콜센터를 운영하는데 있어 가장 핵심이 되는 것은 바로 스크립트라고 할 수 있습니다. 왜냐하면 스크립트를 통해 대고객 서비스에 대한 문제점 파악을 물론 개선을 할 수도 있고 객관적인 기준이나 근거가 되기도 하기 때문입니다. 최근 기업에서 고객만족(CS)을 위한 혁신의 일환으로 고객을 응대하는데 있어 스크립트를 간소화하려는 노력을 경주하고 있습니다. 그러나 이러한 기업들의 노력에도 불구하고 아직 국내에는 제대로 된 스크립트 관련 참고서적도 없고 콜센터 스크립트를 제대로 교육시키는 기관이나 업체도 전무하며 콜센터에서도 제대로 스크립트를 작성하는 사람이 많지 않은 것이 현실입니다.

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​대부분 예전서부터 내려오던 방식대로 스크립트를 작성하고 이를 그대로 상담사에게 전달해서 응대를 하는 방식을 고수하고 있기 때문입니다. 이렇게 콜센터 스크립트에 대해서 전문적으로 교육하고 양성하는 기관도 없고 변변한 서적도 없다 보니 콜센터를 운영하는 관리자 입장에서는 참으로 난감할 수 밖에 없지요. 게다가 최근에 ‘사물존칭’, ‘불필요한 미사여구의 사용’, ‘어법에 맞지 않는 표현’ 등을 통해 올바른 국어 사용의 파괴자라는 오명까지 뒤집어 쓰게 됨에 따라 스크립트에 대한 개선활동을 전개하려는 콜센터가 많은 것으로 알고 있습니다.

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