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2016년 제 7회 콜센터 상담품질(QA)관리사 실기시험 시행공고
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2016.10.23 05:05
조회수  35,206

2016년 제 7회 콜센터 상담품질(QA)관리사 실기시험 시행계획을 아래와 같이 공고합니다.



콜센터 QA관리사(CQA) 실기시험 개요

행 사 명  : 콜센터 QA관리사(CQA)실기시험

시행기관 : 한국CS경영아카데미(http://www.kacademy.net/)

시험과목 : 모니터링 평가 및 서면 피드백, 콜센터 운영관리, 콜센터 상담품질, 콜센터 교육 및 코칭

시험장소 : 서울, 대전, 부산

시험일시 : 2016. 11. 12일  오전 10~ 1120(80)





실기시험 장소

 지역

시험장소 

주소  

 서울

서울여대 대학로 캠퍼스

 서울특별시 종로구 창경궁로 230                             약도보기

 대전

 대전여자중학교

 대전광역시 중구 대흥동 418-1                                약도보기

 부산

 부산진여자중학교

 부산시 부산진구 동성로 34                                     약도보기



■ 실기시험 대상


콜센터 QA관리사 필기시험 합격자 대상(1년 유예 대상자 포함)



실기시험 응시접수 기간 및 방법


 실기시험 접수기간

 2016.10. 24 ~ 11. 6

 실기시험 접수방법

 한국CS경영아카데미 홈페이지에서 온라인 접수만 가능



[접수방법]

-본 자격증은 온라인 접수만 가능합니다(방문접수 불가)

-홈페이(http://www.kacademy.net/) 접속 -> QA자격증 원서 접수 -> 응시료 결제 ->수험표 확인 및 출력



[전형 및 응시료 ]

실기시험 : 45,000     

원서 접수 마감일 11:59까지 응시료 미입금 시 원수 접수 자동 취소됨   




[응시료 입금기한]

자격증 응시료 입금기한은 접수마감일 자정(00:00)까지 응시료를 결제해야 하며, 이때까지 결제가 이루어 지지 않으면 응시 접수가

자동 취소됩니다.



[접수 취소 및 응시료 환불]

콜센터 QA관리사 응시료 환불기준입니다. 접수기간 중 접수 취소 후 환불은 100% 이루어지며 접수기간 후 취소 환불은 50%입니다. 다만 시험 시행 3일전 접수를 취소할 경우 환불은 되지 않으니 이점 유의하시기 바랍니다.

자세한 사항은 아래 표를 참고하시기 바랍니다.


 구분

 시험접수 취소 및  응시료 환불 기준

 적용기간

접수기간 中 

 접수기간 후

시험시행 3일전 

시험시행 당일  

 환불적용율

 100%

50% 

 환불없음



실기시험 과목 및 출제내용


 시험과목

 출제내용

 문항수

 단답형 /기술형

(70점)

*단답형과 기술형이 주를 이루며 용어설명 및 괄호에
 
알맞은 답을 채워 넣기에 따라 배점에 차등을 둠

*3과목(운영관리, 상담품질, 교육 및 코칭)에 대한
 
내용을 바탕으로 기본 및 응용문제를 출제함



15~20



 

 

모니터링 평가

 

및 서면 피드백

(30점)

 

 

*고객과 상담사가 통화하는 내용을 3번 들려준 후 통화
 
내용에 대해 모니터링 평가 진행 

*인바운드 및 아웃바운드 콜을 대상으로 하며 단순 문의,
 
접수, 환불, 고객불만콜, 해피콜, 세일즈콜 등 다양한 콜을
 
대상으로 서면 피드백 결과 평가

 2




■ 실기시험 합격기준 및 출제형태


종류 및 시험형태

 구분

 기준

 출제형태

 시간

 콜센터 QA

관리사

 실기

 합격

100점 만점 60점 이상

-듣기,서면피드백

-서술,단답형 

 80분

 불합격

100점 만점 60점 미만 (과락 없음) 




QA관리사 시험관련 주요 일정 안내 

-실기시험 접수 : 2016. 10. 24 ~ 11.6
-실기시험 일시 : 2016. 11. 12
-최종합격자 발표 : 2016. 11. 23


※ 본 시험은 시험 인원이 적을 경우 해당 지역에서 시험이 취소될 수 있음을 알려드립니다





수험자 유의사항


-수험자는 시행일정 전까지 홈페이지를 통해 시험장소와 교통편을 확인하여 10분 전 입실한다.

-수험장소는 반드시 확인하고 사전에 지정된 좌석에 착석하여 시험에 응시하여야 한다.

-수험표와 신분증(주민등록증,운전면허증, 여권 등)을 반드시 지참하여야 하며 미지참 시 시험에 응시할 수 없다.

-수험표는 응시료 입금 후 한국CS경영아카데미 홈페이지에서 출력할 수 있다.

-답안지를 받고 난 후 반드시 수험번호와 수험자명을 기입한다.

-답안지란에 채점에서 오해를 불러일으킬 수 있는 특이한 기록이나 낙서를 했을 경우 0점 처리된다.

-답안지란에 반드시 흑색 또는 청색필기구를 사용하며 동일한 색의 필기구만을 계속 사용해야 한다. 기타 다른 필기구를 사용할 경우에는 시험감독관에게 사전에 허락을 받아야 하며, 사전 허락이 없을 경우에는 채점 대상에서 제외하고 특히 연필을 사용할 경우에도 채점 대상에서 제외한다.

-응시원서의 허위작성, 위변조 등의 사실이 발견되거나 응시자격에 결격사유가 발견된 경우에는 해당 수험자의 시험은 무료 처리된다.

-답안 정정 시 수정테이프나 수정액을 사용할 수 없으며 두줄(=)을 긋고 그 옆에 수정할 내용을 기재하여 명확하게 기술한 답이 보일 수 있도록 작성한다.

-답안지 작성은 채점자가 작성자의 답안 내용을 쉽고 명확하게 파악할 수 있도록 작성한다.

-단답형 또는 기술형 문제에 있는 네모 칸은 채점위원들이 채점점수를 넣은 곳이므로 이곳에 낙서를 하면 채점에서 제외되므로 절대 낙서를 하지 않는다.


기타 궁금한 사항은 홈페이지 게시판이나 ☎ 02-941-7033으로 문의하시기 바랍니다.

이   름  
비 밀 번 호  


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