간단히 말해 상황별 또는 유형별 블랙컨슈머에 대해 맞설 수 있도록 해주는 최소한의 가이드라인이나 매뉴얼 또는 원칙 및 기준이 갖추어져 있지 않다는 것이다. 물론 일부 회사의 경우 가이드나 매뉴얼을 갖추어놓고 블랙컨슈머에 대응하는 곳도 있으나 정작 활용하지 못하는 회사가 대부분이다. 여기서 말하는 정책이나 원칙 및 기준은 단순히 법과 제도에 의한 방어나 대응뿐만이 아니라 정신적, 사회적, 경제적 측면에서의 다양한 방안도 마련되어야 함을 의미한다. 일반적으로 블랙컨슈머의 민원은 장기간 지속되고 내용 또한 다양하고 복잡하며 전문화되는 경향이 있어 이러한 공통적인 특징은 물론 현안에 적용할 수 있는 가이드라인을 마련이 필요하다. 뿐만 아니라 동종 업계에서도 블랙컨슈머에 대한 정보 공유는 물론 블랙컨슈머 유형에 따른 일관된 지침을 마련하여 업계에서 공동 대응할 수 있도록 해야 한다. 그러기 위해서는 먼저 악의적인 의도를 가진 블랙컨슈머와 정상적인 클레임 고객에 대한 명확한 기준을 정의하는 것에서부터 출발해야 한다.

두 번째, 블랙컨슈머에 대한 사전 예방 및 해소를 위한 전략이나 관심이 부족하다.

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블랙컨슈머의 불량행동이나 비이성적인 행동을 막는 가장 확실한 방법은 먼저 문제가 발생하지 않도록 사전에 예방하는 것이다. 대부분의 문제는 사전에 예방할 수 있었음에도 불구하고 이에 대한 적절한 예방을 하지 않아서 발생하는 경우가 많다. 과거와 달리 소비자의 권리의식 향상과 더불어 소셜미디어(Social media)의 발달로 인해 고객불만에 따른 파장이 상상외로 심하다는 것은 주지의 사실이다. 소셜미디어의 경우 개인적인 미디어로 단일 정보로 보기 쉽지만 파급성과 확장성은 다른 매체보다 훨씬 강력하기 때문에 기업 입장에서는 이러한 매체를 통한 리스크(Risk)를 사전에 예방하는 것이 무엇보다 중요하다. 왜냐하면 인터넷이나 소셜미디어의 확대보급으로 인해 정보의 공유는 물론 확산속도가 갈수록 빨라지는 그라운드스웰(Groundswell)현상이 발생하기 때문이다. 그라운드 스웰이란 '먼 곳의 폭풍에 의해 생기는 큰 파도'를 의미하며 기업 외부에서 발생한 일이나 흐름이 큰 파도가 되어 기업에 밀어닥치는 현상을 뜻한다. 이러한

그라운드스웰 현상이 일반화되면서 고객불만을 잘못 관리할 경우 기업의 이미지

훼손은 물론 경영상의 막대한 손해가 발생한다. 흔히 기업이 고객들에게 제공되는 서비스 단계는 사전 서비스(Before service), 진행되고 있는 서비스(On service), 그리고 사후 서비스(After service)로 구분이 되어 있다. 그런데 국내 기업들의 고객불만과 관련한 서비스 전략을 보면 대부분 진행되고 있는 서비스나 사후 서비스에 국한되어 있는 것을 볼 수 있다. 과거에는 이러한 서비스 전략이 제대로 효과를 발휘했을지는 모르지만 위에서도 기술하였다시피 그라운드스웰 현상의 일반화로 인해 기존의 고객불만 전략으로는 감당해내기 어렵다는 사실은 인식하여야 한다. 또한 블랙컨슈머에 대한 관리자들의 태도나 관심의 부족이 문제가 되기도 한다. 대부분의 고객은 관리자 또는 대표와의 통화 또는 면담을 요구하는 경우가 많음에도 불구하고 이러한 고객의 반응에 대해서 직접적으로 나서기보다는 소극적으로 대처하거나 일선 담당자에게 떠 넘기는 경우가 많다. 문제를 해결하는데 있어 중요한 전략의 부재만큼이나 문제 해결의 중심에 서있는 관리자의 명확한 역할 규정이나 책임에 대한 지침 마련 및 관리자가 직접 해결하겠다는 의지가 중요하다.