저서소개
REVIEW - 블랙컨슈머, 이렇게 대응하라
건전한 소비자와 감정노동자들에게 적폐세력이라 할 수 있는 블랙컨슈머를 제대로 이해하고 현장에 실질적인 도움을 줄 수 있는 국내 유일의 블랜컨슈머 대응 지침서. 2015년에 먼저 출간된 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』에 이어 두 번째로 출간한 지침서에는 실무적인 내용을 추가로 반영하여 좀 더 현실적인 대응 방법을 담았다. 이 책이 현장에서 일하는 분들에게 현실적인 도움을 주는 지침서로 쓰이길 바란다.
- 감정노동에 맞설 용기
이 책은 크게 ‘감정노동을 이해하다‘, ’감정노동을 치유하다‘, ’감정노동을 다스리다‘. ’감정노동을 해결하다‘, ’감정노동을 진단하다‘ 등 5가지 영역을 구성되어 있다. 저자가 오랜 동안 고객 최접점에서 근무하면서 경험했던 감정노동 사례와 함께 감정노동자 스스로 자신을 진단할 수 있는 다양한 측정 도구들과 진단은 물론 나아가 치유와 해결까지 누구나 쉽게 이해하고 따라 할 수 있도록 잘 정리되어 있으며, 리더의 감성 역량에 대한 중요성과 회사 내의 명확한 가이드라인 지침을 세우기 위한 많은 정보를 제공한다.
REVIEW - 한 권으로 끝내는 CS스크립트관리사
CS 스크립트 관리사는 CS접점에서 가장 기본적인 고객 커뮤니케이션 도구이자 고객 응대를 위한 가이드라인이라고 할 수 있는 스크립트를 전문적으로 작성할 수 있는 역량을 검정하는 자격증입니다. CS 접점 관리자들이 제대로 된 다양한 상황에 필요한 스크립트를 개발, 작성할 수 있는 실무능력을 갖추었는지를 검정하는 대한민국 최초 스크립트 관련 자격증입니다. CS스크립트 관리사는 스크립트를 개발, 작성하는데 있어 신속, 정확한 고객 응대는 물론 유형별 고객에 대한 체계적이고 효율적인 서비스를 제공하는 전문 기술 및 역량을 주요 평가기준으로 합니다.
한 권으로 끝내는 CS스크립트 관리사 수험서는 아래와 같은 특징을 가지고 있습니다.활용도 높은 실전 100% 스크립트 자격 검정을 위한 핵심 실무 지침서
- CS스크립트관리사 시험대비를 위한 각 영역별 핵심 내용 정리
-자격시험에 대비하기 위한 각 영역별 실전 문제 및 해설 수록-CS스크립트 관리사 시험객관식 + 작성형 문제 완벽 대비-현장에서 바로 활용이 가능한 업종별 스크립트 14개 유형 수록
REVIEW - 서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기
클레임을 권하는 사회와 호모 부피엔스 그리고 블랙컨슈머에 대처하기 위한 실무 지침서
-현황편, 실무편, 활용편으로 나누어 현실적인 조언과 함께 대응 방안을 가감 없이 전달하는 책
아마 상품과 서비스가 지구상에 존재하는 한 합리적이고 객관적인 사실에 바탕을 둔 클레임과 비이성적이며 타인에 대한 공감능력이 거의 제로에 가까운 사이코패스의 성향이나 기질에 기인한 블랙컨슈머의 행동은 절대로 없어지지 않을 것이다. 최근 블랙컨슈머는 기업의 지속적인 발전과 건전한 소비를 방해하고 선량한 고객에게도 유무형의 손해를 입히고 있는 등 백해무익한 존재로 인식되고 있다.
최근 들어 연일 미디어를 통해 쏟아져 나오는 블랙컨슈머, 갑질, 감정노동과 관련한 다양한 소식을 접하다 보면 상품이나 서비스를 제공하는 기업이나 관련업무를 담당하는 사람들 입장에서는 여간 곤혹스럽지 않은 것이 사실이다.
문제는 이러한 블랙컨슈머의 비중이 점차적으로 증가하고 있다는 것과 블랙컨슈머에 의한 악성행위가 더욱 더 진화를 거듭하고 있다는 사실이다. 사회가 발전을 거듭하면서 블랙컨슈머에 의한 악성행위는 그 정도가 더욱 심해질 것이 예상되는 가운데 이번에 출간된 이 책은 경영진은 물론 실무 담당자들에게 실제적으로 적지 않은 도움을 줄 수 있을 것이다.
