| 제목 | 중국 콜센터 산업 현황 ②CHINAVAS_Guo Chendong 부대표님과의 미팅 |
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| 작성자 |
한국CS경영아카데미
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작성일 | 2012.11.26 22:56 |
조회수 | 16,354 |
사실 이분은 중국에 가기 전 안톤 컨설팅의 박진영 대표님의 소개로 만난 분이다. 당연히 중국분이고 우리나라 말로 곽신동이라는 표현을 박진영 대표님께서 쓰셔서 처음에는 한국분인 줄 알았다. 그래서 이분 전화번호로 전화를 해서 Arrange하려고 했으나 중국말이 통하지 않아서 애를 먹었으니 중국 전략적 제휴 파트너인 S사의 장경진 차장님의 도움 및 주선으로 미팅이 이루어졌다. 우리가 방문한 곳은 북경 천안문에서 15분 거리에 위치해 있었다.
Guo Chendong 부대표는 과거 http://www.seecmm.com의 대표를 했으나 회사를 정리하고 현재는 Chinavas라는 정부단체에서 기업인증센터를 운영하고 있는데 주로 콜센터 운영에 대한 표준화 체계 개발은 물론 컨설팅 및 교육도 진행하고 있다고 한다. 콜센터 인증의 경우 국내처럼 활성화되고 있지는 않지만 서서히 확산일로에 있다고 한다.
이 분이 Guo Chendong 부대표
중국 콜센터 시장에 대해서 전망을 한다면?
본인이 판단하기에 중국 콜센터 시장은 한 때 전망이 좋았으나 점차적으로 발전속도가 더디고 있다고 한다. 특히 2000년도부터 발전이 빠르게 진행되었으나 지금은 더딘 상화이며 최근 고도화,최적화 단계로 접어 들어서 발전속도가 더디다고 생각한다고 했다.
중국에 콜센터 학과나 자격증같은것은 없나?
중국에는 아직 대학에 콜센터 학과가 별도로 없고 대신 직업학교 같은 곳에서 콜센터 교육을 진행하고 있다고 한다. 최근 베이징에 있는 북경 우전대학(Běijīng University of Posts & Telecommunications)에서 학과개설을 준비하고 있다. 또한텔레마케팅 관리사 자격증과 같은 콜센터 자격이나 인증이 없다고 한다.
현장 경험이 있는 분들이 컨설팅하거나 직접 강의를하는 경우도 있는가?
한때 한국에 있는 이론을 사용해서 강의를 했는데 이제는 응대 및 운영에 대한 기술적인 부분보다는 인력관리 부분에 대한 니즈가 많은 편이라고 하였다. 특히 중국 콜센터의 경우20대초반의 여성이 많고 문화도 틀려 인력관리에 특히 신경을 써야 하며 특히 투서(고객불만처리)에 대한 전문적인 응대기술을 많이 필요로 한다고 한다.
중국공공기관 콜센터의 현황과 급여수준은?
중국공공기관의 경우 규모가 크지는 않지만 콜센터가 대부분 있으며 콜센터 급여수준이 북경기준으로 다른 업종 평균이4,000원인 반면 콜센터의 경우2,000원이며 경력이 쌓여도5,000원을 넘는 경우가 없어 채용할 때 애를 먹는다고 한다.
한국에서는 힐링 프로그램이트랜드인데 중국은 어떤가?
인력부분에 대해서 고민을 많이 하고 있으며90년대 태어난 인구가 많다 보니 성격도 이상한 사람이 많고 소가족(아이1명 낳기)의 여파로 인해 조금만 힘들어도 금방 이직하는 사람들로 인해 이직율이 높아 골머리를 앓고 있다고 한다. 특히 부모가 나서서 그만두라고 하는 경우도 많다고 한다.
Guo Chendong 부대표와 인터뷰 모습. 기자같네요^^
중국에서의 컨설팅이나콜센터 교육시장은 어떻게 전망하고 있나?
“전망이 없다”라기보다는 중국은 한국이 아닌 미국을 직접 컨택하여 컨설팅을 하는 것을 선호하고 있으며 공공기관은 외국업체를 선호하고 있어 이들 업체를 뚫기에는 힘이 들 것이다.그러나 한국이 강점을 가지고 있는 통신이나 홈쇼핑 또는 성형 등의 분야에 대한 교육이나 컨설팅은 가능성이 있다라고 생각한다. 실무중심의경험이 많은 업체일수록 유리할 것이다.
한국은 생산적인 측면에서 다른 나라와 달리 뛰어나 이를 중국 시장에 접목시키려고 하는데 이러한 부분이장점으로 작용하지 않을까?
콜센터 교육은 무엇보다 실무적이어야 하고 즉각적으로 효과를 나타낼 수 있어야 한다. 그리고 무엇보다 독특하고 창의적이어야 한다.분명 한국이 잘하는 부분이 있을 것이며 이러한 부분을 강점으로 내세워 접근해야 한다. 특히 박대표 말대로 시스템이나 생산적인 측면에서 세계최고라고 한다면 이러한 점을 실증할 수 있는 데이터나 통계를 근거로 해서 결과를 낼 수 있도록 해야 하는데 시간이 많이 걸리겠군요.
미국이나 기타 해외업체에서 컨설팅이나 교육업체가 진출한 경우가 있는가?일본업체는 일본계 기업 위주로 하고 있으며 알고 있다시피 한국의 경우 한국계 기업 위주로 하고 있다. 또한COPC, ICMI가 콜센터 관련 컨설팅을 하고 있으나 건수가 적은 편이며 콜센터 시장은3분야로 나뉜다è장비,컨설팅,교육콜센터의 경우 개인 단위로 독립하여 컨설팅하는 경우가 많은데 회사 다니다 본인이 가진 경험을 가지고 독립해서 하는 경우가 많으며 오히려 컨설팅을 하다가 그 회사로 고액의 연봉을 받고 센터장으로 스카우트되는 경우가 많다.
중국에서는 한 해 세미나또는 컨퍼런스가 얼마나 개최되는가?각각 지방단체 주관으로 치뤄지는 세미나나 컨퍼런스가 많다. 매년 업체가주관하여 주로 북경이나 상해 또는 심천에서 열리는 경우도 있으나 최근에는 지방 소도시로 옮겨서 진행하는 경우도 빈번해지고 있다.
기념촬영(파트너사 직원과 Guo 부사장, 박종태 대표, 통역 김미영 과장님
이상 중국Chinavas의 부대표로 계시는GuoChendong 님과의 인터뷰 내용이었습니다.
이번 중국출장을 통해 많은 것을 배우게 되었습니다. 제 성격상 직접 확인하지 않으면 직성이 풀리지 않는데 이번에는 작년에 파트너사와의 수차례 진행된 인터뷰는 물론 시장조사를 한 것을 다시 재확인하는 것이었는데 이번 기회를 통해 향후 중국 시장에서는 어떤 일을 해야하는지 그리고 어떻게 해야 하는지를 확신하고 실행에 옮길 수 있는 기회까지 마련하였다는데 큰 의미를 두고 싶습니다.
다음에는 중국 CTI포럼(China Call Center & CRM Association)의 부회장이자 사무총장 Kerry Qin과의 인터뷰 내용을 게재할 예정입니다.
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