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콜센터컨설팅
제목
웰컴론 고객센터 운영진단 컨설팅
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2013.12.29 22:40
조회수  1,565

한국콜센터아카데미는 국내 자본  소비자금융 1위 업체인 웰컴론 고객센터 운영진단 컨설팅을 수주하였습니다.

이번 컨설팅은 고객 서비스 향상과 운영 고도화에 초점을 맞추어 운영과 시스템으로 나누어 총 2개월 진행됩니다.

콜센터 컨설팅은 현 콜센터의 운영수준을 진단하고 체계적인 콜센터 업무통합 및 관리와 업무자동화를 위한 운영

효율성을 제고는 물론 시스템의 안정적인 운영을 위한 진단 및 to be를 제시하고 향후 콜센터가 나가야 할 방향성은
 
물론 로드맵을 제시합니다. 이번 컨설팅 수행내용은 아래와 같습니다.


■ 콜센터 운영진단

→BPR관점에서 콜센터 운영진단 진행 
콜센터 조직 및 구성과 운영체계
→콜센터 인적자원 관리 주요 이슈 진단
→성과관리 및 프로세스 개선(ivr재설계)
→채용 및 선발은 물론 교육 및 훈련
→상담품질 및 VOC 진단
→평가 및 보상체계
→기타


■콜센터 운영 To-be Direction 

 

→영역별 주요과제 도출 및 방향성 제시
→R&R 재설정 및 적정 인력 확보를 통한 운영 효율화
→우수인력 확보 및 교육, 훈련체계 개선방안
→불필요콜 감소를 위한 IVR재설계 및 콜센터 시스템 도입
→통화품질 모니터링 개선 및 부서간 커뮤니케이션
→명확한 성과평가 및 평가에 따른 보상 정립
→중장기 추진전략 및 방향별 추진 로드맵
→고객만족 및 운영효율성 확보를 위한 10대 추진과제
→중점 추진 세부과제 제시(IPA분석)



총 컨설팅 기간 : 2개월

이   름  
비 밀 번 호  


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