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제목	2014년도 제 2회 콜센터 상담품질(QA) 관리사 필기시험 시행계획 공고
작성자	한국CS경영아카데미	작성일	2014.03.14 17:08	조회수	3,298

2014년 콜센터 상담품질(QA)관리사 필기시험 시행계획을 다음과 같이 공고합니다.

1.콜센터 QA관리사(CQA) 필기시험 개요

§ 행 사 명 : 콜센터 QA관리사(CQA)필기시험

§ 시행기관 : 한국콜센터아카데미(www.kcallcenter.net)

§ 시험과목 : 콜센터 운영관리, 콜센터 상담품질, 콜센터 교육 및 코칭

§ 시험장소 : 서울, 대전, 부산

§ 시험일시 : 2014. 5. 17 오전 10시 ~ 11시 20분(80분)

2. 시험장소

지역	장소	주소
서울	대명중학교	서울특별시 강남구 대치동 952번지 약도보기
대전	대전여자중학교	대전광역시 중구 대흥동 418-1 약도보기
부산	부산진여자중학교	부산광역시 부산진구 전포1동 342-25 약도보기

3. 응시대상

응시대상

-콜센터 통화품질 관리자(QAA / QAD)

-콜센터 관리자 및 QA 예비 후보자

-콜센터 강사 및 팀장(P/L), Supervisor

-CS관련 부서 담당자(CS 기획,운영,지원)

-콜센터 통화품질 기획 및 운영에 관심 있는 일반인

-콜센터 및 소비자 학과 대학생

4. 필기시험 응시접수 기간 및 방법

필기시험 접수기간	2014. 4. 21 ~ 5. 4
필기시험 접수방법	한국콜센터아카데미 홈페이지에서 온라인 접수만 가능

[접수방법]

-본 자격증은 온라인 접수만 가능합니다(방문접수 불가)

-홈페이지(www.kcallcenter.net) 접속 è QA자격증 원서 접수 è 응시료 결제 è 수험표 확인 및 출력

[전형 및 응시료]

이론 : 37,000원

원서 접수 마감일 11:59까지 응시료 미입금 시 원수 접수 자동 취소됨

[응시료 입금기한]

자격증 응시료 입금기한은 접수마감일 자정(00:00)까지 응시료를 결제해야 하며, 이때까지 결제가 이루어

지지 않으면 응시 접수가 자동 취소됩니다.

[접수 취소 및 응시료 환불]

접수취소 및 응시료 환불 적용기간은 시험일로부터 7일 전까지입니다. 접수기간 중에 취소는 100%,

접수기간 후 환불은 50%환불이 이루어집니다. 단, 시험 당일 00:00 이후 접수 취소건은 환불되지 않습니다.

접수 취소 후 환불은 2일 이내에 처리됩니다.

6. 필기시험 과목 및 출제내용

시험과목	출제내용	문항수
콜센터 운영관리	-콜센터 비전 및 목표와 조직의 이해 -상담사 채용 및 선발 / 상담원 이직관리 -성과관리 및 평가보상 / 콜센터 경력관리 -콜센터 시스템 등 콜센터 운영관리 전반	25
콜센터 상담품질	-콜센터 QA의 이해 및 주요 업무 / 모니터링 프로세스 -QA평가표 구성 및 작성절차 / 모니터링 결과 분석 및 활용 -역할연기 및 스크립트 개발 프로세스 -VOC 이해 및 고객불만 처리 외	25
콜센터 교육 및 코칭	-콜센터 개념과 역할 / 콜센터 핵심역량 -리더쉽 및 조직문화 / 교육 및 훈련 -코칭의 유형 및 프로세스 / 보고서 유형 및 작성 방법 등	25

7. QA관리사 필기시험 합격 기준 및 출제형태

종류 및 시험형태

구분

기준

출제형태

시간

콜센터 QA

관리사

필기

합격

전 과목 평균 100점 만점 60점 이상

객관식 75문항

(각 과목 25문항)

4지선다형

80분

불합격

전 과목 평균 100점 만점 60점 미만

3과목 중 단일 과목 점수 40점 미만

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