장춘시 초청, 중국-동북아시아 무역서비스 Expo에 다녀오다.

 

중국 콜센터 현황. 이번에는 중국 길림성 장춘에서 9.4~6일까지 진행되었던 중국-동북아시아 무역서비스 Expo에 다녀왔습니다. 여기서 보고 들은 중국 콜센터 시장의 현황과 관련 정보를 공유할까 합니다. 

 

이번 중국-동북아시아 무역서비스 Expo는 길림성의 성도인 장춘시와 중국 고객세계(CCMW)의 초청으로 이루어지게 되었습니다. 항공편과 호텔 숙박비 등을 제공해서 3박 4일간 편안히 이것저것들을 알아보고 다양한 네트워크를 형성하는데 아주 좋은 기회였다고 생각합니다. 저는 이번  동북아시아 Expo에 참여하여 행사 2일차에 『콜센터 유치를 위한 로케이션 전략』이라는 주제를 가지고 발표를 진행했습니다.

호텔에 게시되었던 동북아 무역서비스 Expo 안내문

주최국인 중국을 비롯하여 한국, 러시아, 일본, 몽골, 북한 등 총 6개 국가가 참석하였으며 그외 미국, 독일 등의 다양한 국가도 참석을 하였습니다. 길림성 장춘성에서는 매년마다 서비스 무역에 대한 주제를 가지고 Expo를 개최함으로써 외국인의 투자를 유치하려 하고 있습니다.이번 행사에는 약 300명 정도가 참석하여 각종 세미나와 토론 그리고 네트워킹, 벤치마킹 프로그램에 참가하였으며 올해로 벌써 9회째 진행되었다고 합니다. 

 

 

 

장춘시는 길림성의 성도(省都)로 약 700만명이 살고 있다고 합니다. 생각보다 도시가 컸으며 현재도 시내 곳곳에 큰 건물이 세워지고 있고 도로공사가 진행중이었습니다. 장춘은 오래 전부터 자동차 산업이 발달한 지역으로 지금도 매년마다 장춘 국제 자동차 박람회가 개최되고 있고 국내 기업 중 금호타이어가 진출해 있기도 한 도시입니다. 장춘에서 벤츠와 폭스바겐 생산 공장이 있다는 것은 여기와서 알게 되었습니다.  또한 우리 교포가 많이 살고 있는 곳이기도 하구요. 장춘은 우리나라 80~90년대와 현재가 공존하는 듯한 느낌인데 우리나라에서는 영화 소품에나 나올 듯한 협궤열차가 지나가기도 하고 고급 외제차가 길거리를 가득 메우고 있으며 도시에는 매연과 먼지가 가득하고 북경, 상해와 마찬가지로 교통질서는 잘 지켜지지 않아 당황스럽더군요(우리나라는 살기 좋은 곳입니다^^) 그러한 환경을 빼고 나면 살기에 좋은 곳임에는 틀림없는 것 같습니다.  

 

                                         도시 한복판을 가로지는 궤도열차. '장군의 아들'에서 나오는 종로거리를 생각나게 합니다.  

   

 여장을 풀고 장춘시 고위관리자가 마련한 저녁 만찬에 참석해서 환대를 받고 다음 날부터 컨퍼런스와 관련행사가 진행되었습니다. 장춘시의 경우 아직 임금수준이 낮아 진입요인이 낮고 한국 출신의 객원 및 교환교수가 많은 편이고 무엇보다 조선족이 많이 거주하고 있는 것이 장점이며 북경, 상해, 대련에 비해 땅 임대료가 저렴하고 무엇보다 인건비용 대비 일본어, 중국어를 구사할 수 있는 우수한 인력들이 많다라는 점을 강조하더군요. 또한 타 지역에 비해서 자연친화적인 조건을 가지고 있어 물이 맑고 깨끗하며 공기가 맑아 중국 최고의 자연환경 도시로 발돋음하고 있다고 합니다.

                                                                       동북아 Expo 컨퍼런스 진행사진 ①

                                                                             동북아 Expo 컨퍼런스 진행사진 ②

                                                                        동북아 Expo 컨퍼런스 진행사진 ③

현재 장춘에는 14개의 학교가 있으며 계속해서 제반 시설을 갖추기 위해 다양한 지원과 활동을 지속하고 있다고 합니다. 작년 한해 일본, 러시아, 대만을 대상으로 서비스 무역 규모가 440억원에 이르렀고 서비스 무역 규모가 갈수록 커지고 있다고 합니다. 다만 아직 선진국과 비교하여 소프트웨어적인 측면과 법적, 제도적 문제가 있어 투자의 장애요소로 작용하고 있다고 합니다.