- CS 클레임관리사
현장 활용 및 실무 능력향상을 위한 실무 자격증
CS 클레임관리사CS 클레임 관리사 실무 향상 및 자격검정을 위한 핵심 지침서
■ CS 클레임 관리사 운영에 필요한 필수 핵심 이론 요약 정리
■ 자격시험에 대비하기 위한 각 영역별 실전 문제
■ 자세한 문제 해설을 통한 자격증 필기시험 완벽 대비
이 책은 각 영역에 포함된 주요 항목들에 대한 이론과 실무적인 대안을 제시하고, 각 해당 영역별 출제 가능한 실전문제를 통해 학습에 대한 결과를 테스트할 수 있도록 집필 하였고 문제에 대한 설명을 별도로 달아 수험생의 이해를 도왔다.
CS현장에서 실제 적용할 수 있는 사례들이나 정보 및 지식을 다양한 그림 및 표 형식으로 제공함으로써 현장 적용이 용이하도록 하였다.
단순히 CS에만 국한된 것이 아니라 개인정보보호, 소비자 기본법에 의한 소비자 구제책은 물론 감정노동과 접점직원 보호방안, 각종 매뉴얼 작성방법, 서비스 회복과 관련한 내용을 제공함으로써 실무업무에도 도움을 줄 수 있도록 하였다.
REVIEW - 콜센터 스크립트 제대로 작성하기콜센터를 운영하는데 있어 가장 핵심이 되는 것은 바로 스크립트라고 할 수 있습니다왜냐하면 스크립트를 통해 대고객 서비스에 대한 문제점 파악을 물론 개선을 할 수도 있고 객관적인 기준이나 근거가 되기도 하기 때문입니다. 최근 기업에서 고객만족(CS)을 위한 혁신의 일환으로 고객을 응대하는데있어 스크립트를 간소화하려는 노력을 경주하고 있습니다.그러나 이러한 기업들의 노력에도 불구하고 아직 국내에는 제대로 된 스크립트 관련 참고서적도 없고 콜센터 스크립트를 제대로 교육시키는 기관이나 업체도 전무하며 콜센터에서도 제대로 스크립트를 작성하는 사람이 많지 않은 것이 현실입니다. 대부분 예전서부터 내려오던 방식대로 스크립트를 작성하고 이를 그대로 상담사에게 전달해서 응대를 하는 방식을 고수하고 있기 때문입니다. 이렇게 콜센터 스크립트에 대해서 전문적으로 교육하고 양성하는 기관도 없고 변변한 서적도 없다 보니 콜센터를 운영하는 관리자 입장에서는 참으로 난감할 수 밖에 없지요. 게다가 최근에 ‘사물존칭’, ‘불필요한 미사여구의 사용’, ‘어법에 맞지 않는 표현’ 등을 통해 올바른 국어 사용의 파괴자라는 오명까지 뒤집어 쓰게 됨에 따라 스크립트에 대한 개선활동을 전개하려는 콜센터가 많은 것으로 알고 있습니다.이러한 국내 콜센터의 현황이나 현상을 잘 이해하고 있는 한국콜센터아카데미 박종태원장외 콜센터 운영전문가 2명이 의기투합하여 콜센터 스크립트를 체계적으로 개발 및 작성할 수 있도록 해주는 실무 지침서를 펴내게 되었습니다.책 제목은 콜센터 스크립트 제대로 작성하기입니다.『콜센터 스크립트 제대로 작성하기』의 구성은 크게 스크립트에 대한 이론과 개발 실무 그리고 작성실무로 구성이 되어 있으며 추가적으로 스크립트에 대한 관리 및 활용과 함께 콜센터 스크립트 작성 시 효과적이고 올바른 표현법과 유용한 팁을 제공합니다.콜센터 스크립트 제대로 작성하기는 분명 스크립트 작성이 너무 어렵다고 생각하는 분들이나 간결하고 핵심위주의 스크립트를 작성하고 싶은 분들 그리고 기존 콜센터에서 사용하고 있는 스크립트의 개선이 필요하실 분들에게 실질적인 도움을 드릴 수 있을 거라 생각합니다.
REVIEW - 한 권으로 끝내는 콜센터 상담품질(QA)관리사_실기편
콜센터가 발전해 온 배경과 원인을 찾아보면 아주 다양하겠지만 무엇보다 ‘사람’이 가장 중요한 역할을 했다고 생각한다. 콜센터 발전과 더불어 콜센터 업무에 종사하는 직원들의 역량이 곧 콜센터 조직의 역량이라는 점과 콜센터는 사람으로 시작해서 사람으로 마무리된다는 점은 더 이상 의심할 여지없는 명백한 사실이라고 할 수 있다. 그러나 중요한 업무를 수행하는 콜센터가 대형화, 고도화되는 상황에서도 콜센터에 근무하는 관리자를 포함한 직원들의 콜센터 운영에 대한 전반적인 학습이나 역량 및 스킬은 기대수준에 미치지 못하고 있다.
