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[인터뷰] '갑질' 잡는 해결사, 박종태 KCA 원장
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2015.01.20 20:48
조회수  2,299

CS 클레임 관리 비롯, 책 한 권으로 배우는 접점 근무자 실무 자격증 도입


하영인 기자 | hyi@newsprime.co.kr | 2015.01.17 21:29:55


[프라임경제] 최근 고객들의 '갑질' 논란이 세간의 입방아에 오르내리고 있다. 부천 현대백화점에서 주차요원 무릎을 꿇린 '백화점 모녀'부터 대형마트 보안업체 직원에게 욕설과 폭력을 행사한 여성고객 등 현장 접점에서 응대하는 근로자들이 사회적 약자로 설움을 겪는 것. 이뿐 아니라 악성민원에 시달리는 비대면 접점의 콜센터 상담사를 포함해 수면 아래 감춰진 일들은 더욱 비일비재하다. 이는 일부 국민들의 잘못된 소비의식도 문제거니와 이들을 위한 대응 매뉴얼조차 없는 사업장이 허다하기 때문이다.

이처럼 고객 접점에서 감정노동에 힘겨워하는 이들을 위해 나선 이가 있으니, 그는 바로 박종태 한국콜센터아카데미(KCA) 원장. 인하대학교 소비자학과 겸임교수이기도 한 그가 어떤 전략을 세우고 있는지 기대를 한가득 안은 채 만나 소탈한 대화를 나눠봤다.


◆"이론은 이제 그만… 소비자·근로자 함께 웃을 실무교육 필요"

"일본의 어느 텔레비전 프로그램을 우연히 본 적 있는데, 연예인이 나와서 직접 고객 클레임을 경험해보는 내용이었어요. 시청자들에게 웃음도 선사했지만, 이보다 프로그램이 품은 취지가 돋보이더군요."

우리나라의 경우 현상에 대한 보도는 있지만, 근본적 변화를 꾀하기까지의 과정이 약하다는 박 원장은 자신의 재능을 살려 고객 접점 근무자들에게 어떤 도움을 줄 수 있을지 고민했다. 그러다 교육 체계를 바로잡아야 한다는 사명감이 생겼고, 종래에는 실무 전문가를 양성하기 위한 'CS 클레임 관리사' 자격증을 고안하기에 이르렀다.

앞서 콜센터 관련 QA 관리사·스크립트 자격증을 직접 만들었던 그에게 이는 힘들지언정 불가능한 일이 아니었다. 그는 무엇보다 이번 자격증은 콜센터에 국한하지 않고 CS 분야에 종사하는 실무 기획·담당자와 현장의 접점 직원 등을 대상으로 삼았다.

CS 클레임 관리사 자격증은 KCA가 국가직업능력개발연구원에 등록, 운영 중인 민간자격증이다. 오는 3월에는 업계 전문가 5명과 함께 집필한 교재 '한 권으로 끝내는 CS 클레임 관리사'(가제) 출간도 앞뒀다. 이 책은 문제를 포함, 500페이지가 넘는 분량이다. 이와 관련 박 원장은 "국내 CS에 대한 논문과 책 등 70부를 넘게 살펴봤지만, 대부분 두루뭉술한 이론 중심이었다"며 "현장에서 필요한 실무 중심으로 가려운 곳을 시원하게 긁어주고자 했다"고 말했다.

CS 클레임 관리사 시험은 객관식 80%, 주관식 20% 혼합형 시험으로 필기·실기 나뉨 없이 시험 한 번만 치르면 자격증을 취득할 수 있다. 시험은 CS 기획·운영 부서 근무자나 현장 접점에서 고객을 응대하는 담당자들이 필수로 알아야 할 기본지식, 경험 등을 묻는 수준이며 70점 이상자에게 관리사 자격증을 부여한다.

또한 4개 과목은 △고객응대실무 △고객불만 처리 △VOC 운영관리·활용 △매뉴얼 개발 실무로 나뉜다. 각 분야별 분류 목적은 단순히 현장에서 고객불만을 처리하는 것에 그치지 않고 고객서비스 회복 전략과 효과적인 VOC 운영, 현장 관련 매뉴얼 구축·개발 역량 등을 지닌 전문가를 양성하기 위해서다.

자격증 시험은 △서울 △대전 △부산 △광주 등에서 치러지며 책값과 자격증 응시비를 더한취득비용은 6만·7만원대 수준에 맞춰 책정할 예정이다. 다만 자격증 시험을 치르지 않더라도 책만 있다면 상황별 업무에 활용할 수 있을 것이라는 게 박 원장의 설명으로, 별도 교육을 원할 경우에는 시험 치르기 1·2주 전에 실시하는 오프라인 교육을 노릴 만하다.


◆현장서 바로 통하는 CS 클레임 관리 '자신감 충만'

1인 기업인 박 원장이 처음 자격증을 만든다고 했을 당시, 주변에서는 걱정 어린 시선을 보냈다. 그러나 그는 꿋꿋하게 해냈고, 우려와 질타를 신뢰가 담긴 목소리로 바꿨다.현재 실시 중인 콜센터 QA 관리사 자격증은 3회 만에 600여명이 응시했고 250명의 합격자를 배출했다. 요즘에도 하루에 몇 통씩 문의전화가 올 정도로 박 원장의 실무 중심 자격증은 업계를 뜨겁게 달구는 중이다. 이는 CS 클레임 관리사 역시 많은 이들이 찾게 될 것이라는 자신감의 근원이기도 하다.

박 원장은 책이나 강의를 통해 학습하면 누구나 CS에 대한 전반적인 이해는 물론, 관리자가 됐을 때 실무적인 지식과 역량을 습득할 수 있다고 자신한다.

그는 현재 현장에 있는 사람들에게 "CS 클레임 관리사면 믿을 수 있다" "당연히 우대해줘야지" 등의 말을 꼭 듣고야만다는 자신만의 목표를 세웠다.

박 원장은 이를 위해 오직 수험자들의 CS 클레임에 대한 전문지식과 실무능력 향상을 꾀하고 검증할 수 있는 자격증으로 역할과 책임을 다할 것이라는 강조도 빠뜨리지 않았다. 이 역설은 CS 클레임 관리사를 배출함으로써 고객 클레임에 고충 겪는 업체들이 진일보하는데 일조하고 싶다는 것이 그의 바람과 정확히 맞닿아 있다.


한편, 인터뷰 말미 그는 "CS 클레임 관리사 응시 자격은 누구에게나 열려 있지만 CS 분야 종사자와 사내외 강사, 소비자학과, 클레임 처리부서, 접점 근무자들 등에게 유리한 것이 사실"이라고 제언했다.

이어 "성공하고자 한다면 '방향·열정·계획'이 있어야 한다"며 "차별화는 절실함에서 온다"는 뼈가 담긴 말을 남겼다.

박종태 KCA 원장


▲ 박종태 KCA 원장. = 하영인 기자



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