| 제목 | 일본 아웃소싱 콜센터 벤치마킹_트랜스코스모스 |
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| 작성자 |
박종태
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작성일 | 2011.07.18 18:34 |
조회수 | 5,147 |
콜센터 전경은 정보보안을 이유로 촬영이 금지되어 촬영할 수 없었다. 우리나라의 경우 콜센터 운영자 포럼을 통해 많은 콜센터 벤치마킹이 이루어진 것과 달리 일본의 경우는 좀 폐쇄적이라는 느낌이 들었다. 아래 내용은 우리나라에도 진출한 일본 트랜스코스모스를 방문한 결과를 정리한 내용이다. 참고하길 바란다.
트랜스 코스모스 소개
§소재지 : 3-25-18, Shibuya, Shibuya-ku, Tokyo 150-8530 Japan
§설 립 : 1985년 6월 18일
§자본금 : 290억 6,596억엔
§매출액 : 연결 151,589백억엔 개별 124,280백억엔
§종업원 : 16,996명(일본 외 한국,중국,태국 포함)
§사업내용 : 콜센터 사업, BPO사업, 디지털 마케팅 사업, 시스템 개발, 설계사업, 중국 Offshore개발 북미, 중국, 한국, 태국 등 글로벌 사업 전개
§MCM서비스 사업영역은 크게 DM(Digital Marketing)서비스와 CC(Call Center)서비스, BPS 서비스로 나누어 사업진행
§BPO(Business Process Outsourcing)사업영역은 크게 Support Desk Service(고객사의 내부업무), IT아웃소싱 서비스, 비즈니스 서포트 서비스, 엔지니어링 솔루션 서비스로 구분하여 사업을 영위
§마지막으로 중국 Offshore개발 서비스 사업은 DM/콜센터/시스템 개발/설계 서비스를 중국을 비롯하여 아시아권에서 전개하고 있으며 고품질 서비스를 저비용으로 제공하고 있음
§작년 8월에 국내 인우기술과 CIC 코리아를 합병하였으며 각각 서울에 2,610석, 부산에 400석,청주에 330석을 보유
일본 우수 콜센터 벤치마킹 : 트랜스 코스모스 ②
§도심지역은 과거보다 채용은 어렵지만 장기불황으로 인해 채용상 어려움은 없으며 상담원의 통화품질(Call Quality)은 수도권이 우수하나 원가(Cost)로 보면 지방센터가 우수한 편이어서 원가 경쟁력을 위해 지방으로의 콜센터 이전이 비교적 활발한 편임
§이직율은 연 5%이내로 관리하고 있는데 경제 불황으로 인해 이직율이 감소하고 있는 추세
§급여 수준은 국내와 동일하게 정규직의 70% 수준임
§교육은 업무 투입 전 2~4주간 실무연습을 거치며 특히 기존 사원대상으로 연간 1회 개인정보관련 시험을 치루고 있음à합격할 때까지 재시험
§Follow up연수는 토크연수, 클레임 응대 연수, IT스킬 연수로 구성되며 F/UP 연수를 통해 공손어 및 기본적인 토크, 적절한 말투를 훈련 받으며 이외에 부드러운 클레임 응대 및 PC 조작에 대한 연수를 받음
§육성 프로그램 이니셜 트레이닝+팔로우 연수
Initial training의 경우 입사 시 연수는 물론 기존 종업원에 대해서도 많은 연수 커리큘럼을 준비하여 인재를 육성
§육성 프로그램(트레이너 인정제도)
à교육 담당자에 대해서 커리큘럼별 인정 제도를 제정함 (17,000명의 종업원 중 트레이너가 300명 정도)
à이들 트레이너는 Full time Job이 아니라 교육 수요가 발생했을 때 투입이 되기 때문에 비효율적인 부분은 없으며 오히려 트레이너층이 두터워 효율적임
§고객 및 사내 종업원의 개인정보 취급에 대해 철저한 관리 체제를 유지하기 위해 ‘프라이버스 마크’를 인정 취득해 개인정보보호 매니지먼트 사이클을 계속적으로 운영해 나가고 있음
§나아가 국제규격인 ‘ISO/IEC 27001’을 취드해 이 규격에 준해 정보의 유출, 파손, 분실 등의 사고가 발생하지 않도록 운용 시스템 ISMS(Information Security Management System)로 대응하고 있음
연수 때 방문한 트랜스 코스모스 MCM센터 타마(多摩)
•소재지 : 동경도 타마시 (동경에서 한 시간 거리) 좌석수 : 880석
•업무개시일 : 2007년 10월 9일
•특징 : 수도권에 있어서 대규모 센터이며 1Floor부스 수는 수도권 최대규모 : 880석 인력공급과 코스트 밸런스에 우위성을 가짐(편리한 입지) 제일 가까운 역에서 도보로 7분 거리에 위치해 있었으며 100명 수용의 밝은 휴게실 설치 및 보통 사무실보다 천장이 높아 해방감을 불러 일으키는 환경(4M높이의 천정)
•아웃소싱업체이기 때문에 SLA(Service Level Agreement)가 있으며 주요 항목은 응답율, 통화시간, 포기율, ACW 등의 통화지표 외에 가장 중요한 지표는 고객사 충족율이며 고객사 충족율은 고객사에서 요구하는 사항들에 대한 만족도로 평가를 함(이직율, T/O 유지율)
•트랜스 코스모스에서 가장 오래된 장기 프로젝트는 1996년서부터 현재까지 유지되고 있는 것도 있음
•상담사 성별 비율은 여성이 78%, 남성이 22%로 차지하고 있음
•구체적인 언급은 없었지만 WEB 2.0를 맞이하여 모바일 환경하에서 일부(오키나와 센터)에서는 모바일 콜센터를 운영중이라고 함.
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