서적주문
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블랙컨슈머, 이렇게 대응하라
건전한 소비자와 감정노동자들에게 적폐세력이라 할 수 있는 블랙컨슈머를 제대로 이해하고 현장에 실질적인 도움을 줄 수 있는 국내 유일의 블랜컨슈머 대응 지침서. 2015년에 먼저 출간된 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』에 이어 두 번째로 출간한 지침서에는 실무적인 내용을 추가로 반영하여 좀 더 현실적인 대응 방법을 담았다. 이 책이 현장에서 일하는 분들에게 현실적인 도움을 주는 지침서로 쓰이길 바란다.
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감정노동에 맞설 용기
이 책은 크게 ‘감정노동을 이해하다‘, ’감정노동을 치유하다‘, ’감정노동을 다스리다‘. ’감정노동을 해결하다‘, ’감정노동을 진단하다‘ 등 5가지 영역을 구성되어 있다. 저자가 오랜 동안 고객 최접점에서 근무하면서 경험했던 감정노동 사례와 함께 감정노동자 스스로 자신을 진단할 수 있는 다양한 측정 도구들과 진단은 물론 나아가 치유와 해결까지 누구나 쉽게 이해하고 따라 할 수 있도록 잘 정리되어 있으며, 리더의 감성 역량에 대한 중요성과 회사 내의 명확한 가이드라인 지침을 세우기 위한 많은 정보를 제공한다.
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한 권으로 끝내는 CS스크립트관리사
CS 스크립트 관리사는 CS접점에서 가장 기본적인 고객 커뮤니케이션 도구이자 고객 응대를 위한 가이드라인이라고 할 수 있는 스크립트를 전문적으로 작성할 수 있는 역량을 검정하는 자격증입니다. CS 접점 관리자들이 제대로 된 다양한 상황에 필요한 스크립트를 개발, 작성할 수 있는 실무능력을 갖추었는지를 검정하는 대한민국 최초 스크립트 관련 자격증입니다. CS스크립트 관리사는 스크립트를 개발, 작성하는데 있어 신속, 정확한 고객 응대는 물론 유형별 고객에 대한 체계적이고 효율적인 서비스를 제공하는 전문 기술 및 역량을 주요 평가기준으로 합니다.
한 권으로 끝내는 CS스크립트 관리사 수험서는 아래와 같은 특징을 가지고 있습니다.활용도 높은 실전 100% 스크립트 자격 검정을 위한 핵심 실무 지침서
- CS스크립트관리사 시험대비를 위한 각 영역별 핵심 내용 정리
-자격시험에 대비하기 위한 각 영역별 실전 문제 및 해설 수록-CS스크립트 관리사 시험객관식 + 작성형 문제 완벽 대비-현장에서 바로 활용이 가능한 업종별 스크립트 14개 유형 수록
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클레임을 권하는 사회와 호모 부피엔스 그리고 블랙컨슈머에 대처하기 위한
실무 지침서 !!
『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』
실제 국내외 사례와 저자의 경험을 바탕으로 현장에서 활용이 가능한 실천적 지침이나 전략은 물론
응대 테크닉에 이르기까지 실무적이고 문제해결 중심의 내용이 주를 이루고 있으며 블랙컨슈머와
관련한 다양한 인사이트를 제공하는 책은 없었다. 블랙컨슈머에 대한 체계적인 대응에 관한 고민으로
머리 아픈 기업이나 관련 부서 직원들이라면 반드시 읽어보아야 할 서적이다.
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국내 최초 CS 클레임 관리사 실무 향상 및 자격검정을 위한 핵심 지침서
『CS 클레임관리사』 출간!!!!
■ CS 클레임 관리사 운영에 필요한 필수 핵심 이론 요약 정리
■ 자격시험에 대비하기 위한 각 영역별 실전 문제
■ 자세한 문제 해설을 통한 자격증 필기시험 완벽 대비
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국내 최초 콜센터 스크립트 개발 및 작성에서 관리까지~!
『콜센터 스크립트 제대로 작성하기』
콜센터를 운영하는데 있어 가장 핵심이 되는 것은 바로 스크립트라고 할 수 있습니다.
왜냐하면 스크립트를 통해 대고객 서비스에 대한 문제점 파악을 물론 개선을 할 수도 있고
객관적인 기준이나 근거가 되기도 하기 때문입니다. 최근 기업에서 고객만족(CS)을
위한 혁신의 일환으로 고객을 응대하는데있어 스크립트를 간소화하려는 노력을
경주하고 있습니다.