본 내용은 2011년 8월에 출간되는 "한국형 컨택센터 통화품질 매니지먼트"의 일부 내용을 발췌한 것이니 절대 복제 및 무단 배포는 금하여 주시기 바랍니다. 뿐만 아니라 상업적 용도로 활용할 경우 민사상의 불이익을 받으실 수 있음을 미리 알려드립니다.



초창기 콜센터가 단순히 친절함을 무기로 해서 민원을 해결해주는 기능으로 역할을 수행하였다면 지금처럼 콜센터의 역할이 전략적으로 중요해짐에 따라 고객에게 전달하는 업무 지식은 물론 콜센터 상담원의 태도 또한 과거의 그것과는 많은 차별화를 이뤄져야 한다. 고객의 요구가 갈수록 까다로워지고 경영환경의 변화가 하루가 다르게 변화하고 있는 상황에서 단순히 상담원의 태도만을 가지고 고객의 욕구를 충족시키기란 어렵다. 결국 상담원 개개인의 역량이 콜센터의 서비스 품질을 좌우하는 것은 물론 기업의 경영전략차원에서도 아주 중요한 요소가 되어가고 있다. 필자는 위에서 콜센터는 고객경험관리센터로 진화를 거듭하고 있다고 언급하였다. 대부분 고객과의 응대를 주업무로 하는 콜센터에서는 상담원의 역량이나 태도가 곧바로 고객의 경험과 연결되기 때문에 세심한 주의와 관리가 요구되는 곳이다.



위 그림에서 보는 바와 같이 대부분의 고객들은 상담원들이 기업과의 거래에 있어 지대한 영향을 미친다고 응답하고 있으며 특히 콜센터에서의 경험은 매우 중요한 요소로써 기업의 수익에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 그림에서는 보여지지는 않지만 위에서 언급한 기업의 브랜드는 물론 기업 이미지에도 직간접적인 영향을 미치는 것이 바로 콜센터 상담원과의 통화라는 사실을 쉽게 유추해낼 수 있다. 따라서 기업에서는 상담원과의 통화가 단순히 고객과 상담원 개인과의 통화가 아니라 기업을 대표하는 사람과의 통화라는 사실을 인식할 필요가 있다. 우리가 보통 상담원을 CSR(Customer Satisfaction Representative)이라고 하는데 단순히 고객만족대표를 넘어 회사의 가치나 수익, 기업이미지, 브랜드, 상품을 전달해내는 기업의 대표라는 사실을 잊지 말아야 한다. 이렇게 콜센터가 고객과의 관계를 고려할 때 갈수록 그 역할이 중요해짐에 따라 콜센터에서 고객과의 응대를 진행하고 있는 상담원들의 역할도 중요해지고 있다. 고객관점에서 볼 때 서비스 품질은 서비스 경험에 대한 평가나 회사와 고객간 상호작용하는 시점에 발생하는데 위에서도 언급한 바와 같이 고객의 인식은 바로 상담원의 태도와 행동에 많은 영향을 받기 때문이다. 따라서 접점에서 기업의 얼굴이자 대표인 상담원들이 서비스 품질과 고객만족에 대한 책임감을 효과적으로 수행하기 위해서는 서비스의 표준화 및 이를 평가하고 피드백을 줄 수 있는 체계가 마련되어야 한다. 서비스 품질이나 고객만족에 대한 책임감은 고객 관점에서 보면 신속한 서비스 제공 및 문제해결, 정확한 업무처리, 친근하고 정중한 대우, 전문성, 자신의 말에 대한 경청 등을 업무에 반영하는 것인데 이는 업무에 대한 프로세스를 표준화시키고 이를 지속적으로 모니터링함으로써 가능한 일이라는 사실은 더 이상 새로운 것이 아니다.

위 그림을 보면 최상의 고객경험을 이끌어내기 위한 서비스는 시스템이나 프로세스에 의한 것이라기 보다는 대부분은 상담원 즉, 사람에 의한 것이 많다는 사실에 주목할 필요가 있다. 친절하고 신속한 해결은 물론 전문지식을 갖춘 상담원의 응대는 고객의 경험을 최상으로 이끌어낼 수 있는 요소라는 점은 명확하다. 그렇다면 콜센터에서 이러한 고객의 경험을 지속적으로 유지하고 관리할 수 있는 활동은 무엇일까? 한마디로 말하면 통화품질관리라고 할 수 있다. 콜센터에서는 통화품질관리를 통해 전문적이고 안정적인 서비스 제공은 물론 일관된 고객경험관리를 통해 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있다. 이렇게 고객과의 통화가 빈번이 이루어지고 있는 콜센터에서 통화품질관리의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는데 그 이유는 위에서 설명했던 고객경험관리를 위한 서비스 품질의 유지 및 고객만족을 위한 것도 있지만 관점 및 주체에 따라 각기 다른 목표를 도달하기 위한 수단으로 활용되기도 하고 고객의 기대나 욕구를 찾아내어 이를 고객 서비스 전략에 반영하기도 하며 콜센터에서 실행되는 업무절차의 일관성은 물론 효과에 대한 검증차원에서도 통화품질관리는 중요한 과정일 수 밖에 없다. 운영자의 입장에서 보면 위에서 설명한 바와 같이 장황하게 표현하지 않아도 통화품질관리는 콜센터 상담원의 통화품질을 평가하거나 통제수단으로 활용되기도 하며 고객만족을 위해 콜센터에서 규정한 규칙이나 필수전달사항을 성실하게 준수했는지 여부를 확인하는 동시에 상담원들을 대상으로 실질적인 코칭 및 피드백을 제공할 목적으로도 관리가 이루어져야 한다. 이를 통해 상담원의 업무역량이 향상되어 더 나은 고객응대를 기대할 수 있다.

-서비스 품질평가에 대한 기본적인 접근방법

콜센터에서 이루어지는 서비스 품질 평가에는 2가지의 가장 기본적인 접근방식이 있는데 조직적인 관점에서의 서비스 품질 평가와 고객 관점에서의 서비스 품질평가로 구분하는 것이다. 조직적인 관점은 흔히 내부적인 관점이라고도 하는데 고객에게 제공할 수 있는 최고의 서비스에 대해 정의하고 이에 대한 품질을 측정하는 것인데 이는 보통 서비스 품질의 속성 점수화하고 비중을 조절함으로써 가능하다. 예를 들어 고객 응대과정에서 서비스 품질이 우수했는지 부족했는지를 모니터링하고 평가하는 것이라고 할 수 있다. 반대로 고객관점에서의 서비스 품질평가는 직접적으로 고객에게 서비스 품질을 측정하는 것을 의미한다. 서비스 품질을 측정하는 수단으로는 인터넷이나 메일 또는 CATS(Completely Automated Telephone Survey : 고객만족도 평가를 위한 자동 전화응답 조사)를 활용하여 일련의 질문을 던지고 고객의 솔직한 답변을 얻어냄으로써 서비스 품질을 평가하는 것이다. 조직적인 관점과 고객관점이라고 설명하였지만 쉬운 말로 설명하자면 조직적인 관점은 QAA에 의해 진행되는 간접 평가를 의미하며 고객관점은 고객 집적 평가(CSI : Customer Satisfaction Index : 고객만족도)라고 할 수 있다. 이 2가지의 접근방법을 통해 고객만족의 수준 정도를 점검하고 고객의 니즈를 파악하여 고객만족 활동에 반영한다.