중국 상해에 3박 4일 일정으로 출장을 다녀왔다.

지난 번 북경에 이어 상해에서도 콜센터 관련 유관단체와의 미팅을 통해 중국 콜센터 관련하여 많은 정보를 얻게 되었다. 지금까지 중국을 대표하는 콜센터 유관단체와의 미팅을 통해 몇 개의 업체와는 전략적 제휴를 맺기로 하였다. 이를 계기로 양국간의 콜센터 관련 정보 공유 및 다양한 행사에 상호 협력 등을 통해 사업에 있어서의 시너지는 물론 상호 발전을 모색하는 계기가 될 것이다.

이번 상해 출장의 시작은 2013.1.16일 상해 무단로에 위치한 51Callcenter 사무실에서 이루어졌다.이번 미팅은 필자와 IT-ZON 이진수 이사 그리고 이번에 귀한 자리를 마련해준 중국 내 파트너업체의 영업대표인 마싱광씨와 통역을 담당해주신 김명욱 과장님과 51Callcenter의 전무로 재직 중이신 Grace Tang이 참석을 하였다. 51Callcenter는 기업고객, 개인고객 등을 대상으로 콜센터 BPO, 컨설팅, 업계 동향이나 사업정보와 관련된 사항을 공유하는 콜센터 관련 포털 사이트이다. 지난 번 방문했던 CTI포럼과 다른 점은 CTI포럼이 사설업체인 반면에 51Callcenter는 정부 허가업체이고 최종 업체를 대상으로 주로 사업을 영위하고 있으며 콜센터 관리자를 대상으로 교육을 제공하고 있다는 점이다. 51Callcenter는 올해 4.12일에 상해에서 콜센터 관련 세미나 개최할 예정이다.

상해 무단로에 위치해 있는 51Callcenter

Grace Tang중국 콜센터는 15년 정도 되었고 중국 콜센터의 관리수준은 아직 미약해서 더 발전해야 한다고 생각한다. 중국 내 콜센터 종사인력은 관리자 포함 100만 명인데 유럽의 경우 전체인구의 2.2%인 반면 중국은 13억 인구를 대비한다면 아직 발전가능성이 있다고 본다. 중국 대기업들은 지역 중심으로 화북,화남, 허베이, 북경, 상해를 중심으로 콜센터를 만들고 있는 상황이고 인바운드, 아웃바운드를 같이 수행했는데 요즘 은행이나 보험 콜센터의 경우 별도로 분리해서 구축하는 경우가 많으며 보통 몇 천석 단위로 구축하는 경우가 늘어나고 있는 추세이다. 통신,금융업체의 경우 2,000~5,000석 규모(분산된 콜센터 규모형태를 유지하고 있으며 신용카드 업체의 경우 외부업체를 활용하는 경우가 많고 특히 경제가 활황인 경우에는 아웃소싱보다는 자체적으로 해결하는 경우가 많으나 불황인 경우에는 아웃소싱을 활용하는 경우가 많은 편이다. 컨설팅이나 교육시장의 경우는 체계적으로 형성되어 있지도 않고 자체 관리자의 경험에 의해서 교육을 하는 경우가 많으며 외부 강사를 활용하는 경우도 많다. 실제 자국내 컨설팅 회사가 있긴 한데 개인적으로 컨설팅을 하는 경우가 많다. 현재 중국의 경우 교육에 대한 수요가 많으며 컨설팅 회사를 통해서 교육을 진행하는 경우가 많으나 강사도 모자라고 강의내용도 부족하다.

51Callcenter Grace Tang 전무와 함께...저 분이 머리가 좀 작다...흐음

중국 내 콜센터 관련학과와 관련하여 현재 정규 대학에는 콜센터 관련 학과가 없고 정부기관에서 사설학교에 학과를 개설하라고 하고 있는 상황으로 아직 초기상태라고 할 수 있다. 또한 이직율의 경우 대형업체는 연 15%수준이지만 대부분 업체의 이직율은 높은 편이라고 한다. 특히 자동차 업계의 이직율이 낮으나 이는 대부분의 콜센터가 지방에 위치에 있기 때문이라고 했다. 북경, 상해, 청도, 심천과 같은 대도시의 경우 50~80%가 넘는다. 중국도 한국과 마찬가지로 이직율이 높은 편이며 특히 상담사 선발 및 채용이 매우 어렵다고 하는데 특히 80~90년대생이 많고 임금이 일반 직장인의 50~60%수준 밖에 되지 않는 것이 가장 주요한 원인이라고 한다. 무엇보다 중국업체에는 아웃소싱 업체가 많고 자체적으로 운영하는 In house가 적은데 대부분 정규직으로의 전환이 어렵고 회사에서 정규직을 떠 안으려 하지 않아 선발 및 채용이 쉽지 않고 이직율의 증가가 심화되고 있다고 한다.

2시간에 걸친 미팅을 마치고 기념 촬영. 양 옆은 이번 미팅 주선 및 통역을 담당해주신 고마운 분들

우리나라의 경우 20~50대에 이르기까지 콜센터 직원이 고르게 분포하는데 반해 중국은 대부분 20~30대로 이루어져 있어 인력에 대한 공백이 심한 것 같다고 한다. 40대 여성이 콜센터에서 일하는 것을 보기가 쉽지 않으며 40대 이상은 주로 제조업에 종사하는 사람들이 많다고 한다. 일부 중국 내 한국 기업에서 남자 상담사를 채용하는 경우는 있어도 중국에서 남성이 콜센터에서 일하는 경우는 드물다고 한다. 아마 인력난이 시급하게 되면 향후에는 남성의 비중이 높아질 것으로 예상한다.
 

51Callcenter에서 주관하는 여러 행사 프로그램

지난 번 북경과 이번 상해 출장을 마치고 다양한 생각을 하게 되었다. 중국 콜센터 시장의 잠재력과 시장성 그리고 그들이 원하는 니즈 등이 무엇이고 어떻게 협력해야 하는지를 명확하게 이해하게 되었다. 여러가지 언어의 장벽과 아직 경험하지 못한 일들로 인한 불확실성이 여전히 존재하지만 그것이 중국에서의 활동을 방해하는 큰 요소라고 생각하지는 않는다. 흔히 어느 영역이나 시장에 진입할 때 느끼는 그러한 불편함과 불확실성은 내가 극복해야 할 요소나 대상이지 분명 방해요소는 아니다.