아마 서비스에 대해 한마디라도 접해 본 사람이라면 아주 지겨울 정도로 듣는 말 중에 하나가 바로 ‘고객은 왕이다’라는 말이 아닐까 싶다. 마치 무슨 주술이라도 되는 것처럼 우리는 ‘고객은 왕이다’라는 말을 머리 속에 계속해서 주입 당하고 있으며 이와 비슷한 모토를 서비스의 가장 기본적인 규칙이라고 생각하는 업체의 것을 그대로 모방하여 서비스의 원칙으로 삼는 기업까지 생겨나고 있다. 악성고객이 판을 치는 세상에 살고 있음에도 불구하고 말이다.

한때 고객만족이라는 말을 떠올리면 빼놓지 않고 등장했던 말이 있다.

규칙 1. 고객은 항상 옳다
규칙 2. 만약 고객이 그래도 옳지 않다면 ‘규칙 1’을 상기하라.

위의 말은 Stew Leonard사의 창업자가 겪은 뼈아픈 경험에 의해서 탄생하게 된 말인데 위와 같은 절대 규칙이 대고객 서비스에 있어서 불문율처럼 여겨지던 시대를 지나 오늘날 서비스는 더 이상 고객이 항상 옳은 것은 아니며 심지어 ‘모든 고객이 왕은 아니다 ‘라고 당당히 말하는 시대에 우리는 살고 있다. 다시 말하자면 ‘고객이 옳다’거나 ‘고객은 왕’이라고 하는 전제조건은 반드시 수익과 결부되어 있으며 고객이 왕이 되기 위해서는 기꺼이 기업에게 이윤을 안겨줄 수 있어야 한다. 다시 말하자면 ‘고객이 옳다’거나 ‘고객은 왕’이라고 하는 전제조건은 반드시 수익과 결부되어 있으며 ‘기업에게 수익을 안겨다 줄 수 있는 우량고객과 기업에게 기꺼이 지불 의향이 있는 고객이 왕이다’라는 말로 대체되는 것이 옳다고 할 수 있다. 그러나 이러한 고객의 정의에 앞서 더욱 더 중요한 것은 바로 고객으로의 갖추어야 할 기본적인 태도와 윤리의식이 있다. ‘윤리’라는 말을 사전에서 찾아보니 ‘사람으로서 마땅히 행하거나 지켜야 할 도리’라고 나와 있다.

그렇다! 고객으로서의 마땅히 행하거나 지켜야 할 최소한의 도리가 있다.

이러한 최소한의 예의 및 도리도 지키지 않는 사람들은 수익여부를 떠나 진정한 고객이라고 할 수 없다. 고객도 고객 나름이라는 말은 한 순간에 생긴 말이 아니다. 고객으로서 최소한의 예의 및 윤리가 있는 고객이어야만 왕과 같은 대접을 받을 수 있는 자격이 생기는 것이다. 통조림에 칼날을 일부러 집어넣고 보상해달라고 하거나 자신의 문제를 해결해주지 않는다고 온갖 욕설과 함께 고성은 물론 폭력을 행사하는 고객을 과연 고객이라고 할 수 있을까? 고객은 왕이니 그러한 모욕이나 수치는 감내해야 한다는 생각이 있다면 답이 없다.

한때 떠들썩하게 지면을 장식했던 포스코 왕상무 라면사건, 멀쩡한 제품을 ‘고장났다’고 민원을 지속적으로 제기하고 직원들 대상으로 협박은 물론 폭력을 행사해 수억 원을 뜯어낸 비양심적인 악성 고객, 과자에 파리나 모기 같은 이물질을 넣어놓고 규모가 작은 기업을 협박해 수천만 원을 뜯어낸 고객, 겨울 내내 입었던 옷을 반품해달라고 하는 고객, 탑승 시간이 늦었다며 항공사 직원을 신문지로 폭행한 사건, 식빵에 죽은 쥐를 넣어 경쟁업체를 위협했던 쥐식빵 사건, 휴대폰이 이유 없이 폭발했다며 보상을 요구하는 고객…등등 위와 같은 고객은 정말 고객이라고 할 수 있을까?

이렇게 고객에 의한 비윤리적인 행동이나 태도가 발생하고 있는데도 ‘고객은 항상 옳다’고? ‘만약 고객이 옳지 않다면 ‘규칙 1’을 상기하라고? 말도 안 되는 논리나 궤변에 현혹되거나 세뇌되어 현장 접점에 있는 직원의 괴로움을 간과하거나 무조건 인내하면서 응대하라는 무식함은 범하지 말아야 한다. ‘고객은 항상 옳다’라는 말이 설득력을 얻으려면 적어도 아래 2가지 기본적인 조건이 성립되어야 한다고 생각한다.

조건 1 : 고객으로써 기본적인 태도와 윤리의식을 갖추어야 한다.

조건 2 : 거래를 통해 기업에게 합리적인 이윤을 안겨줘야 한다.

위에서 말한 기본적인 태도와 윤리의식을 갖춘 고객과 기업의 역할이 제대로 분담이 되고 성립이 되었을 때 ‘고객은 왕이다’라는 모토가 제자리를 잡고 올바른 고객만족 행위가 일어날 수 있는 것이다. 자신의 역할이나 책임도 제대로 모르는 고객에게 무조건 친절과 만족스러운 서비스를 제공하라는 것은 결국 비용뿐만 아니라 자원을 낭비하거나 왜곡시키는 결과를 초래한다. 혹시 아직도 “악성고객도 고객이냐?”라는 질문을 한다면 조건 1을 다시 읽어보기 바란다.  그리고 조건 1에 덧붙여 거래를 통해 기업에게 합리적인 이윤을 안겨주지 않거나 그러한 의도가 없는 사람이라면 고객이 아니며 이러한 고객에게 무작정 ‘고객은 왕’이라고 하는 것은 회사의 자원은 물론 더 나아가 진정한 고객과의 관계도 왜곡시킬 수 있다는 사실을 인식하여야 한다.

최근 막장으로 치닫는 악성고객의 폐해가 사회적 이슈로 떠오르면서 기업에서도 더 이상은 이들의 행위를 수수방관하지 않고 강력하게 대처하는 분위기가 형성되고 있어 다행스럽다. 기업입장에서는 선의의 피해고객이 생기지 않도록 하는 것이 건전한 소비문화가 형성될 수 있는 가장 기본적인 활동이라는 점을 기억해야 한다.