아주 오래 전에 읽은 책인데 제목이 ‘화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자’였다. 지금이야 너무도 많이 알려진 스테디 셀러지만 100만부 넘게 팔린 베스트 셀러이며 최근에는 연극으로 만들어져 많은 독자나 관객으로부터 뜨거운 반응을 이끌어냈던 작품이다. 책 내용은 이렇다. 본래 남성은 화성인이고 여성은 금성인이기 때문에 둘 사이는 언어와 사고방식이 다를 수 밖에 없는데 남자와 여자는 이러한 차이를 인식하지 못한 채 서로 지구라는 별에서 살고 있으며 매사 이러한 인식의 망각을 통해 서로 충돌한다. 예를 들어 남녀가 처음 만나 첫눈에 반했을 때는 서로의 차이를 보기보다는 공통점을 보면서 서로를 아끼고 이해하려고 하는 반면 시간이 지남에 따라 차이가 보이게 되면서 서로 짜증내고 실망하게 되는데 이러한 과정을 통해 상호간의 신뢰가 무너지고 결국에는 파국으로 치닫는 결과를 초래한다. 이러한 불행한 일을 막기 위해서 저자가 강조하는 것은 서로간의 차이를 인정하라는 것인데 결국 책의 저자는 남녀간의 차이를 인정함으로써 사랑을 하거나 대인관계를 맺을 때 효과적으로 대응할 수 있다는 것이 큰 줄거리다. 책을 읽으면서 가장 재미있게 읽었던 내용은 화성인인 남자는 문제해결을 위해 동굴로 들어가 홀로 문제해결을 위해 집중하는 반면 여자는 누군가에게 자신의 이야기를 털어놓음으로써 문제를 해결하려고 하는 속성이 있는데 이는 남자가 결과 지향적인 반면 여자의 경우 관계 지향적인 성향을 갖고 있기 때문이라는 논리는 펴는 대목이다. 이러한 남녀간의 속성 때문에 남자의 경우 힘든 일이 있어서 홀로 고민을 하고 있을 때 여자가 옆에서 거들거나 말을 시키면 화를 내는 반면 여자의 경우는 그와는 반대로 타인을 만나 대화하거나 감성적인 위로를 받음으로써 힘을 얻는다는 주장이 나름대로 논리를 가지고 있다고 생각한다.  책을 읽으면서 느낀 것은 이와 같이 남녀 사이에 발생하는 오해와 갈등 그리고 해결에 대한 접근 방식이 비단 남녀 사이에만 벌어지는 것이 아니라 기업과 고객 사이에서도 벌어지는 일이라는 것이다. 굳이 표현을 하자면 ‘화성에서 온 기업, 금성에서 온 고객’이라고나 할까? 여자와 남자의 차이만큼 기업과 고객 사이에서도 속성상 많은 차이가 발생한다. 기업의 입장에서는 최대한 적은 비용을 가지고 최대한의 이익을 내려고 하는 반면 고객의 입장에서는 좀 더 저렴한 가격에 높은 품질의 제품이나 서비스를 원하는 태생적인 차이가 바로 그것이다. 이러한 기업과 고객의 입장차이 때문에 상호간에 만족하기란 참으로 어려워 보이기까지 한다. 위에서 언급한 바와 같이 고객은 여성과 같이 관계 지향적인 반면 기업은 남성과 같이 결과 지향적인 속성이 있기 때문에 종종 평행선을 달리기도 하며 오해와 갈등을 유발하기도 한다. 그렇지만 대부분의 오해와 갈등을 유발하는 측은 문제 해결지향적인 기업에 있다고 해도 과언이 아닌데 이와 관련하여 금성에서 온 고객에게 화성에서 온 기업이 흔히 저지르는 실수들은 마치 금성에서 온 여자에게 화성에서 온 남자가 저지르는 실수와 유사한 점이 많다. 예를 들어 기업은 고객의 말을 잘 듣지 않고 산만해지는 경향이 있으며 문제해결에만 포커스를 맞추려고 하는 태도와 고객의 말을 듣다가 흥분하고 오히려 고객에게 화를 내거나 책임을 전가하는 등의 모습이나 태도 등이 대표적인 사례하고 할 수 있다. 몇 년 전 미국품질학회에서 발표한 자료에 따르면 고객이탈 사유 중 1위는 바로 ‘고객접점에서 이루어지는 서비스 문제’였다고 한다. 즉, 직원의 무관심한 태도, 회사의 규정만을 들먹이는 직원의 무성의함, 접점직원의 불친절한 응대, 책임회피 및 발뺌 등이 대표적인 문제라고 할 수 있다. 나머지는 고객의 사망(1%), 별다른 이유 없음(3%), 친지 및 주위 권유(5%), 경쟁업체(9%), 제품 및 서비스 불만(14%)순으로 나타났는데 무려 68%에 이르는 고객이 기업에 속해있는 직원들의 무관심한 태도로 인하여 이탈하고 있다는 조사결과는 가히 충격적이라고 밖에 할 수 없다. 많은 사유로 인하여 고객은 기업과 결별하고 있는데 그렇다면 기업과 고객이 결별하지 않고 모두 행복해지는 방법은 무엇일까? 몇 년 전 한국을 찾았던 ‘화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자’의 저자인 존 그레이가 말한 몇 가지 Tip에서 힌트를 얻을 수 있다. 

 

먼저 기업과 고객이 모두 행복해지려면 고객을 행복하게 하라.

