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[프라임경제] 15년간 컨택센터 업계에서 컨설턴트로 활약한 박종태 대표가 중소기업을 돕기 위해 발벗고 나섰다. 그동안 쌓아온 실무경력과 경험을 통해 컨택센터 운영을 어려워하거나 컨택센터 관련 운영 노하우 및 지식을 필요로 하는 이에게 실질적인 도움을 주고자 ‘코어컨설팅’이란 업체를 창업한 것. 중소기업 컨택센터 ‘주치의’를 목표로 하고 있다는 박 대표를 만나 ‘코어컨설팅’의 시작과 앞으로 계획에 대해 들어보았다.

한 달 전만해도 튼튼한 기업체의 이사 명함을 들고 있었지만 43살의 박종태 대표는 다시 출발선에 섰다. 이제 사업을 시작한지 약 한 달째. 하지만 박 대표는 정신없이 하루하루를 보내고 있다고 답했다. 업계에서 15년간 기업의 컨설팅, 강의 등을 맡아 진행하다보니 회사를 그만둔 이후에도 그동안 신뢰를 다져온 많은 사람들에게 컨설팅 의뢰가 오고 있는 것. 단순 컨설팅이 아닌 진단을 하고 이후 A/S 형태로 기업체의 체질 개선을 이끌어 나가겠다는 박 대표는 의욕에 가득 차 있는 모습이었다.

◆15년 현장경험 중소기업 ‘주치의’

코어컨설팅 박종태 대표는 “중소기업 컨택센터를 돕기 위해 단발성이 아닌 지속적인 관리를 해 줄 계획이며 ‘중소기업 전문가과정’을 통해 인재양성에도 힘쓸 것”이라고 밝혔다.

그는 “15년 동안 아웃소싱 컨택센터, 인하우스 컨택센터, TM센터장, 고객지원부문장, CS기획팀장, CS총괄부문 이사 등을 거치며 CSㆍ컨택센터는 나와 뗄 수 없는 이력이 돼 버렸다”며 “업종도 제조, 통신, 증권, 보험, 온라인 교육, 포털 등 두루 경험했다”고 말했다.

이러한 다양한 이력은 ‘코어컨설팅’ 창업의 밑거름이 됐다. 박 대표는 “업계에 있다 보니 대기업은 컨택센터의 고도화, 최적화를 위해 노력하지만 중소기업은 컨택센터의 개념도 명확하지 않아 구축에 어려움을 겪는 모습을 많이 보았다”며 “그분들을 도와보자는 생각을 하게 됐고 앞날에 대한 걱정도 있었지만 내가 하고 싶은 일을 펼치고 싶은 욕심이 더 컸다”고 그의 시작에 대해 설명했다.

◆중소기업에게 실질적인 도움 될 것

코어컨설팅은 주로 중소기업을 대상으로 구축 및 진단, 운영 컨설팅과 정기적인 자문을 진행할 예정이며 이와 함께 현장에 있는 사람에게 실질적인 도움을 줄 수 있는 실무형 교육 및 강의를 주로 계획하고 있다.

박 대표에 따르면 코어컨설팅의 코어(Core)는 ‘핵심’ 또는 ‘본질’이라는 의미도 있지만 고객지향(Customer oriented), 아웃소싱 퍼포먼스(Outstanding performance), 신뢰할 수 있는 비즈니스(Responsible for the business), 효율적인 파트너(Efficient partner)의 약어이기도 하다. 그는 “코어컨설팅은 언제나 고객 지향적이고 눈에 보일 수 있는 성과물 도출은 물론 수행하는 업무에 대한 강한 책임감을 통해 고객에게 효율적인 가치를 제공하는 신뢰할 수 있는 컨설팅업체를 지향한다는 의미를 지니고 있다”고 밝혔다. 그리고 그의 계획은 그동안의 현장 실무경험을 바탕으로 하나, 둘 시행되고 있었다.

