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제목
콜센터 교육 및 훈련에 대한 평가
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2012.12.27 14:46
조회수  2,538



콜센터에서 교육의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 흔히 콜센터에서 교육을 진행하다 보면 교육에 따른 평가를 등한 시 하는 경우가 많다. 그러나 콜센터에서는 계획에 의해서 교육 및 훈련이 진행되었다면 반드시 평가가 뒤따라야 한다. 그렇다면 콜센터에서 평가를 실시하는 이유는 무엇이며 왜 필요한 것일까
? 필자가 생각하기에는 아래 5가지로 정리될 수 있을 것 같다.
 

 

첫번째, 교육 및 훈련프로그램의 장단점을 파악하기 위해서이며 두번째, 교육 프로그램 자체가 콜센터 직원의 직무에 어느 정도 기여했는지를 파악하기 위해서다. 세번째, 교육훈련의 내용 및 방법이 적절하였는지 여부와 부족한 부분이 있다면 향후 개선할 점과 보완해야 할 점을 도출해내기 위한 것이며 네번째, 어렵기는 하지만 교육을 통한 ROI를 측정하고자 하는 것인데 이를 통해 재무적인 이익과 비용을 판단할 수 있다. 마지막으로 기본적인 이유가 되겠지만 실시한 교육 훈련이 원래 의도한대로 목적을 달성했는지 여부를 판단하기 위함이다. 지금부터는 콜센터에서 이루어지는 교육에 대한 일반적인 평가의 과정에 대해서 알아보도록 하겠다.

교육에 대한 평가는 어떤 수준의 교육이건 간에 단계적인 절차를 거쳐 진행하는데 아래 그림은 교육 및 훈련에 대한 평가과정을 나타낸 것이다.

 


                                     <
그림 교육 및 훈련 평가 과정>

먼저 교육 목표 및 목적을 확인해야 하는데 교육평가라는 것은 콜센터에서 궁극적으로 달성하고자 하는 목표들 예컨대, 목표를 달성하고자 하는데 필요한 전략 목표나 교육을 통해 직접 도출해낼 수 있는 정량적인 성과목표, 직원들이 교육을 통해 반드시 습득해야 할 지식 및 기술(Skill) 등의 목표를 확인해야 한다. 이러한 과정이 없이 평가가 이루어지게 되면 올바른 평가결과가 나올 수 없으며 시간과 노력을 허비할 수 있다. 예를 들어 상담원의 해지방어 Skill습득을 통해 콜센터 전체의 해지방어 성공률이나 절대 건수를 향상시키자는 목표를 두었다면 이에 대해 어떤 지식이나 기술, 역량 등이 필요한지 규명하고 확인하는 절차가 필요하다. 두 번째, 평가방법 및 시기결정 단계에서는 어떤 기준에 의하여 평가를 할 것인지 그리고 얻고자 하는 성과에 대해서 적절한 평가방법과 평가 대상을 선정한다. 평가방법은 흔히 설문지를 통하거나 Test를 실시하여 평가를 할 수도 있고 면담이나 실제 업무에 투입한 후에 나오는 성과를 가지고 평가할 수도 있으며 기타 추적조사나 FGI(Focus Group Interview)를 통해서도 평가할 수 있다. 평가시기는 교육 및 훈련실시 전, 교육훈련 실시 중, 교육훈련 완료 후, 그리고 교육이수 후 일정기간 경과 시 등으로 구분하여 시행할 수 있다. 평가 실시단계에서는 사전에 결정이 된 평가방법과 시기에 따라 그대로 평가를 실시하면 된다. 위에서 설명한 평가시기를 기준으로 사후테스트를 할 것인지 개별적인 사전/사후테스트를 실시할 것인지, 아니면 비교집단을 포함한 사전/사후테스트를 실시할 것인지를 결정해서 평가를 하되 평가를 방해하는 내적, 외적 요소들을 철저히 배제한 뒤 실시해야 한다. 평가결과 분석단계에서는 평가결과를 정량적인 것과 정성적인 것으로 구분해서 진행하는데 정량적인 분석은 보통 업무 지식 테스트나 각종 모니터링 및 Work sampling을 통해 나온 각종 수치 등을 분석함으로써 나올 수 있고 정성적인 부분은 교육에 참가한 직원들을 대상으로 면담 및 FGI조사를 통해서 나온 의견이나 반응들을 분석함으로써 나올 수 있다. 또한 이러한 결과값을 토대로 사전에 기대했던 효과와 사후 결과와의 괴리 정도를 파악하고 직원들의 참여도 및 반응 정도와 몰입의 정도를 파악하여 개선 및 보완하는 자료로 활용할 수 있다.

이   름  
비 밀 번 호  


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