시험보시느라 수고많으셨습니다. 이번 시험은 서울, 대전, 부산 3지역에서 치러졌습니다.

이번 시험부터 합격점수가 70점에서 60점으로 하향되었습니다.

이번 5회 합격자 발표는 6.8일 홈페이지를 통해 공지되오니 양지하시기 바랍니다.

 

[4지선다형]

[단답서술형]

1. 대화를 부드럽게 해주는 역할을 하는 단어나 표현을 의미한다.   보통 상대방에게 대해 부탁, 의뢰, 거절, 요청, 공감 등의 상황에서 문장 앞에 표현함으로써 대화는 물론 상황을 부드럽게 만드는 역할을 한다.

[ 예시 ]

“실례지만, 사용하시는 번호가 몇 번입니까?”

“죄송합니다만, 지금 담당자가 통화 중이라서 연결이 어렵습니다.”

“바쁘시겠지만, fax로 서류를 보내주셔야만 처리가 가능합니다”

2. SERVQUAL

3. 소극적인 저항 : 규정(약관 및 계약서, 매뉴얼 등)대로 이행하는 것을 의미

     적극적인 저항 :  서비스 지연이나 고객 외면, 기만, 증거 확보 등이 있음

4. 감정노동방어권

5. 서비스회복의 역설

6.고의성, 기만성, 상습성, 억지성, 과도성, 비윤리성 중 3가지

7.내용증명

8. 고객불만의 대상 및 경중(輕重),  고객의 주장에 근거가 되는 사실(Fact)이나 정황

    고객 요구사항 파악 (보상, 교체, 환불, 사과, 수리, 회수, 판정, 교환 등)

9. 칭찬, 불만, 제안, 일반(단순문의)

10.ICSI

11.CTQ(Critical To Quality)

12. ①고객 로열티 및 고객체험의 레벨을 측정하는 대표적인 지표

②고객 행동 지향적인 질문

③설문대상자의 시간을 절약 (응답률 향상으로 결과의 편향성을 감소)

④조사 비용의 절감 (질문의 Depth가 1 또는 2)

⑤경제성과 상관관계를 보이는 지표

⑥브랜드 전체에 대한 평가는 물론 고객의 미래 행동을 예측하는 지표

13.시각적 구조화

14.발생빈도, 업무처리의 복잡성

15.역할연기

16. 단순화(Simplification), 표준화(Standardization), 전문화(Specialization)