| 제목 | 제 1회 대한민국 콜센터포럼 2012 성황리에 개최 |
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| 작성자 |
한국CS경영아카데미
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작성일 | 2012.06.17 23:09 |
조회수 | 16,360 |
| 코어컨설팅, 제1회 대한민국 콜센터 포럼 2012 열어 | |
| 사람 그리고 콜센터를 움직이는 힘! 동기부여 주제로 발표 및 토의 |
출처 : http://www.newsprime.co.kr/news/articleView.html?idxno=241026
‘제1회 대한민국 Callcenter Forum 2012’이 14일 용산 현대 아이파크몰에서 개최됐다. 콜센터 포럼은 △콜센터 관련 부서장 및 책임자 △콜센터 신임 센터장 또는 콜센터 발령자 △콜센터 중간 관리자(QAA, QAD, 팀장, 교육강사, 수퍼바이저 등) △고객만족 부서장 및 담당자(CS기획, 운영, 지원) △콜센터 초급리더, 콜센터 관리자를 희망하는 상담사 △체계적으로 콜센터를 운영하고 싶은 관리자들 등 108명이 참석했다.
오전에는 ‘콜센터 결국 ‘사람’이 정답이다‘를 주제로 스마트 경영연구소 장정빈 소장의 강연을 시작으로 ’이직율 감소 및 생산성 향상을 위한 ‘한국형 행복한 콜센터 만들기’ 세미나를 LGU플러스 CS ONE 장준수 소장과 NC소프트 김성애 실장, 현대해상 김희중 센터장이 발표했다.이어 오후에는 트랙별로 나눠 발표 및 토론을 가졌다. A-1트랙에서는 SKT 대구 고객센터 배일한 센터장이 ‘콜센터 상담원 경력개발 Case study’에 대한 토론회를 갖고, A-2트랙에서는 씨앤앰텔레웍스 김정미 그룹장의 ‘콜센터 교육 프로그램을 통한 동기부여 Case study’가 이어졌다.B-1트랙은 MPC 박서현 이사가 ‘콜센터 규모에 따른 평가와 보상체계 및 전략’에 대해 발표하고 B-2트랙에서는 ‘콜센터 Event&promotion Best practice’에 대한 발표 및 토론을 했다.
다음은 발표자들과의 질의응답-상담사에게 동기부여를 하기 위해 도움이 되는 것이 있다면.
▶LGU플러스 CS ONE 장준수 센터장 - 그동안 상담사들에게 인센티브 등 여러 가지 혜택을 줬지만 동료를 위해 묵묵히 일하는 상담사에게 주는 혜택은 그 동안 없었다. 이에 ‘프래드팩터’라는 책을 보고 ‘프래드상’을 만들었다. 그 책에는 자기 직업에 대한 소신을 가지고 동료와 고객을 색다른 관점으로 보는 것에 대해 나와있다.‘프래드상’은 동료들을 위해 얼마나 도움이 되는 지를 평가해 추첨을 통해 상을 수여 한다. 지난해 까지는 상장과 상금만 수여 했지만 올해부터는 선정된 상담사에 대해 해외연수까지 보내주고 있다. 그러다 보니 상담사들이 자신의 일에 대한 자부심을 가지게 되는 등 좋은 동기부여가 됐다.
-상담사는 지정된 부스에서 오래 일하다 보면 메너리즘에 빠진다. 이런 메너리즘 극복을 위해 어떻게 하는지.
▶NC소프트 김성애 실장 - 메너리즘은 슬럼프라고도 할 수 있다. 상담 직원이 슬럼프가 오면 가장 빨리 극복하는 방법은 사실상 가장 좋은 방법은 일을 그만 두는 것이다. 하지만 현실은 그렇지 못하다. 그래서 가능하다면 휴가를 몰아서 쉬게 하거나 잠시 일을 쉬게 하면서 다른 업무를 하도록 한다.상담센터를 운영하다 보면 상담뿐만이 아닌 다른 일이 많다. 그래서 슬럼프가 있는 직원에게는 스크립트 작성이나 교육, 심지어 단순 업무인 팩스 전송 같은 본인이 하던 이에서 조금은 동떨어진 일을 하도록 하는 것이다. 이렇게 소소한 부분을 챙겨주다 보면 어느정도 자신을 돌아볼 수 있는 의미있는 시간을 가지고 슬럼프를 극복한다.
▶현대해상 김희중 센터장 - 메너리즘에 빠진다는 것은 결국 일을 하기 싫다는 것이다. 이에 우리 센터에서는 심리상담을 하고 있다. 심리상담 중 ‘객관화’에 대해 상담을 해 주고 있다. 상담사들은 일을 하며 현재 탈출구가 없다고 생각하고 있고, 일을 그만두고 다른 일을 할 수 있는 길은 없다고 생각하는 경우가 많다. ‘객관화’는 이런 자신의 일을 다른 사람의 시선으로 돌아보는 시간을 갖게 하는 것이다.
현재 내가 고객과 상담하던 것을 ‘객관화’가 되면 고객이 자신에게 하는 것이 아닌 회사에 상담하는 것이라 생각하게 하는 것. 심리상담실에서는 ‘객관화’를 다양한 형태로 상담사들에게 보여줌으로써 메너리즘을 극복하게 한다. 하지만 가장 중요한 것인 가치에 대한 문제이다. 자신이 소중한 사람이라 느끼도록 하는 것이다.
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