| 제목 | 한국교통안전공단 콜센터 상담품질 모니터링 및 맞춤형 콜코칭 컨설팅 완료!! |
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| 작성자 |
한국CS경영아카데미
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작성일 | 2024.01.14 14:08 |
조회수 | 361 |
한국교통안전공단 콜센터 직원 대상 모니터링 및 맞춤형 콜코칭 컨설팅을 2차에 걸쳐 진행하였습니다.
몇 년간 타 업체에서 수행해오던 모니터링 및 맞춤형 콜코칭을 새로 수주하여 진행하였는데 결과적으로 다양한 기법과 맞춤화된 코칭 진행방식은 물론 상담품질 수준 향상과 현장 직원들의 감성을 터치하는 이벤트 활동을 포함한 결과 보고에 이르기까지 매우 만족할 만한 수준의 컨설팅이었다고 고객사가 평가해주셨습니다.
먼저 한국씨에스경영아카데미에서 수행한 한국교통안전공단 콜센터 상담품질 모니터링 및 1:1 콜코칭 컨설팅은 아래와 같은 업무를 수행하였습니다.
- 정형화된 상담품질 모니터링 평가를 근거로 민원에 대한 수준 파악 [Call taping]
- 고객 응대에 따른 직원의 대응 태도 및 주요 문제점 파악 및 개선(응대기법 및 스킬 등)
- 적절한 시각화 자료 활용(Matrix분석 외)
- 콜센터 상담품질 및 코칭 진행 관련 종합 결과 보고서
- 개별 직원 대상 민원 대응 관련 코칭 (응대 스킬 및 기타 응대 태도 및 자세 등)
이를 위해 사전에 공단의 관리자는 물론 상담직원 대상 설문조사 및 인터뷰를 진행하였고 객관적인 현황 파악 및 분석 결과를 근거로 하여 1차 및 2차 컨설팅을 진행하였습니다. 모니터링 평가 기준 및 세부 평가항목을 근거로 하여 평가를 진행하였으며 해당 항목에 대한 평가 결과를 영역별로 구분하여 비교, 분석을 하였습니다.
상담품질 모니터링은 미리 공단과 조율해서 선정한 상담품질 모니터링 평가항목(QPI)을 근거로 모니터링 평가를 진행하였습니다.
평가결과와 함께 각 평가영역 및 세부 평가항목과 관련한 코칭 내용은 물론 코칭 방향과 각 상담직원 대상 맞춤화 상담 Tip을 제공하여 드렸습니다.
따라서 상황에 맞는 이벤트는 물론 감성적인 접근을 통해 Rapport를 형성하고 코칭을 통해 진심으로 상담품질이 개선될 수 있도록 도와주는 역할을 충실히 수행하였습니다.
1차원적인 수준의 모니터링이 아닌 좀 더 구체적이고 체계적인 모니터링 및 코칭은 물론 상담품질 개선을 위한 실질적인 모니터링 및 코칭이 필요하시면 한국씨에스경영아카데미에 문의해주시면 정성껏 답변드리겠습니다.
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