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박종태칼럼
제목
국내 기업 블랙컨슈머 대응방안의 문제점은 무엇인가?
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2015.04.17 21:41
조회수  1,811

아래 글은 5월에 출간되는 서비스 테러리스트, 블랙컨슈머 제대로 알고 대응하기(가제)의

일부 내용을 발췌한 것입니다.


글쓴이 : 박종태(KCA원장 / 인하대 소비자학과 겸임교수) 



필자의 경우 여러 경로를 통해 국내 기업이 블랙컨슈머에 의해서 자행되는(?) 비이성적이고 비합리적인 행위에 대해서 어떻게 대응하고 있는지를 알아 보았다. 그러나 생각보다 블랙컨슈머에 대해 적극적으로 대응하는 곳은 그리 많지 않은 것이 사실이었다. 아마 이러한 부분은 다양한 시행착오를 거치고 사회적인 공감대가 형성이 되면 좀 더 구체적이고 실제적인 대응방안이 나올 것으로 생각한다. 최근 들어 몇몇 업체에서 블랙컨슈머에 대해 수동적이거나 수세적인 입장에서 벗어나 적극적이고 능동적으로 대처하고 있는 것은 다행이라고 생각한다. 그렇다면 블랙컨슈머에 대한 국내 기업의 대응방법에 있어서의 문제점과 개선해야 할 사항은 무엇인지에 대해서 알아보자.


먼저 블랙컨슈머에 대한 매뉴얼은 물론 그들에 맞서기 위한 정책이나 원칙이나

준이 미흡하다는 것이다.


간단히 말해 상황별 또는 유형별 블랙컨슈머에 대해 맞설 수 있도록 해주는 최소한의 가이드라인이나 매뉴얼 또는 원칙 및 기준이 갖추어져 있지 않다는 것이다. 물론 일부 회사의 경우 가이드나 매뉴얼을 갖추어놓고 블랙컨슈머에 대응하는 곳도 있으나 정작 활용하지 못하는 회사가 대부분이다. 여기서 말하는 정책이나 원칙 및 기준은 단순히 법과 제도에 의한 방어나 대응뿐만이 아니라 정신적, 사회적, 경제적 측면에서의 다양한 방안도 마련되어야 함을 의미한다. 일반적으로 블랙컨슈머의 민원은 장기간 지속되고 내용 또한 다양하고 복잡하며 전문화되는 경향이 있어 이러한 공통적인 특징은 물론 현안에 적용할 수 있는 가이드라인을 마련이 필요하다. 뿐만 아니라 동종 업계에서도 블랙컨슈머에 대한 정보 공유는 물론 블랙컨슈머 유형에 따른 일관된 지침을 마련하여 업계에서 공동 대응할 수 있도록 해야 한다. 그러기 위해서는 먼저 악의적인 의도를 가진 블랙컨슈머와 정상적인 클레임 고객에 대한 명확한 기준을 정의하는 것에서부터 출발해야 한다.


두 번째, 블랙컨슈머에 대한 사전 예방 및 해소를 위한 전략이나 관심이 부족하다.

블랙컨슈머의 불량행동이나 비이성적인 행동을 막는 가장 확실한 방법은 먼저 문제가 발생하지 않도록 사전에 예방하는 것이다. 대부분의 문제는 사전에 예방할 수 있었음에도 불구하고 이에 대한 적절한 예방을 하지 않아서 발생하는 경우가 많다. 과거와 달리 소비자의 권리의식 향상과 더불어 소셜미디어(Social media)의 발달로 인해 고객불만에 따른 파장이 상상외로 심하다는 것은 주지의 사실이다. 소셜미디어의 경우 개인적인 미디어로 단일 정보로 보기 쉽지만 파급성과 확장성은 다른 매체보다 훨씬 강력하기 때문에 기업 입장에서는 이러한 매체를 통한 리스크(Risk)를 사전에 예방하는 것이 무엇보다 중요하다. 왜냐하면 인터넷이나 소셜미디어의 확대보급으로 인해 정보의 공유는 물론 확산속도가 갈수록 빨라지는 그라운드스웰(Groundswell)현상이 발생하기 때문이다. 그라운드 스웰이란 '먼 곳의 폭풍에 의해 생기는 큰 파도'를 의미하며 기업 외부에서 발생한 일이나 흐름이 큰 파도가 되어 기업에 밀어닥치는 현상을 뜻한다. 이러한