이러한 인적자원의 중요성을 인식하고 콜센터에 근무하는 사람들을 대상으로 경력개발 및 업무능력을 향상시키기 위해 도입되었던 다양한 인증 및 자격증이 있었지만, 너무 이론적인 측면에 치우쳐져 있었다. 이번에 선보이는 콜센터 상담품질 관리사(이하 콜센터 QA관리사) 자격증은 기존 인증 및 자격증에 대한 한계와 문제점을 보완 및 개선하는 데 목적이 있다.
『한권으로 끝내는 콜센터 상담품질(QA) 관리사 실기편』은 현장에 있는 콜센터 업무 종사자들에게 실무적인 도움을 제공하고, 자격증 취득을 도와 업무향상 및 자아실현과 직업적인 성장의 기회를 확대시키는 데 도움을 주고자 집필하였다.
REVIEW - 한 권으로 끝내는 콜센터 상담품질(QA)관리사_필기편
콜센터가 발전해 온 배경과 원인을 찾아보면 아주 다양하겠지만 무엇보다 ‘사람’이 가장 중요한 역할을 했다고 생각한다. 콜센터 발전과 더불어 콜센터 업무에 종사하는 직원들의 역량이 곧 콜센터 조직의 역량이라는 점과 콜센터는 사람으로 시작해서 사람으로 마무리된다는 점은 더 이상 의심할 여지없는 명백한 사실이라고 할 수 있다. 그러나 중요한 업무를 수행하는 콜센터가 대형화, 고도화되는 상황에서도 콜센터에 근무하는 관리자를 포함한 직원들의 콜센터 운영에 대한 전반적인 학습이나 역량 및 스킬은 기대수준에 미치지 못하고 있다.
이러한 인적자원의 중요성을 인식하고 콜센터에 근무하는 사람들을 대상으로 경력개발 및 업무능력을 향상시키기 위해 도입되었던 다양한 인증 및 자격증이 있었지만, 너무 이론적인 측면에 치우쳐져 있었다. 이번에 선보이는 콜센터 상담품질 관리사(이하 콜센터 QA관리사) 자격증은 기존 인증 및 자격증에 대한 한계와 문제점을 보완 및 개선하는 데 목적이 있다.
『한권으로 끝내는 콜센터 상담품질(QA) 관리사 필기편』은 현장에 있는 콜센터 업무 종사자들에게 실무적인 도움을 제공하고, 자격증 취득을 도와 업무향상 및 자아실현과 직업적인 성장의 기회를 확대시키는 데 도움을 주고자 집필하였다.
REVIEW - 한국형 콜센터 동기부여15년간 콜센터에서 근무하면서 다양한 경험과 지식을 쌓은 코어컨설팅의 박종태 대표의 콜센터 동기부여에 관한 책이다. 동기부여라는 것이 워낙 범위가 넓고 또한 이를 구체화하기 위한 도구나 행위가 많아 이를 모두 책 내용에 반영하기에는 분명 한계가 있음을 인정하고 세 가지 영역만을 다루고자 하였다.콜센터 현장에서 반드시 알아야 할 동기부여 활동 중 평가와 보상 및 경력 관리 그리고 콜센터에서 당장 활용할 수 있는 프로모션 및 이벤트에 초점을 맞추어서 내용을 다루고 있다. 또한 저자가 직접 경험한 것뿐만 아니라 콜센터 동기부여에 대한 이론과 함께 현황 그리고 실무에 적용할 수 있도록 다양한 내용을 담았다.
REVIEW - 한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트국내 콜센터 통화품질에 대한 생각과 실제적인 사례들을 담아냈다. 저자는 콜센터 통화품질에 대한 실무를 비롯하여 다양한 논문과 서적을 기초로 한 이론적인 내용을 다루어줌으로써 이론과 실무가 균형을 이룰 수 있도록 했다. 즉, 콜센터 서비스가 무엇이고, 콜센터와 그 콜센터에서 서비스는 어떻게 만들어져야 하고, 그 서비스의 품질은 어떻게 유지, 관리되어야 하는지에 대한 원론적인 이야기에서부터 출발하여, 콜센터 서비스 품질지수(Callcenter Service Quality Index, CSQI)에 관련한 내용까지도 언급해주고 있다.이 책을 통하여 독자들은 콜센터의 QA업무를 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 즉, 큰 그림을 통해서 고객지향적인 마인드로 무장하고, 긍정적인 감성역량을 기반으로 통화품질 향상을 위해서 효과적인 업무수행하고 고객과의 갈등 및 콜센터 내부에서 발생하는 문제들을 효과적으로 해결할 수 있게 될 것이다. 또한 콜센터 상담사와의 적절한 커뮤니케이션 창구 역할을 통하여 상담사들의 안정적인 감성 조절은 물론 QA 특성을 이해하고 활용하여 주어진 환경에서 콜센터를 정예화하는 데 도움을 줄 수 있을 것이다.
