| 제목 | 제 2회 CS클레임관리사 시험 가답안 공지 |
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| 작성자 |
한국CS경영아카데미
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작성일 | 2015.09.05 14:22 |
조회수 | 18,288 |
7~8월은 전통적인 휴가 시즌임에도 불구하고 시험공부하시느라 수고많으셨습니다.
국내 최초 CS실무자격증인 CS클레임 관리사 자격시험에 응시하신 수험생분들 수고많으셨습니다.
금일 치른 CS클레임 관리사 자격시험과 관련하여 가답안을 공개하오니 아래 내용을 참고하시기 바랍니다.
■ 4지 선다형 [객관식]
문항번호 | 정답 | 문항번호 | 정답 | 문항번호 | 정답 | 문항번호 | 정답 |
| 1 | ③ | 21 | ② | 41 | ② | 61 | ① |
| 2 | ④ | 22 | ① | 42 | ① | 62 | ④ |
| 3 | ② | 23 | ③ | 43 | ① | 63 | ④ |
| 4 | ① | 24 | ① | 44 | ③ | 64 | ③ |
| 5 | ④ | 25 | ② | 45 | ③ | 65 | ③ |
| 6 | ③ | 26 | ① | 46 | ④ | 66 | ② |
| 7 | ② | 27 | ② | 47 | ② | 67 | ③ |
| 8 | ② | 28 | ② | 48 | ① | 68 | ① |
| 9 | ② | 29 | ① | 49 | ④ | 69 | ② |
| 10 | ① | 30 | ④ | 50 | ③ | 70 | ④ |
| 11 | ① | 31 | ③ | 51 | ② | 71 | ② |
| 12 | ③,④ | 32 | ① | 52 | ② | 72 | ④ |
| 13 | ④ | 33 | ② | 53 | ③ | 73 | ③ |
| 14 | ③ | 34 | ③ | 54 | ④ | 74 | ② |
| 15 | ③ | 35 | ④ | 55 | ④ | 75 | ① |
| 16 | ③ | 36 | ② | 56 | ④ | 76 | ③ |
| 17 | ① | 37 | ② | 57 | ③ | 77 | ② |
| 18 | ② | 38 | ① | 58 | ① | 78 | ③ |
| 19 | ① | 39 | ① | 59 | ③ | 79 | ① |
| 20 | ① | 40 | ② | 60 | ① | 80 | ④ |
■단답 서술형[주관식]
1. AT [Assertion Training : 자기주장훈련]
2. MBTI [Myers-Briggs Type Indicator]
3. ① 베블렌[Thorstein Veblen], ②스놉효과 [Snob effect]
4. 감정 감화, 정서적 배려, 직무 감정
5. 고객불만의 대상 및 경중(輕重), 고객의 주장에 근거가 되는 사실(Fact)이나 정황
고객 요구사항 파악 (보상, 교체, 환불, 사과, 수리, 회수, 판정, 교환 등)
6. 미스테리 쇼핑 [미스테리 쇼퍼]
7. 매스미디어의 영향, 인터넷의 활성화, 경제상황의 악화, 사회에 대한 불신 팽배 , 소비자 권리의 신장
8. 서비스의 역설 [Service Paradox]
9. 하인리히 법칙
10. 처리리드(Lead)타임, 처리 이행율
11. 개선 이후 영향력 / 실행 용이성
12. CTQ(Critical to Quality)
13. 작문/작성 능력, 유형별 템플릿(Template), 메일 작성 형식과 규칙
14. 프로세스
15. 관찰역할연기 (Watching Role Playing)
16. 핵심 지침 및 가이드 영역 – 주요 상담/응대 영역 – 상담/응대 지원 영역
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