 평가보상
  • 콜센터 경력관리
  • 콜센터 시스템의 이해
  • 콜라우팅과 콜블랜딩 전략
  • 25
    콜센터 통화품질
  • 콜센터 서비스 품질의 이해
  • 콜센터 QA의 이해 및 주요 업무
  • QA 조직 및 구성
  • 콜센터 모니터링 프로세스의 이해
  • 콜센터 모니터링 유형 및 활용
  • 모니터링 평가표 구성 및 작성절차
  • 모니터링 결과 분석 및 활용
  • 역할연기의 이해 및 유형별 특징
  • 스크립트 개발 프로세스
  • IN-B/OUT-B스크립트 구성
  • VOC 이해 및 고객불만 처리
  • 25
    콜센터
    코칭 및 교육
  • 콜센터의 개념과 역할
  • IN-B/OUT-B 이해 및 특성
  • 콜센터 핵심 역량
  • 콜센터의 운영 형태 및 분류
  • 콜센터 리더쉽 및 조직문화
  • 콜센터 교육 및 훈련
  • 콜센터 코칭의 유형 및 프로세스
  • 피드백의 종류 및 특징 이해
  • 콜센터 보고서 유형 및 작성 방법
  • 25