:: 한국CS경영아카데미 ::


제목	중국 콜센터 산업 현황 ③ CTI Forum Kerry Qin 대표
작성자	한국CS경영아카데미	작성일	2012.12.01 20:54	조회수	13,388

이번 북경 출장기간 동안 만난 주요 단체장을 통해 중국 시장을 어느 정도 이해하게 되었습니다. 나머지 사업과 관련된 구체적인 내용을 모두 공유드릴 수는 없지만 이번 출장을 통해 배운 것도 많고 앞으로 무엇을 해야 할 지를 구체화하는데 많은 도움을 얻게 된 계기였다고 생각합니다.

제가 마지막으로 방문한 곳은 중국 CTI Forum입니다. CTI Forum은 중국 콜센터 및 CRM관련 온라인 커뮤니케이션 채널이며 주로 CTI 콜센터와 CRM 정보를 다루는 콜센터 포탈(Portal)사이트이며 한국과는 CIRC쪽과 교류를 했으며 CIRC에서 주최하는 한국 콜센터 기술경영 컨퍼런스에도 참가했다고 합니다. 대표인 Kerry Qin은 중국 콜센터와 CRM협회 부회장과 사무총장을 겸직하고 있습니다.

현재 개인회원은 2만 명 그리고 기업회원의 경우 1천 개에 이르고 있으며 일반회원이나 기업을 대상으로 Live poll형태의 단순한 콜센터 관련 조사를 시행하고 있지만 CSI나 동종 업체 비교 모니터링 같은 것은 시행하고 있지 않으며 사설 사이트이다 보니 업계 전체를 대상으로 조사하는 것에는 한계가 있다고 합니다.

CTI포럼이 주최하는 오프라인 모임은 있나?

연 2회 정도 시행하고 있으며 단체가 아닌 업체(시스코, Avaya와 같은 밴더 중심)위주로 매년마다 세미나 또는 컨퍼런스를 개최하고 있는데 상반기에는 밴더 업체를 중심으로 주로 전시회(Exhibition)형태로 개최되며 하반기에는 운영업체를 대상으로 시상 또는 운영관련 발표가 주를 이룬다고 합니다. 대부분 컨퍼런스나 세미나는 업체 또는 지방정부의 도움을 받아서 무료로 진행되고 있다고 합니다. 유료로 하는 경우는 거의 전무하다는 것이 한국과 다릅니다. 보통은 북경이나 상해와 같은 대도시에서 개최하고 참여 인원은 1천명 정도 되는데 이번 2012년도에는 ‘하이안’이라는 도시에서 개최되었는데 외진 곳에서 하다 보니 인원 참여가 적었다고 하더군요.

중국 아웃소싱시장에 대한 설명해달라.

현재 중국에서는 2가지 형태의 아웃소싱 시장이 있으며 하나는 근거리에 있는 중국에서 한국업체들이 진출하여 한국의 업무를 수행하는 Offshore가 흔한 형태이나 영어가 원활하지 않아 필리핀과 같이 글로벌 업체들이 진출해 있지는 않다고 합니다. 또 다른 하나는 중국 내 업체들이 자국 내에서 수행하는 아웃소싱이 있는데 아직 인바운드를 포함한 핵심업무는 소싱을 주지 않고 대부분 이벤트 안내 및 해피콜 업무만을 아웃소싱으로 주고 있는 상황입니다.

중국 교육시장에 대해서 설명해달라?

콜센터 시장은 20%의 성장률을 보이고 있으나 주춤한 상태다. 교육은 3종류로 나뉘는데

① 일반적인 예절 교육 및 발음과 태도와 같은 기본 교육

② 전문적인 교육은 투서처리와 같은 교육이 주를 이룸

③ 중급관리자를 대상으로 하는 교육(경쟁력 뿐만 아니라 가장 필요로 하는 영역)

ð 업데이트가 자주 되어야 한다.

또한 중국시장은 콜센터에서 근무한 경험을 토대로 개인이 움직이는 경우가 많으며 개인이 주로 교육이나 컨설팅을 진행한다고 합니다. 컨설팅이나 교육은 기업형태로 움직이는 것보다는 개인으로 움직이는 경우가 많다고 합니다. 대부분 개인으로 움직이며 컨설팅하거나 교육을 진행하다가 다시 큰 회사로 높은 연봉을 받고 스카우트되는 경우가 많다고 합니다.

지금까지 중국 콜센터 관련단체를 만나고 온 결과를 공유해드렸습니다. 도움이 되셨으면 좋겠네요. 향후에도 북경뿐만이 아니라 상해,심천 등 콜센터 관련 업체가 많은 도시를 방문해 얻은 정보 그리고 중국에서 활동하면서 얻게 된 정보가 있으면 공유하도록 하겠습니다. 콜센터 산업에 종사하시는 분들은 다른 분야보다 아직 더 발전 가능성이 있는 콜센터에 더 많은 관심과 학습 그리고 경험을 통해 전문가로 거듭나시길 바랍니다.

다음글	통화품질관리자(QA) 양성과정 프로그램 추가 계획 여부
이전글	중국 콜센터 산업 현황 ②CHINAVAS_Guo Chendong 부대표님과의 미팅