| 제목 | 감성의 시대-민들레영토가 주는 교훈 |
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| 작성자 |
박종태
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작성일 | 2011.07.08 06:53 |
조회수 | 3,820 |
감수성이라고도 표현을 하는데 언젠가부터 이러한 감성은 우리 일상에 자연스럽게 파고 들기
시작했습니다.냉철한 이성을 바탕으로한 과학의 발전으로 인해 편리한 삶이 이루어지긴 했으나
우리 일상에는 무언가 허전한 공백이 있었으니 그게 바로 감성의 결여가 아닐까 싶습니다.
덴마크 코펜하겐 미래학 연구소장인 롤프옌센은 그의 저서 'Dream society'에서 사회가 발전할
수록 "감성에 바탕을 둔, 꿈을 대상으로 하는 시장이 정보를 기반으로 하는 시장보다 점점 더
커질 것 이다. 감정을 대상으로 하는 시장이 물리적 상품을 대상으로 하는 시장을 무색케 할 것
이다.” 라고 지적하며 앞으로 사회가 꿈과 감성을 파는 사회로 변모할 것 이라고 예측했다고
합니다.앞으로의 21세기 마케팅의 화두는 바로 이 "감성 마케팅"이 아닐까 싶네요.
한 때 유행했던 아니, 지금도 유행하고 있는 향수마케팅이 전형적인 감성마케팅이 아닐까 생각
이 드는데 세월의 변화가 5~10년이 아닌 불과 1~2년사이에도 엄청난 차이가 발생하는 작금의
상황을 보면 이러한 향수마케팅은 고객의 아련한 추억을 끄집어내어 가치를 제공하는 고도의
마케팅이라고 할 수 있습니다.흔히 '7080콘서트','달고나 세트','쫀드기,아폴론...등의 불량식품',
'옛 교복의 부활','콜렉터들을 위한 한정판 LP','아이러브스쿨의 모교사랑 커뮤니티'등이 복고풍
이라는 타이틀을 가지고 우리 생활에 자리잡아가고 있습니다.이러한 감성의 사회적인 변화는
단순히 오프라인 뿐만이 아니라 온라인에서도 서서히 자리를 잡아가고 있습니다.이러한 상황을
볼 때 디지털 컨텐츠를 통한 소비자의 감성을 자극하여 이를 통해 지속적인 매출을 올리는 것이
모든 회사의 마케팅 전략에 감초처럼 등장하고 있는 것은 어찌보면 당연하다는 생각까지 들
정도입니다. 이와 관련하여 CRM의 향후 전개 방향도 고객 개개인의 데이터를 기반으로 개별
고객의 정서와 감성에 호소할 수 있는 마케팅 활동에 촛점이 맞추어져야 하며 이러한 마케팅
활동의 Output을 분석해내고 변화하는 트렌드에 맞춰 고객의 감성을 개발하는 쪽으로 선회되어
야 할 것으로 생각됩니다.CRM의 일반론적 목표가 고객 이탈방지와 지속적인 수익창출이라고
보았을 때 위에서 말한 감성마케팅은 감히 필수적이라고 보아도 무방할 것입니다.얼마 전 제가
존경하는 분이 제게 주신 '민들레영토 희망스토리'라는 책을 읽어보았는데 가슴이 훈훈해지는
것은 기본이고 21세기 회사는 어떤 식으로 발전해나가야 하는지 또 내부고객은 어떤 식으로
교육해야하고 접근해나가야 하는 지를 비교적 소상히 밝히고 있습니다. 지승룡사장의 감성철학
의 결과물인 민들레영토는 제품이나 서비스 중심이 아닌 고객중심이었기때문에 성공하였고
고객이 필요로하는 것은 바로 감성이었다는 것을 미리 간파하여 도우미들의 마인드교육 그리고
감성을 이끌어내기 위한 다양한 프로그램을 개발하고 이를 실천에 옮긴 결과가 아닐까 싶습니
다. 외부고객도 중요하지만 내부고객 만족을 통한 감성마케팅의 실현이 바로 오늘날의 민들레
영토가 발전하게 된 주요 원동력이었다고 생각합니다. 서두에도 말씀드렸다시피 21세기는 감성
의 시대입니다. 고객에게 감성적인 접근을 하려면 그에 따라 구성원도 감성적인 마인드가 필요
합니다.명확한 목표와 감성이 어우러져 시너지를 발휘할 수 있는 분위기와 환경을 마련해주는
것이 우리 운영자의 몫이자 역할입니다.이성적으로 접근하되 따듯한 감성을 통해 내부고객인
구성원을 감동시켜야합니다.그러한 환경과 분위기하에서 진정 고객을 감동시키고 콜센터에
주어진 미션 그리고 목표를 이루어나갈 수 있다고 생각합니다.컬럼을 통해 지속적으로 밝혀왔던
구성원과의 원활한 커뮤니케이션이 바로 감성을 개발해나가는데 있어 가장 기본적인 자세임을
잊지 않았으면 합니다.'민들레영토 희망스토리'를 읽는 가운데 팬클럽이 있는 도우미를 읽고
우리 콜센터 구성원들에게도 팬클럽이 생길 정도의 내공이 쌓였으면 좋겠다는 생각을 해봅니다.
'보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다'라는 모토면 그리 불가능하는 것도 아닐 것 같은데요...^^
즐거운 하루되세요.
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