국내 대형 병원인 아**병원 콜센터 직원 대상 모니터링 및 맞춤형 콜코칭 컨설팅을 진행하였습니다.




이번 모니터링 및 콜코칭 컨설팅은 아**병원 예약 내원율을 올리면서 친절도(상담품질)도 올릴 수 있는 방향으로 콜센터 상담품질을 개선하기 위해 모니터링 평가를 진행하였습니다. ​



병원 업무의 특성상 예약일을 당기는 것과 예약을 진행할 때 최대한 오전 중에 예약을 잡도록 유도하는 것이 중요합니다. 또한 다른 병원에 예약을 잡고 오는 것이 아닌 우리 병원에 먼저 들르게 하는 것이 주목적이기 때문에 상담원들의 역량이나 태도 및 자세를 파악하고 이를 근거로 상담 시 개선 및 보완해야 할 사항에 대한 1:1콜코칭을 진행하였습니다.​



고객사는 상담사가 스크립트대로 그대로 읽는 것에 대해서 개선이 필요하며 IN/OUT상담 시 고객 유형에 맞게 소구점을 정확히 전달하고 차별화된 장점 어필을 통해 예약과 내원을 유도하는 것이 중요한 만큼 이러한 고객사의 상황에 맞게 IN-BOUND와 OUT-BOUND 상담품질 모니터링 평가표(QPI)에도 이러한 상황을 반영하였으면 한다는 의견을 충분히 반영하여 맞춤화된 모니터링 평가표를 디자인하고 고객사 확인 후 이를 근거로 모니터링 평가를 진행하였습니다.





모니터링 평가 활동을 통해 구체적으로 분석하고 진단하여 개선이나 보완해야 할 사항은 물론 관리자나 고객사가 상담품질과 내원 및 예약을 상향평준화하기 위해 필요한 내용들을 보고서에 녹여 내어 제공하여 드렸습니다.