글락소스미스클라인(이하 GSK)는 In-house 콜센터 중 가장 우수한 콜센터라고 인정받는 곳이라고 한다. 일반 콜센터라고는 하기에는 어렵지만 어쨌든 전화를 접점채널의 수단으로 삼아 일을 처리하고 있는 것으로 보아 광의의 개념으로 콜센터라고 할 수 있겠구나라는 생각을 해보았다. 이곳도 트랜스코스모스와 마찬가지로 내부 콜센터 촬영이 금지되어 제한된 사진들만 제공한다. 2곳의 우수한 콜센터를 벤치마킹하였지만 그동안 국내의 여러 콜센터를 직접 둘러볼 기회가 많아서 국내 콜센터의 상황을 누구보다 잘 알고 있다고 자부하는 나 자신의 지극히 개인적인 느낌으로는 우리나라 콜센터가 운영면이나 환경면에서는 조금 더 우수하다는 생각이 들었다.

글락소스미스클라인 소개

§GSK콜센터는 단순 콜센터라기 보다는 구성원 대부분이 전문 상담역임

§구성원 대부분이 약사 자격증 보유자이며 급여는 일반 약사들이 받는 급여를 지급하고 있음

§일부 약사들이 GSK콜센터에 입사하고 싶다는 의견을 밝힐 정도로 급여 매력도가 높음 

§CPH가 6으로 매우 낮으나 센터장인 구마자와씨에 의하면 타 제약업체보다 높은 수준이며 산업의 특징상 통화시간이 길고 Quality 를 중시하다보니 CPH가 낮은 수준이라고 답변함

§30명 정도의 콜센터치고는 각종 콜센터 관련 인증(특히 COPC 2000보유) 및 다양한 수상 경력을 가지고 있음

§이직율은 연 10%정도인데 일반 콜센터와 달리 Negative적인 요소(Burn-out, 상사 및 동료간의 커뮤니케이션 미흡..)로 인해 이직하는 경우는 전혀 없음
 

§GWP(Great Workplace)요인

 à금전적인 요인은 이미 해결되었고 직원들 대상으로 집중적이고 체계적인 교육진행이 직원만족도를 높이고 있음

§통화시간이 길지만 한 콜 한 콜에 많은 신경을 쓰고 있으며 CPH보다도 통화품질을 중시여기고 있음