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박종태칼럼
제목
블랙컨슈머는 에너지 뱀파이어다
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2015.04.13 07:56
조회수  2,902

글쓴이 : 박종태(KCA원장 / 인하대 소비자학과 겸임교수) 


최근 블랙컨슈머와 관련하여 주요 이슈로 떠오르고 있는 것이 바로 감정노동에 대한 것이

. 우리나라 사회는 서비스업에 종사하는 직원들에게 너무 많은 친절과 미소를 강요하고

있으며 심지어는 이러한 태도가 너무나도 당연하게 받아들여지고 관행화 되어가는 분위기

. 이로 인해 서비스에 종사하는 직원들은 과도한 스트레스나 직무 소진 등 감정노동에 노

출되어 있다
. 뿐만 아니라 감정노동에 종사하는 사람들은 블랙컨슈머로부터 욕설은 물론 폭

력이나 성희롱을 당하기도 하는 등 다양한 형태의 괴롭힘을 당하고 있는 실정이다
. 사람들
 
중에는 남의 에너지를 빨아 먹고 사는 사람들이 있다
. 자신이 의도하든 하지 않던 간에 타인

을 피곤하게 하고 우울하게 만들거나 상처를 주는 것도 모자라 짜증
, , 분노, 좌절하게 만

드는 사람들을 흔히 에너지 뱀파이어
(Energy Vampire)라고 한다. 




사실 우리나라는 1,2차 산업을 기초로 하여 서비스를 생산하고 제공하는 3차 산업이 주를
 
이루고 있다
. 이렇게 서비스 산업의 발달은 과거처럼 노동력을 상품화하는 단계를 넘어서
 
지극히 사적인 영역이라고 할 수 있는 인간의 감정을
상품화하기 때문에 더 많은 문제를
 
양산할 수 있다
. 흔히 기업에서 감정을 상품화하는 이유는 바로 고객만족이 기업의 수익을
 
향상시켜준다는 논리를 신봉하기 때문이다
. 고객의 만족감을 위해 직원들에게 더 많은 친절

과 배려 그리고 미소를 강요하고 이러한 감정을 고양시키기 위해 친절교육을 강화시킨다
.

뿐만 아니라 친절한 서비스를 고착화시키기 위한 매뉴얼 개발과 활용 그리고 이러한 행위

나 절차가 제대로 지켜지고 있는지 여부를 모니터링이나 미스터리 샤퍼
(Mystery shopper)

와 같은 활동을 통해 통제하고 있다.  그것도 모자라 이러한 통제 활동을 성과 관리 또는 인

사 고과에 반영함으로써 감정노동의 강도는 더욱 심화될 수 밖에 없는 상황에 놓여 있다
.

이렇게 감정이 상품화하는 가운데 고객의 니즈는 갈수록 까다로워지고 있고 이와 함께 소

비자로서의 권익향상에 대한 인식은 날로 신장되고 있는 상황에서 이들이 고객으로 누릴

수 있는 권리가 과도하게 행사되거나 오용 또는 남용되고 있어 비이성적이고 비합리적인

행동의 결과로 인해 부당한 요구는 물론 범죄행위까지 이르게 되었다
.



상황이 이런 식으로 전개가 되다 보니 최근에는 말도 안 되는 고객들의 일탈된 행동들이 미디어나 지면을 장식한다. 지금도 회자되고 있는 항공기내에서 발생한 왕상무 라면사건이 그러하고 아파트 입주민의 지속적인 괴롭힘과 욕설로 인해 자살한 사건이 그러하며 백화점 주차요원에게 욕설을 퍼붓고 무릎을 꿇으라고 해서 백화점 VIP 모녀 갑질 사건이라고 명명되어진 사건과 국내 대형 통신업체 상담사의 자살사건 등 이루 헤아릴 수 없을 정도로 많은 사건들은 바로 감정을 상품화하는 감정노동의 결과로 나타난 폐단이라고 할 수 있다. 이러한 사건의 주인공들인 왕상무나 백화점 VIP 모녀 고객, 입주민 등은 열정을 가지고 성실히 일하고 있는 감정노동자들의 의욕을 꺾거나 우울하게 만들어 결국에는 심한 우울증이나 공황장애 심지어는 자살에 이르게 한 최악의 에너지 뱀파이어라고 할 수 있다. 특히 이동통신업체 여성 상담사에게 부당한 서비스를 요구한 뒤 이를 들어주지 않을 경우 성적 수치심과 혐오감을 불러 일으키는 성희롱은 물론 욕설을 퍼부었으며 1년간 무려 1만 번 전화를 해 결국 경찰에 붙들려 징역형을 살게 된 블랙컨슈머나 공공 콜센터 전화를 걸어 반말은 물론 반복적으로 심한 욕설과 성희롱 및 협박을 일삼아 고소, 고발을 당한 악성 민원인들은 모두 선량하게 맡은 바 업무를 충실히 수행하는 감정노동자들의 근무 의욕을 떨어뜨리고 업무에 필요한 최소한의 에너지를 빨아먹는 에너지 뱀파이어임에 틀림없다. 


