2010년에 일본 콜센터를 다녀온 후 적은 글입니다.



§연수기간 : 2010년 7월 13일(화)~16일(금)/3박4일

 - 고객접점 중심의 단순한 친절 서비스에서 한 단계 발전, 고객의 요구를 파악하여 이를 통해 업무 프로세스나 시스템을 개선하는 활동으로까지 전개되고 있음

 - 이에 본 연수 제안을 통해 일본 우수기업의 CS성공전략 및 실천사례 공유함과 동시에 자사만의 성공모델 구축 및 자사 적용방안 등을 모색하는 자리를 마련하고자 함

 - 일본 CS No.1의 Best Practices를 벤치마킹함에 있어, 현재 시점에서 벤치마크기업과 자사의 Gap을 분석하고, 차별점(프로세스 및 동안)을 찾아 적용함으로써 Parity Goal이 달성이 되지만, 벤치마킹을 통해서 벤치마크 기업 이상의 성과를 거두어 지속성장가능의 전초를 마련하고자 함.

- Best Practice의 사례들을 공유함으로써 조직 내 프로세스에 창조적으로 흡수 통합시킴

§기대효과

    - 콜센터 전략적 운영을 위한 위상과 역할이해.

    - 솔루션센터로서의 컨텍센터의 베스트 프랙티스 벤치마킹.

    - 디즈니의 CS를 가능하게 하는 종업원에 대한 교육과 동기부여의 습득

이번 연수프로그램에는 대한민국 콜센터의 현황에 대해 알고 싶어하는 일본 콜센터 전문잡지 "월간  Computer Telephony"의 편집장인  Ryuji Yajima님과의 인터뷰가 준비되어 있었다. 인하우스 콜센터인 글락소스미스클라인사에서 이뤄졌던 1시간의 인터뷰결과를 정리하였다.일부 내용은 트랜스 코스모스 담당자들과의 만남에서 알게 된 것도 포함하였다. 

일본 GSK 담당자들과 "월간  Computer Telephony"의 편집장인  Ryuji Yajima님

 

§일본 콜센터 아웃소싱 산업은 한국과 마찬가지로 통신, 금융, 보험을 중심으로 발전하였으나 경제 퇴조 영향으로 인해 다른 산업으로 확장을 꾀하고 있음

§최근 한국 콜센터 트랜드가 인하우스(In-house) 또는 자회사 형태의 통합 콜센터로 변화하고 있는 반면 일본의 경우 금융사를 중심으로 직영화하고 있는 추세를 보이고 있으나 아직도 대부분 기획 및 분석은 고객사, 운영(Operation)은 아웃소싱 형태를 유지하고 있음

§2000년 초에는 일본에서도 자회사 콜센터 운영이 대세였으나 2005년 이후 운영상의 문제로 인해 자회사에서 아웃소싱 형태로 복귀하는 추세임

§아웃소싱 또는 인소싱에 근무하는 직원들의 급여차가 없으나 오히려 아웃소싱 쪽의 퍼포먼스가 좋음

§비생산적 요소(교육,훈련,코칭)들을 고려하였을 때 오히려 아웃소싱이 우수함

§일본 콜센터 아웃소싱은 통신판매분야로 영역을 확대하고 있음

 가능한 이유 : 업력(業力), 고객 DB가 많이 쌓여있으며 한국보다는 개인정보에 대한 침해권에 대한 사회적 인식이 동일하거나 오히려 강한 면이 있으나 비중 확대가 가능하다고 함

§콜센터 관련학과와 관련하여 일본의 경우 오키나와에 있는 1개의 고등학교에 콜센터 과정이 있다고 했으며 한국의 경우 4년제 대학 1개, 2년제 13개와 최근 고등학교에서도 2곳의 콜센터 관련학과가 개설되었다고 하니 적잖이 놀라는 눈치...

§콜센터 인증 및 자격증 관련

 à그동안 없었으나 2010년 6월에 컨택센터 검정협회가 출범함

§최근 Outsourcing 에서 Inhouse 로의 전환이 대세임

 à리먼 브라더스  사태이후 촉발된 불경기가 심화됨에 따라 잉여인원을 보호하는 차원에서 콜센터로 자사인원 배치하는 사례가 많음

 à전환속도가 빠른 산업군은 제조산업이고 느린 곳은 금융분야임.

§제조업은 규모가 작고 상담기능이 다양한 반면 금융(보험,통신)은 규모가 크고 비용절감에 대한 메리트가 여전히 존재하기 때문에 아웃소싱에서 인하우스로의 전환 속도가 느림

§VOC를 전략자원하는 곳 : KAO, 파나소닉, GSK등이 있으며 VOC를 중시하는 추세이며 2~3년 후에는 옥석이 가려질 것

§고객센터의 VOC에 대한 임파워먼트가 강함. 고객상담실장의 힘이 강해 제품출시 시 거부할 수 있는 권한을 가지고 있음

이분이 일본 콜센터 전문잡지 "월간  Computer Telephony"의 편집장인  Ryuji Yajima님