REVIEW - 한국형 콜센터 경영고객 접점의 최전방에 위치해 있는 콜센터는 기업 경쟁력의 중심이자 고객 가치를 창출해내는 핵심부서로서 다양한 업무를 수행하고 있기 때문에 콜센터는 이제 기업의 아이콘이자 서비스 품질의 상징이 되어 가고 있다. 콜센터를 보면 고객이 보이고 기업의 미래가 보인다.이 책은 기업의 핵심부서가 되고 있는 콜센터를 경영적인 측면에서 접근하여 기업을 이끄는 CEO와 임원들에게 올바른 콜센터 경영이 기업에게 어떤 가치를 제공하여 주는지를 이해하기 쉽게 설명하고 있으며, 현재 콜센터를 운영하는 실무자들에게는 저자가 콜센터를 직접 운영하면서 쌓은 풍부한 경험과 콜센터 관련 네트워크, 학교 및 다양한 연구를 통해 얻은 노하우를 가감없이 전달하고 있다.
REVIEW - 이제는 고객의 감성에서 찾아라고객은 항상 변한다. 때로는 너무나 변화무쌍하여 도저히 따라갈 수 없을 정도로 변화의 속도가 빠르다. 어제 만족해하며 웃음 짓던 고객이 오늘은 불만족스러워하며 불평불만을 이야기한다. 그럼에도 불구하고 기업은 고객만족을 위해 그들이 전혀 인식하지 못하고 있는 영역까지 알아내어 그들을 만족시켜야 한다. 왜냐하면 고객은 기업의 존재이유이기 때문이다.『이제는 고객의 감성에서 찾아라』는 고객만족업무를 추진해온 현장 관리자인 저자가 자신의 생생한 경험을 이야기한다. 21세기를 흔히 감성의 시대라고 한다. 고객의 니즈(needs)는 갈수록 까다로워지고 있으며 인터넷을 통해 정보력을 갖춘 똑똑한 소비자들이 증가하고 있다. 이렇듯 다양화된 고객을 만족시키기 위해서는 철저히 감성으로 무장된 서비스와 가치를 제공해야만 한다는 것이 이 책의 요지이다.이 책에서는 고객접점에서 직접 고객을 만나온 저자가 현장에서 고객과 부대끼며 경험한 다양한 사례들은 독자들로 하여금 자연스럽게 고객만족이 무엇인지 알 수 있게 하였으며, 감성에 호소하는 고객만족 방법에서부터 시시각각 변하는 고객과 고객만족에 대한 방법을 제시하고 있다. 또한 이 책은 고객만족에 지식이나 정보를 제공하는 원론적인 내용이 아닌 쉽게 읽히면서도 고객만족이 무엇인지, 왜 고객만족이 회사의 경쟁력이 될 수밖에 없는지 그리고 고객만족을 위해 개인뿐 아니라 기업들이 어떠한 방향성을 가지고 업무를 수행해야 하는지를 독자 스스로 사고하는 데 도움을 준다. 또한 고객만족이 무엇인지 쉽게 이해함으로써 진정으로 고객을 감동시키고 만족시키는 것이 무엇인지 알게 해줄 것이다.
REVIEW - THE CALL CENTER BOOK콜센터 업계에서 맹활약 중인 전문가들이 한국형 콜센터의 운영과 시스템, 아웃소싱에 관한 매뉴얼을 만들었다. 이 책은 콜센터 운영자포럼에서 축적된 다양한 사례와 통계들을 제시하고 국내 콜센터들의 생생한 현실을 파악할 수 있도록 해준다.콜센터 운영에 필요한 채용과 선발, 이직과 성과관리, 통화품질과 코칭 드의 운영 실무를 다루고 있으며 콜센터 운영의 최적화와 콜인입 예측과 인력운용 계획 등을 설명한다. 또한 일선 운영자들이 쉽게 이해할 수 있도록 다양한 그림과 양식을 제공함은 물론 콜센터 운영 및 시스템 도입시 발생할 수 있는 이슈들에 대해서도 구체적인 사례를 제공한다. 이 책을 통해 콜센터 운영 및 시스템 분야 관리를 효율적으로 할 수 있는 좋은 지침들을 얻을 수 있을 것이다.