그라운드스웰 현상이 일반화되면서 고객불만을 잘못 관리할 경우 기업의 이미지

훼손은 물론 경영상의 막대한 손해가 발생한다. 흔히 기업이 고객들에게 제공되는 서비스 단계는 사전 서비스(Before service), 진행되고 있는 서비스(On service), 그리고 사후 서비스(After service)로 구분이 되어 있다. 그런데 국내 기업들의 고객불만과 관련한 서비스 전략을 보면 대부분 진행되고 있는 서비스나 사후 서비스에 국한되어 있는 것을 볼 수 있다. 과거에는 이러한 서비스 전략이 제대로 효과를 발휘했을지는 모르지만 위에서도 기술하였다시피 그라운드스웰 현상의 일반화로 인해 기존의 고객불만 전략으로는 감당해내기 어렵다는 사실은 인식하여야 한다. 또한 블랙컨슈머에 대한 관리자들의 태도나 관심의 부족이 문제가 되기도 한다. 대부분의 고객은 관리자 또는 대표와의 통화 또는 면담을 요구하는 경우가 많음에도 불구하고 이러한 고객의 반응에 대해서 직접적으로 나서기보다는 소극적으로 대처하거나 일선 담당자에게 떠 넘기는 경우가 많다. 문제를 해결하는데 있어 중요한 전략의 부재만큼이나 문제 해결의 중심에 서있는 관리자의 명확한 역할 규정이나 책임에 대한 지침 마련 및 관리자가 직접 해결하겠다는 의지가 중요하다.

세 번째, 블랙컨슈머에 대응하기 위한 체계적인 관리 및 전담 처리 부서와 담당자를

위한 교육체계 및 시스템이 부족하거나 미흡하다.


대기업에서는 블랙컨슈머에 대응하기 위한 전문부서를 설치하거나 이들을 전담하는 부서 직원을 대상으로 세미나, 워크샵 및 외부 교육을 통해 전문 스킬이나 역량을 향상시키는 곳도 있으나 이는 일부 기업에 해당하는 사항이고 대부분은 이러한 체계적인 교육이나 시스템을 갖추지 않는 곳이 대부분이다. 아무래도 일반적인 클레임 처리로는 한계가 있기 때문에 이러한 블랙컨슈머에 대해 체계적이고 효과적으로 대응하기 위해서는 경험이 많은 직원이나 해당 업무를 원활히 수행할 수 있는 직원이 필요하지만 아직 이러한 직원들을 양성하거나 역량을 향상시킬 수 있는 전문가 또는 교육적 인프라가 미흡한 경우가 많다. 뿐만 아니라 국내 여러 아카데미에서 이루어지는 교육을 보면 현장 경험도 없는 강사들에 의한 친절교육수준에 머무는 경우가 많은 것이 사실이다. 이를 위해서는 전문기관에 의뢰를 하되 상황을 명확히 설명하고 그에 맞는 실무교육이 이루어질 수 있도록 해야 하며 실제 현장에서 발생하고 있는 다양한 사례를 교육에 접목하고 활용할 수 있어야 한다. 또한 블랙컨슈머에 대한 트랜드나 성향은 물론 그들의 심리를 이해함은 물론 유형분석을 통해 대응방안을 스스로 마련하고 축적함으로써 실전 대응 능력을 제고해야 한다.

네 번째, 기업 접점직원들의 블랙컨슈머 응대 및 처리에 따르는 권한위임이 부재하

다는 것이다.


위에서도 설명하였다시피 블랙컨슈머들이 접점 직원들을 대상으로 진상을 부리거나 과도한 행위를 유발해도 실제 이들이 할 수 있는 것은 친절교육 때 받은 사과와 함께 고객의 불만이 누그러질 때까지 저자세를 유지하는 것이 이외에는 할 것이 없다. 회사 내부의 시스템이나 프로세스에 의해서 대응이 되어야 할 일임에도 불구하고 직원들이 감정을 소진해 막는 것이다. 뿐만 아니라 이러한 권한 위임이 적절히 제공되지 못함으로 인해 오히려 고객의 불만이나 블랙컨슈머의 비이성적 행동이 발생하도록 하는 직간접적인 원인을 제공하기도 한다. 예를 들어 현장에서 블랙컨슈머의 못된 행위가 발생하거나 클레임이 제기되었을 때 담당 관리자와 별도로 논의를 해야 합니다라거나 이 문제는 제가 결정할 수 있는 문제가 아닙니다라는 반응을 보이면 오히려 문제를 더 크게 만드는 부작용을 양산한다. 대부분 현장에서 발생하는 고객의 불만이 악화되는 원인 중에 하나는 바로 권한위임의 부재로부터 출발한다는 사실을 인식할 필요가 있다. 따라서 현장에서 발생하는 클레임이나 블랙컨슈머의 불량행동에 대해서 즉각적으로 처리 또는 대응할 수 있는 공식적인 권한을 부여하여야 한다. 다만 의사결정의 기준이나 권한위임의 범위 및 판단근거가 명확히 설정이 되어야 하며 리더들이 직접 솔선수범함으로써 직원들이 마음을 놓고 직접 현장에서 적용할 수 있는 분위기가 형성된다.

이   름  
비 밀 번 호  


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