4가지 영역으로 구성된 『한 권으로 끝내는 콜센터 QA관리사_실기편』수험서는아래와 같은 특징과 방향성을 가지고 집필하였습니다.

첫 번째, 본 수험서는 각 영역에 포함된 주요 항목들에 대한 이론과 실무적인 대안을 제시하고 각 해당 영역별 출제 가능한 실전문제를 통해 학습에 대한 결과를 테스트할 수 있도록 하였습니다.

두 번째, 콜센터에서 실제 적용할 수 있는 사례들을 다양한 그림,표 형식을 제공함으로써 현장 적용이 용이하도록 하였습니다.

세 번째, 단순히 콜센터 운영에만 국한한 것이 아니라 VOC 및 보고서 작성방법, 블랙컨슈머, SNS ,리더쉽과 조직문화 등 콜센터에서 알고 있어야 내용들을 반영하였습니다.

네 번째, 필답형문제는 물론 무엇보다 콜 청취 후 모니터링 평가와 서면 피드백을 할 수 있ST0-099 는 능력을 검증하는 콜센터 QA관리사 실기시험에 완벽하게 대비할 수 있도록 실전 예제를 수록하였다. 뿐만 아니라 실전에서 이루어지는 모니터링 평가와 서면 피드백에 대한 예시 및 구체적인 평가 기준을 제시하였습니다.