위에서 살펴보았듯이 산업구조가 3차 산업으로의 빠르게 전환되면서 감정노동에 대한 강도

가 더 강해짐에 따라 서비스업에 종사하는 직원들의 대인관계에서 오는 스트레스나 감정

소진은 큰 문제가 아닐 수 없다
. 특히 서비스 산업 중에서도 고객의 다양한 요구를 처리해야
 
하는 직종 또는 고객과의 접촉이 빈번한 직종일수록 강도가 높게 나타난다
. 주로 대면 접촉

이 많은 은행 창구나 백화점 직원
, 객실 담당직원, 영업직, 서비스직과 비대면이긴 하지만

업무 특성상 많은 고객을 만나는 콜센터 직원들이 감정노동에 대한 강도가 높은 편이라고
 
할 수 있다
.



문제는 기업이 이러한 감정노동자를 에너지 뱀파이어로부터 보호하는데 있어 충분한 준비나 대응체계가 미흡하다는데 있다. 실제 다양한 조사결과에서 보여지듯 국내 주요 기업들은 고객들의 무례한 언행이나 무리한 요구에 대해서 실질적인 대응이나 감정노동자를 보호하기 위한 체계를 갖춘 곳을 찾아보기 힘들다. 일반적으로 고객과의 상호작용을 통해 발생하는 감정노동에 대응하기 위해서는 기업의 내부 규정이나 체계는 블랙컨슈머로부터 감정노동자를 보호할 수 있는 대응방안이 될 수 있음에도 불구하고 매뉴얼을 갖추고 있지 않거나 갖추고 있다고 하더라도 이를 실제 활용하는 곳이 드물다. 콜센터처럼 비대면 고객 접촉채널의 경우 최근 블랙컨슈머에 의한 욕설이나 성희롱이 사회적으로 큰 이슈가 되면서 내부적으로 블랙컨슈머를 대상으로 사전 경고 후 전화 끊기 또는 전담팀을 마련하여 체계적으로 대응하는 곳이 늘어나고 있는 것은 그나마 다행이라고 생각한다. 아직 일부 기업에 국한된 것이기는 하지만 블랙컨슈머에 대한 내부 규정을 마련해놓고 고객과의 마찰이 발생하였을 경우 2차 처리부서로 이관하거나 전담 대응팀으로 이관하는 프로세스를 마련하여 시행하고 있다. 그렇지만 아직까지도 여전히 현장에서는 블랙컨슈머가 발생하게 되면 담당자가 직접 해결해야 하거나 비이성적인 행위를 온 몸으로 막아내야 하는 상황에 처해있으며 블랙컨슈머에 대한 대처방안을 별도로 마련한 곳도 그리 많지 않은 실정이다. 또한 악성민원이 접수될 경우에도 담당자에게 불이익이 발생할 수 있기 때문에 무조건 사과하거나 금품 및 혜택을 제공하는 등의 대응방안을 취하는 곳도 많은 것이 사실이다. 특히 콜센터처럼 비대면이 아닌 고객과 직접적으로 대면하는 백화점 매장, 커피 전문점과 같은 채널의 경우 고객으로부터의 폭언 또는 폭력은 물론 성희롱, 기물파손과 같은 행위에 대해 개인적인 차원에서 대응하기에는 한계가 있다. 또한 이러한 채널에서 근무하는 감정노동자를 보호하기 위한 기업 내부의 대응 프로세스나 규정마련이 시급함에도 아직 체계적으로 대응하는 기업의 사례를 찾아보기 힘들다. 결국 주요 서비스 산업에 있어 감정노동 대응방식은 조직적인 차원에서의 대응이 아닌 위에서의 사례에서 보여지는 바와 같이 접점 직원에 의한 개인적 차원에서의 대응이 주를 이루고 있다.

위에서 살펴본 바와 같이 블랙컨슈머에 대한 대응방식이 적극적인 대응과 소극적인 대응을 병행되고 있지만 이러한 대응방식이 블랙컨슈머의 개별사안에 대한 확산을 방지하는 선에서의 활동이지 본질적인 규제방법은 아니다.





서비스 산업에 종사하는 인력이 증가하고 갈수록 고도화됨에 따라 감정노동으로 인한 다양한 문제가 양산될 수 있는 위험성이 커진 가운데 개인 뿐만이 아니라 기업은 물론 국가기관에서도 이들을 보호할 수 있는 다양한 방안이나 법제도적 측면에서의 규정이나 법률이 마련되어야 한다. 기업적인 측면에서는 먼저 블랙컨슈머에 의한 폭언 및 폭행, 성희롱으로부터 감정노동자를 보호할 수 있는 체계적인 대응 매뉴얼을 구축하고 내부적인 규정이나 대응 방안을 강구하고 정책적인 측면에서는 이들을 위한 매뉴얼 보급은 물론 고객이 요구할 수 있는 서비스와 수용에 대한 기준을 마련한다거나 사용자의 대응 지침 등이 갖추어져야 한다.

이   름  
비 밀 번 호  


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