제네시스에서 만든 꽤 오래된 자료인데 WFM이해를 돕는데 참 좋은 교재입니다.

Workforce Management의 구성요소

"최적의 인적자원 배치" : 상담원 스킬 활용 극대화

"최적의 장소" : 오늘날 컨택센터의 복잡성

"최적의 시기" : 상담원 생산성 높이기

Workforce Management 솔루션의 현주소

혁신

결론

순으로 되어 있습니다. 국내의 경우 대기업에서 WFM을 사용하는 경우가 많지만 활성화되어

있지는 않습니다. 실제로 밴더들의 말을 듣고 구입했다가 운영할 수 있는 담당자가 없어 아까운

비용만 낭비하는 경우를 많이 봤습니다. 

참고하세요.