아래 글은  한국컨택센터협회에서 발간하는 2013년 컨택저널 2월호에 실린 글입니다


작성자 : 박종태 (코어컨설팅 대표)

그간 국내 컨택센터 산업은 양적. 질적으로 눈부신 성장을 거듭해왔다. 컨택센터의 발전요인에는 여러 가지가 있지만 ‘사람’이 가장 중요한 역할을 했다고 생각한다. 컨택센터의 핵심 성공 요소가 ‘사람’이었다라고 한다면 최근 컨택센터의 어려움을 타개해 나갈 수 있는 해법도 바로 ‘사람’에서 찾아야 한다.

따라서 현재 국내 컨택센터 산업발전을 위해서는 우수한 사람들이 지속적으로 유입되고 유지될 수 있도록 해야 하는데 이를 위해서는 먼저 급여나 근무조건이 충족되어야 한다. 최근에는 많은 부분이 개선되어 있다고는 하지만 일부 업체를 제외하고는 여전히 급여나 근무조건은 열악하기 그지 없다. 그 결과로 어쨌든 컨택센터에서 일하는 상담사들은 죽지 않을 정도(?)의 최저임금만을 받으면서 일을 하고 있다. 이렇게 한 쪽의 일방적인 희생을 강하는 구조로는 문제가 해결되지 않는다. 힘들게 일하는 만큼 이에 합당한 급여와 근로조건을 제공하여야 한다. 이러한 기본적인 조건들이 충족되지 않으면 컨택센터 산업 자체가 발전하기 힘들다.

또한 상담사가 악성 고객으로부터 안심하고 일할 수 있는 분위기 및 환경의 개선이다. 알고 있다시피 악성고객에 의해서 이루어지는 언어폭력, 성희롱은 우리가 생각하는 수준보다 훨씬 심각하다. 일반적으로 블랙컨슈머에 의해 이루어지는 언어폭력은 가뜩이나 힘든 상담업무를 더 힘들게 하는 요인으로 작용하기도 한다. 최근 금융권을 중심으로 몇몇 컨택센터에서는 고객이 성희롱이나 언어폭력을 행사할 경우 2회 경고 후 전화를 끊는 조치를 취하거나 서울 다산 컨택센터처럼 폭언과 욕설, 만취상태 장시간 통화 민원인을 고소를 하는 등의 적극적인 조치를 통해 언어폭력이나 성희롱으로부터 보호할 수 있어야 한다.
           

  

마지막으로 상담사들에 대한 비전이 제시되어야 한다. 비전이라는 것은 꼭 경력발전(Career path)이 아니더라도 상담사들이 자신의 꿈과 희망을 이룰 수 있고 스스로 성장할 수 있는 분위기와 환경이 마련될 수 있도록 조직문화가 갖추어져야 한다. 또한 다양한 원인에 의해 이직 또는 경력이 단절되는 우수 인력이 안심하고 일할 수 있는 제도적 장치 및 현실적인 대안도 마련되어야 한다. 우리 주변에는 생각보다 경력단절로 인해 우수한 능력을 가지고 있으면서도 재취업에 실패하는 사람들이 많다는 점을 고려할 때 이들이 콜센터 업계에 자연스럽게 유입될 수 있도록 노력해야 할 것이다.