중국 서비스 아웃소싱 동향과 관련하여 Qi Haitao대표(서비스아웃소싱 산업조사연구소)가 장춘의 서비스 아웃소싱 기회 및 동향을 주제로 발표를 했는데 중국의 경우 지역발전의 불균형이 심각하며 특히 북경, 상해, 심천 등 동부지역에 경제가 밀집되어 있고 서서히 포화상태에 접어들어 새로운 투자처는 물론 생활 공간으로써 동북쪽이 각광을 받고 있습니다. 이 지역이 특히 각광을 받고 있는 요인으로는 우수한 인재와 자연환경, 지방정부의 과감한 투자 등이 주요 요인이라고 말했습니다.  

      첫날 행사 종료 후 기념사진 촬영. 전날 과음으로 힘들어서인지 영혼없는 웃음만...^^ 

 

 

중국 장춘시가 역점을 두고 있는 산업중에 하나가 바로 콜센터입니다. 중국어, 러시아어, 일본어를 구사할 수 있는 인재들이 많고 지방정부의 지원이 과감한 것도 있으나 상해나 북경보다는 임대료는 물론 인건비가 적게 든다는 장점이 있어 향후 콜센터의 최적지로 부상할 가능성이 높은 지역이기도 합니다. 지난 번 북경에 갔을 때 Chinavas의 부사장이 말했던대로 콜센터 입지에 필요한 조건들을 두루 갖추고 있는 지역이 이곳 길림성과 산동성이라고 했던 것이 기억났습니다.중국인을 대상으로 하는 콜센터 구축 및 운영에는 나름대로 경쟁력을 가지고 있다고 생각합니다.  

 

다만 개인적인 생각으로 한국내 고객을 대상으로  하는 콜센터는 인바운드보다는 아웃바운드가 나을 듯 싶은데 인바운드의 경우 너무 다양한 경우의 수와 무엇보다도 문화수준의 차와 용어 및 억양문제로 인해 운영에 어려움이 있을 것 같습니다. 그리고 아웃바운들의 경우 인바운드보다는 수월한 편은 있지만 특유의 억양 문제와 돌발적인 상황에 직면했을 때 대처가 아직을 미숙한 것으로 보여 오히려 Offshore형태보다는 자국 내 중국인을 대상으로 하는 콜센터 운영이 적합하지 않을까 생각이 듭니다. 지난 해 제가 쓰던 노트북이 HP것이었는데 AS건이 발생해 콜센터에 전화를 했더니 친절하게 응대해주셨는데 통화가 길어지다보니 상담사분이 약간 억양이 달라지더군요. 나중에 알아보니 대련에 위치해있는 콜센터에서 응대를 한다는 것을 알게 되었습니다. 그 정도로 사전 교육을 철저히 받아서인지  구분이 가지 않을 정도로 원활하게 응대가 이루어지는 것을 보고 놀랐습니다.

 

 초창기 중국 진출 시 한국어 교본은 물론 한국의 문화, 경제, 사회 등에 대한 기본적인 교재를 만들어 중국에 있는 조선족을 대상으로 교육을 시킨 후 콜센터 업무에 투입했음에도 불구하고 정상화되기까지 꽤 긴 시간이 소요되었다는 것을 생각하면 중국 내 자국민을 대상으로 콜센터 운영이 적합하지 않을까 생각이 듭니다. 최근 중국사람들의 생활 수준이 전반적으로 향상이 되면서 한국의 건강식품이나 가전제품, 생활용품 업체들이 중국에 진출하고 있는데 콜센터도 같이 진출하는 경우가 눈에 띱니다.  이렇게 중국 자국민을 대상으로 하는 콜센터의 경우 관리자는 한국사람이 하고 나머지 중간 관리자나 상담사의 경우는 중국인을  고용하여 콜센터를 운영하는 것이 일반적인데 아무래도 중국 문화를 잘 알고 있으면서도 중국어는 물론 한국어, 일본어를 잘 구사할 수 있는 조선족이 비교 우위에 있다고 생각합니다. 

제가 콜센터 구축 및 운영 컨설팅을 진행했던 두산인프라코어의  경우도 중국인을 대상으로 하는 콜센터였는데 총 책임자는 한국인이고 나머지 관리자나 상담사는 중국인이었습니다.  최근 국내 아웃소싱 업체에서도 중국에 서서히 진출하고 있다고 들었습니다. 10년 전에 진출해서 실패했던 경험을 교훈삼아 이번에는 제대로 사업이 이루어졌으면 좋겠네요.  개인적인 생각입니다만 콜센터 시스템 등 하드웨어적인 측면에서는 간극이 크진 않겠지만 콜센터 운영에 대한 경험이나 노하우는 쉽게 쫓아 올 수 있는 것은 아니어서 콜센터 아웃소싱 노하우를 바탕으로 중국시장에 진출하는 것이 가장 현실적인 방안이라고 생각합니다. 뭐~ 너무 자세한 얘기는 좀 그렇죠^^ 

 

다음 편에는 『동북아 엑스포_콜센터 산업 발전을 위한 포럼』에 대해서 쓰겠습니다.