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콜센터컨설팅
제목
비상에듀 콜센터 운영진단 및 F/UP 컨설팅
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2013.09.25 07:19
조회수  1,822

부동의 학습교재 1위 브랜드들이 즐비한 한국을 대표하는 교육업체인 (주)비상에듀(비유와 상징) 콜센터의 운영진단 컨설팅은 약 2개월에 걸쳐 진행되었으며 이후 3개월간 추가적인 Follow up(이행점검)컨설팅 진행


#컨설팅 주요 내용

■ 콜센터 운영진단

→BPR관점에서 콜센터 운영진단 진행 
콜센터 조직 및 구성과 운영체계
→콜센터 인적자원 관리 주요 이슈 진단
→성과관리 및 프로세스 개선(ivr재설계)
→채용 및 선발은 물론 교육 및 훈련
→상담품질 및 VOC 진단
→평가 및 보상체계
→기타


■콜센터 운영 To-be Direction 

 

→영역별 주요과제 도출 및 방향성 제시
→R&R 재설정 및 적정 인력 확보를 통한 운영 효율화
→우수인력 확보 및 교육, 훈련체계 개선방안
→불필요콜 감소를 위한 IVR재설계 및 콜센터 시스템 도입
→통화품질 모니터링 개선 및 부서간 커뮤니케이션
→명확한 성과평가 및 평가에 따른 보상 정립
→중장기 추진전략 및 방향별 추진 로드맵
→고객만족 및 운영효율성 확보를 위한 10대 추진과제
→중점 추진 세부과제 제시(IPA분석)


■비상에듀 콜센터 효율적인 운영을 위한 전략적 제언




총 컨설팅 기간 : 2개월

자문(F/up 컨설팅) : 3개월 (주간 2회 방문을 통한 자문활동 진행)


이   름  
비 밀 번 호  


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