요즘 대형 콜센터를 중심으로 콜센터 직원의 만족도를 위해서 헬스장,노래방,수면실,안마기,식당,양호실,영화 및 음악 감상실…등 다양한 시설을 갖춰 운영하거나 동호회 활동 지원 및 문화 체험 이벤트 및 프로모션을 통한 지원을 아끼지 않고 있다. 그러나 이러한 시설과 이벤트를 통해서 콜센터 구성원들이 만족한다고 한들 콜센터의 경쟁력이나 생산성이 획기적으로 향상이 될 수 있을까? 외형적이고 물리적인 환경을 충족시켜주는 것으로 일시적 성과나 결과를 기대할 수 있으나 장기적으로는 큰 효과를 볼 수 없다고 생각한다. 예를 들어 뚱뚱한 사람에게 러닝머신을 사주고 운동하라고 하면 며칠 동안은 호기심이나 러닝머신에 관심이 있어 열심히 하겠지만 결국 몇 주나 몇 달이 지나면 러닝머신에 대한 관심은 물론 살 빼는 것 자체에 흥미를 잃어버리는 이치와 똑같다. 콜센터에서의 물리적인 환경이나 이벤트, 또는 Token제 형식의 프로모션도 결국은 러닝머신과 똑같이 시간이 지남에 따라 흥미를 잃거나 더 나은 시설이나 환경을 원하게 되고 더 획기적이고 더 자극적인 이벤트나 프로모션을 원하게 될 것이다. Token제 프로모션의 가장 큰 단점이 당연히 해야 하는 업무에 대해서도 보상이나 금전적인 혜택을 제공을 해야 하는 것 아닌가?

위 상황을 정리해보면 ‘콜센터 직원에 대한 만족도가 크다고 해서 반드시 생산성이 향상되는 것은 아니다’라는 결론이 나온다. 그렇다면 콜센터 구성원의 생산성을 향상시키기 위해서는 어떻게 해야 할까? 그 해답을 제시해줄 수 있는 핵심동인이 바로 몰입(Engagement)라고 생각한다. 물리적인 조건이나 환경과 더불어 성장할 수 있는 경로를 제시하고 다양한 프로그램을 통해 자신이 성장하고 있다는 생각이 가시화될 때 그리고 명확한 목표가 설정이 되는 조직문화의 형성이 상담사나 콜센터 직원들의 몰입을 이끌어 낼 수 있다.