◆실무에 이론 더해 고객가치 실현

코어컨설팅의 강점은 현장 경험이 많은 사람이 직접 컨설팅과 자문은 물론 교육을 진행한다는 것이다. 박 대표는 “현장 경험 없이 하는 강의에는 분명 한계가 있다고 생각 한다”며 “실무적인 경험 외에도 대학원에서 석·박사 과정을 거치며 이론적인 부분의 부족함을 채우려고 노력하고 있다”고 전했다.

이밖에도 그는 ‘중소기업을 위한 컨설팅과 강의’라는 초기 목적 달성을 위해 컨설팅과 강의도 중소기업에 ‘맞춤’으로 제공할 예정이다. 현재 진행하고 있는 강의 또한 한 달 과정으로 금액도 타 교육기관의 절반 정도로 줄였다. 대신 강의는 현장에서 바로 적용할 수 있는 실무 중심적인 내용으로 꾸렸다. 박 대표는 “이번 강의에 대한 고객들의 만족도는 상당히 좋은 것 같다”며 “향후에는 내가 쓴 CS 관련 책을 중심으로 체계적인 교육프로그램이 없는 지방에서 ‘저자직강’ 형태의 투어를 열 계획”이라고 말했다.

또한 대부분 대기업 중심으로 진행되는 교육프로그램과 달리 중소기업을 대상으로 하는 전문가과정을 만들 예정이다. 그는 “중소기업 컨택센터 현장에서 일하는 분들을 대상으로 조사해 보니 컨택센터에 대한 전문적인 운영노하우ㆍ시스템 도입의 부족, 채용의 어려움, 불명확한 프로세스 등으로 어려움을 겪고 있었다”며 “컨택센터에 대해 잘 모르시는 분들이 많고 시스템 구축 부문에서도 업체에 휘둘려 바가지를 쓰는 경우가 많았다”고 밝혔다.

컨택센터에 대해 잘 모르다 보니 운영을 하며 추가적인 수입을 얻을 수 있는 부분도 모르고 넘어가는 경우가 많다고 박 대표는 설명했다. 그는 “대부분 중소기업은 인바운드 콜만 받고 있었으며 고객관계관리(CRM) 활동이 전혀 이뤄지지 않고 있었다”며 “추가적인 매출을 20~30% 늘릴 수 있으나 현장 베테랑이 없다 보니 컨택센터의 운영이 원활하게 돌아가지 않고 있는 경우가 대부분”이라고 말했다.

◆기업체까지 채널 증가시킬 계획

중소기업 컨택센터를 돕기 위해 박 대표는 단발성이 아닌 지속적인 관리를 해줄 계획이다. 센터를 진단해주고 액션 아이템을 뽑아내며, 한달에 3~4번 방문해 운영 상태를 확인, 방향성을 제시해 주는 방법으로 자문역할을 해주니 운영자들이 센터의 변화과정을 확인할 수 있어 반응은 상당히 좋은 편이다.

또한 코어컨설팅은 컨택센터 교육업체 예스티엠과 함께 실무적인 부분과 이론적인 부문을 함께 협력해 나갈 계획이다. 그는 “강의하는 업체들은 실무 경험이 떨어질 수 있는데 아무래도 코어컨설팅의 현장 경험이 합쳐지게 되면 실질적으로 어떤 결과물을 낼 수 있는 교육이 될 것”이라고 밝혔다.

앞으로 코어컨설팅은 컨택센터 컨설팅뿐만 아니라 기업체의 교육까지 영업영역을 확장 시킬 예정이다. 박 대표는 “시장에 회사를 맞추는 것이 아니라 우리가 대안을 제시하고 기업이 니즈를 느낄 수 있도록 할 것”이라며 “무엇보다 고객가치를 찾아내고, 그것을 실현시켜 주는 컨설팅 업체가 될 수 있도록 노력하겠다”고 각오를 밝혔다.