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콜센터컨설팅
제목
중국 두산인프라코어(DICC) 콜센터 운영 컨설팅
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2014.02.25 13:43
조회수  1,650

두산인프라코어차이나(DICC)는 첫 해외 컨설팅 수주건이었습니다.
2011년 11월 1일부터 진행되었으며 중국 연태(Yantai)에서 Kick off를 했습니다. 연태는 청도옆에 위치한 휴양도시인데 두산인프라코어의 굴삭기 공장이 있는 곳입니다. 두산인프라코어는 중국 내 굴삭기 시장 누적판매대수 1위를 차지하고 있는 두산그룹의 글로벌 기업이며 당 컨설팅은 중국 전역에 있는 굴삭기 관련 콜을 통합적으로 운영하는 통합콜센터 구축건으로 프로젝트는 총 3단계에 걸쳐 진행이 되었습니다. 컨설팅 종료 후 중국 전역에 있는 DICC관리자들을 모시고 2박 3일간 교육을 진행하였습니다. 



OI(Operation Integration) 컨설팅 
⊙콜센터 운영 표준(전략,조직,기능)
상담원(DICC/대리상)교육자료 
⊙콜센터 운영 매뉴얼 개발 
⊙변화관리 표준 



DICC 콜센터 운영 컨설팅의 전체적인 수행 내용은 아래와 같습니다.

OI 수행계획 및 구축 방향성 수립

-조직체계 및 구성

-인적자원

-콜 프로세스

-성과관리

-콜센터 Roadmap 및 전략적 제언

OI컨설팅 보고

콜센터 운영실무 지원 (직간접 투입)

매뉴얼 구축(응대교육 및 표준 운영)

사전 관리자 및 상담원 교육진행

주요 Action item  과제 설정

Action item 이행 점검(Feedback)

이   름  
비 밀 번 호  


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