말 그대로 고객을 행복하게 하면 기업과 고객 모두 행복해진다. 이유는 간단하다. 기업은 고객없이 존재할 수 없으며 아무리 좋은 제품이나 서비스가 있다고 하더라도 고객이 없다면 기업이 제공하는 제품이나 서비스는 무용지물일 수 밖에 없기 때문이다. 존 그레이 박사는 여자를 행복하게 하기 위해서는 남자 자신이 여자에게 끊임없이 관심을 가지고 있다는 것을 보여줄 필요가 있으며 이는 대화를 통해 가능하다고 결론지었다. 기업도 마찬가지로 고객에게 끊임없이 관심을 가지고 있다는 것을 보여줘야 하며 고객과 끊임없는 대화를 나눠야 한다. 기업입장에서는 VOC나 CCMS와 같은 다양한 채널이나 자체 CS활동을 통해 고객과의 커뮤니케이션에 힘써야 하고 적절한 피드백과 불만을 해결해줘야 한다. 사실 고객과의 커뮤니케이션만이라도 원활히 진행되고 활성화된다면 기업의 모든 불만이 해결될 수 있다는 말은 결코 허언(虛言)이 아니다.             

 

두 번째, 고객의 말에 귀를 기울여라.

여자는 남자와 달리 과정지향적인 사고체계를 지니고 있어 자신의 말에 귀기울여 주는 것을 좋아한다고 한다. 고객과 기업도 마찬가지다. 기업이 고객에게 저지르기 쉬운 실수 중에 가장 큰 것은 문제해결 지향적인 태도라고 할 수 있는데 여자와 마찬가지로 고객은 자신의 말이나 고민에 귀기울여 주는 기업의 태도만으로도 충분히 만족감을 얻을 수 있다. 이와 관련하여 해지 전담부서나 콜센터 또는 Help desk 등 접점에서는 들려오는 다양한 고객들의 불만을 해결할 수 있는 최고이자 최선의 해결방법은 서비스를 개선하거나 추가할인 등의 물질적인 혜택을 제공하는 것이 아닌 고객의 말을 경청하고 그들의 마음을 이해하는 것이다. 특히 신규고객이 포화된 시장이나 경영환경의 변화로 인해 신규고객을 유치하는 비용이 기존 고객을 유지하는데 5배나 넘게 드는 시장에서는 해지방어가 무엇보다도 중요한데 필자가 일하고 있는 고객만족센터의 해지전담부서 나오는 해지방어 Tool 중 가장 강력한 효과를 발휘하는 것은 바로 고객의 불만을 경청하는 것이었다. 1차, 2차로 나뉘어 진행되는 해지방어활동은 2차 해지방어에서 더욱 강력한 오퍼(Offer)를 주고 기존고객을 유지하기 위해서 애를 쓰는데 물질적인 혜택보다는 고객의 불만을 경청하고 고객들의 심정을 이해하는 것만으로도 해지방어가 가능하다는 사실을 알게 되었는데 해지방어 Tool중 ‘고객불만에 대한 경청과 이해’가 차지하는 비율은 50%이상이다. 나머지 Tool들은 무상혜택이나 할인, 서비스 품질개선 등과 같은 물질적인 혜택인데 이에 대한 활용도는 위에서 말한 고객불만에 대한 경청과 이해가 차지하는 비중에 휠씬 못 미친다. 
      
 

세 번째, 고객을 진실되게 대하고 고객을 위해 끊임없이 변화하라

일반적으로 남녀 사이도 오랫동안 연애를 하거나 결혼생활을 하다 보면 권태기가 찾아오기 마련인데 이러한 권태기를 슬기롭게 극복하지 못하면 서로에 대한 긴장감도 없어지고 상대방에 대한 무관심으로 인해 결국 결별의 수순을 밟는 경우까지 발생하게 된다. 전문가들에 의하면 권태기를 슬기롭게 극복하기 위해서는 상대방에게 감동을 준다거나 서로를 위해 다양한 변신이나 변화를 시도해야 한다고 조언하는데 기업도 마찬가지로 고객과의 권태기를 극복하는 것이 중요하다. 고객의 소리에 귀 기울이지 않고 오히려 무관심했던 태도와 제품 및 기업중심의 구조에서 흔히 볼 수 있는 문제해결 지향적인 과거의 관행에서 벗어나 고객과 직접 대화하고 이들의 불만에 귀를 기울이는 등의 진실된 노력을 통해 과정 지향적이고 관계 지향적인 기업으로 변하여야 한다. 흔히 결과지향적이라는 말은 기업중심 또는 제품중심이라고  표현할 수 있는데 고객이 주도하는 고객혁명시대에는 철저하게 과정 지향적이고 관계지향적으로 변화해야만 살아남을 수 있다. 과정 지향적이고 관계지향적이라는 말을 달리 표현하자면 고객중심적이라고 할 수 있는데 이는 기업이 가진 시스템이나 프로세스, 커뮤니케이션, 인력 등이 모두 고객만족 및 고객가치를 극대화하는 방향으로 전환되어야 함을 의미한다. 이렇게 고객 중심적인 기업으로 전환하기 위해 가장 필요한 것은 진실됨을 기반으로 한 고객과의 신뢰확보이며 이러한 신뢰확보를 위해 기업은 끊임없이 변화해야 한다. 여자에게 로맨스가 필요한 것처럼 고객에게도 로맨스가 필요한 시점이다. 고객을 기업의 평생 동반자로 만들고 싶은가? 그렇다면 고객이 전혀 예상하지 못한 색다른 변화와 변신을 통해 고객이 꿈꾸는 로맨스를 충족시켜줘라!