금일 전국적으로 비가 내려 시험치르기에는 차분해서 좋은 것 같습니다.
국내 최초 CS실무자격증인 CS클레임 관리사 자격시험에 응시하신 수험생분들 수고많으셨습니다. 
금일 치른 CS클레임 관리사 자격시험과 관련하여 가답안을 공개하오니 아래 내용을 참고하시기 바랍니다.
부디 좋은 결과 있으셨으면 합니다.

제 1영역

     HDTV가 고화질로 선명하면 만족감을 주지만 노이즈가 발생하거나 흐릿하게 나오면

     불만을 야기하는 것과 같다.

2. 감정부조화

3. [Assertion Training(자기주장훈련)

4. 미스터리 샤퍼(Mystery shopper)

제 2영역

5. 업무처리의 복잡성     /    발생빈도

6. 서비스 회복의 서비스 실패 이전의 상태로 복원하는 것을 의미

서비스 제공자가 취하는 반응으로 서비스 실패를 수정하기 위해 취하는 일련의 행동

[필요성]

①고객을 다시 만족시킬 수 있다

②고객 충성도와 재구매 의도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.

③고객과의 지속적인 관계유지에 유익하다

④기업 서비스 품질의 제고에 유익하다

⑤직원의 직무만족과 행위에 영향을 미친다

⑥기업 이미지에 영향을 미친다

7. 내용증명

8.

M : Man 고객을 응대하는 사람을 바꿔준다

T : Time 응대하는 시간을 바꿔준다

P : Place 응대하는 장소를 바꿔준다

제 3영역

9.
-다양한 On-off라인 커뮤니케이션 채널의 확보

-고객지향적이고 효율적인 VOC 시스템에 의한 관리

-교육 훈련 및 평가를 통한 지속적인 개선

10. ESI(Employee Satisfaction Index, 직원만족도조사)

11. VOC 코드

12. 아래 답 중 3가지

①고객 로열티 및 고객체험의 레벨을 측정하는 대표적인 지표

②고객 행동 지향적인 질문

③설문대상자의 시간을 절약 (응답률 향상으로 결과의 편향성을 감소)

④조사 비용의 절감 (질문의 Depth가 1 또는 2)

⑤경제성과 상관관계를 보이는 지표

⑥브랜드 전체에 대한 평가는 물론 고객의 미래 행동을 예측하는 지표

제 4영역