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이번 QA모니터링 및 코칭 대행을 통해 신세계까사 콜센터의 상담품질 수준을 파악하고 개량화된 상담품질 수준 평가 및 분석을 통해 객관화된 수준을 도출함으로써 고객만족을 위한 요소 도출은 물론 개별 직원의 개선 및 보완사항을 코칭 피드백하였습니다.

고객사가 선택한 QA모니터링 전문 컨설턴트가 투입되어 콜을 청취하고 사전에 디자인된 QPI평가를 가지고 평가를 진행하였습니다.

개인별 상담품질 평가결과 및 분석을 토대로 신세계 까사 콜센터는 물론 개인별 개선 요소 및 종합 분석 보고서를 작성하여 고객사에 전달을 하였습니다. 이와 함께 QPI평가를 근거로 하여 상담직원의 일정에 따라 ZOOM을 통한 개별 코칭을 진행하였습니다.

객관적인 데이터를 근거로 하여 실전위주의 코칭 피드백을 진행한 결과 상담직원의 만족도가 높은 것으로 나타났는데 특히 개선해야 할 구체적인 항목과 더불어 강점 항목에 대한 피드백도 병행함으로써 고객 상담품질을 더 좋은 방향으로 이끌 수 있도록 하였습니다.

또한 의뢰해주신 콜센터 담당자도 선택한 QA모니터링 전문 컨설턴트가 기대 이상으로 모니터링과 코칭을 꼼꼼하게 수행해주어서 고맙다는 피드백을 해주셨습니다.

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