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박종태칼럼
제목
콜센터 성과 향상을 위한 핵심동인은 몰입이다
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2012.08.15 19:26
조회수  3,368

콜센터 성과관리를 위해서 다양한 시도와 연구가 진행되고 있다. '어떻게 하면 성과를 향상시킬 수 있을까?' 질문은 간단해 보이지만 그 해답은 그다지 간단하지가 않다. 지금과 같이 콜센터 상담사에 대한 처우는 물론 산업에 대한 낮은 인식으로 인해 발생하는 채용의 어려움은 콜센터 산업의 근간을 흔들고 있기 때문에 이러한 상황에서는 성과관리 자체가 의미없어 보이기까지 하기때문이다. 때문에 콜센터 성과관리라는 것은 바로 이러한 기본적인 조건이 충족되어야 하는 것에서부터 출발해야 한다고 생각한다.

실제적인 성과관리의 목적이 되는 것은 콜센터 구성원으로 하여금 보다 효과적으로 성과를 달성하게끔 하는 것은 물론 성과를 극대화 시키는데 있다고 할 수 있는데 이때 가장 기본적이고 핵심적인 요소가 되는 것이 콜센터 구성원의 몰입(Engagement)이다. 콜센터 구성원들이 자발적으로 콜센터와 일에 대해 몰입하면 몰입할수록 콜센터의 생산성은 극대화된다. 세계적인 HR컨설팅 업체인 Hewitt는 몰입에 대해서 아래와 같이 정의하고 있다. 

 

 

 Hewitt의 몰입에 대한 정의 :

몰입은 단지 회사나 업무에 대한 구성원의 만족, 또는 주어진 일에 대해서 최선을 다하는 헌신에서 나아가 조직성과 향상을 위해 자발적이고 적극적인 노력을 기울일 정도의 유대관계를 형성하고 있는 것이다.



요즘 대형 콜센터를 중심으로 콜센터 직원의 만족도를 위해서 헬스장,노래방,수면실,안마기,식당,양호실,영화 및 음악 감상실등 다양한 시설을 갖춰 운영하거나 동호회 활동 지원 및 문화 체험 이벤트 및 프로모션을 통한 지원을 아끼지 않고 있다. 그러나 이러한 시설과 이벤트를 통해서 콜센터 구성원들이 만족한다고 한들 콜센터의 경쟁력이나 생산성이 획기적으로 향상이 될 수 있을까? 외형적이고 물리적인 환경을 충족시켜주는 것으로 일시적 성과나 결과를 기대할 수 있으나 장기적으로는 큰 효과를 볼 수 없다고 생각한다. 예를 들어 뚱뚱한 사람에게 러닝머신을 사주고 운동하라고 하면 며칠 동안은 호기심이나 러닝머신에 관심이 있어 열심히 하겠지만 결국 몇 주나 몇 달이 지나면 러닝머신에 대한 관심은 물론 살 빼는 것 자체에 흥미를 잃어버리는 이치와 똑같다. 콜센터에서의 물리적인 환경이나 이벤트, 또는 Token제 형식의 프로모션도 결국은 러닝머신과 똑같이 시간이 지남에 따라 흥미를 잃거나 더 나은 시설이나 환경을 원하게 되고 더 획기적이고 더 자극적인 이벤트나 프로모션을 원하게 될 것이다. Token제 프로모션의 가장 큰 단점이 당연히 해야 하는 업무에 대해서도 보상이나 금전적인 혜택을 제공을 해야 하는 것 아닌가?

위 상황을 정리해보면 콜센터 직원에 대한 만족도가 크다고 해서 반드시 생산성이 향상되는 것은 아니다라는 결론이 나온다. 그렇다면 콜센터 구성원의 생산성을 향상시키기 위해서는 어떻게 해야 할까? 그 해답을 제시해줄 수 있는 핵심동인이 바로 몰입(Engagement)라고 생각한다. 물리적인 조건이나 환경과 더불어 성장할 수 있는 경로를 제시하고 다양한 프로그램을 통해 자신이 성장하고 있다는 생각이 가시화될 때 그리고 명확한 목표가 설정이 되는 조직문화의 형성이 상담사나 콜센터 직원들의 몰입을 이끌어 낼 수 있다.

 

 

미하이 칙센트 미하이(Mihaly Csikszentmihalyi)박사의 몰입의 경영이나 몰입의 즐거움이라는 책을 읽어보면 우량기업으로 가기 위한 최고의 방법은 직원들을 몰입의 상태로 이끄는 것이라고 주장한다. 예를 들어 산악인 엄홍길씨의 경우 초인적 능력의 원천은 몰입이라고 하는데 몰입이라는 자체는 그 자체로 엄청난 집중력을 발휘하게 하기 때문에 그에 따른 결과 또한 상상을 초월한다. 몰입이라는 것을 쉽게 풀이하면 흔히 삼매경이라고 할 수 있는데 이와 같은 몰입은 우리가 일하고 있는 콜센터에서도 적용이 가능하다. 앞서도 언급하였다시피 HR전문가들은 일반적으로 많은 사람들이 돈이나 인센티브를 통해 몰입도를 높이려고 하는데 실제로 콜센터 상담원들은 돈이나 인센티브보다는 일에 대한 가치의 인정, 칭찬,격려,배려 등을 통해 몰입도가 향상된다고 이야기한다. 우리나라 사람들의 민족성에는 신명이라는 것이 있다. 신명이 나면 물불을 가리지 않는다. 대표적인 예가 바로 2002년과 2006년 월드컵에서 붉은 악마가 보여주었던 응원 열기다. 새벽에도 일어나 거리로 쏟아져 나와 응원하는 사람들. 이들에게 누가 돈을 쥐어준다고 해서, 인센티브를 준다고 해서 그 아까운 시간을 눈비비고 거리로, 운동장으로 쏟아져 나오게 했을까? 바로 이러한 몰입이, 아니 신명이 있기 때문에 가능했다는 사실을 기억해야 한다. 바로 콜센터 문화도 콜센터를 이루는 구성원들에게 칭찬과 인정을 통해 일하는 즐거움을 제공하고 이들이 스스로 업무에 몰입할 수 있도록 조직문화의 여건을 조성하여야 한다.

 

이   름  
비 밀 번 호  


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