| 제목 | 현대. 기아차 해외 콜센터 표준 매뉴얼 및 상담사 육성체계 개발 컨설팅 |
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| 작성자 |
한국CS경영아카데미
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작성일 | 2013.11.02 21:44 |
조회수 | 6,263 |
컨설팅 주요 내용
전세계 46개 판매법인에 소속되어 있는 콜센터의 운영표준을 위한 매뉴얼 구축 및 상담사의 상향평준화를 위한 교육, 훈련 육성체계를 개발하는 컨설팅으로 총 6개월간 진행되었음. 국가별 콜센터 관리 역량, 상담품질, 고객만족도, 운영에 따른 소요비용 등 현저한 차이가 발생했고 콜센터 운영지침, 상담사 대상 교육 컨텐츠 및 경력개발 체계의 부재로 인해 운영수준을 높여야 한다는 내부 의견이 지배적이었음, 컨설팅을 통해 표준화된 운영체계를 구축하고 상담사 교육 및 육성체계 개발과 함께 서비스 품질향상을 기대했고 이를 통해 해외 콜센터 운영수준의 상향평준화를 통해 고객만족 서비스 실현 및 운영효율성을 확보하고자 하였음
콜센터 운영현황에 대해서는 조직체계, 인적자원, 콜 프로세스를 집중적으로 진단을 했고 교육 및 훈련 영역에서는 교육,훈련체계는 물론 경력개발 체계에 대한 진단을 진행하였음 마지막으로 상담품질을 포함한 서비스 품질 영역에서는 서비스 체계 및 VOC운영체계를 진단함으로써 해외 콜센터가 안고 있는 콜센터 관련 주요 이슈와 콜센터 운영 매뉴얼 및 교육훈련 체계 구축을 위한 방향성을 도출하였음
영역별 주요과제 도출 및 Output
현황파악 및 분석, 현대, 기아차의 비전과 목표를 달성하기 위해 필요한 핵심역량을 정의하고 방향성을 설정하는 단계를 거쳐 각 영역별로 주요 과제를 도출
-콜센터 운영 매뉴얼
고객응대 가이드, 수신업무 프로세스, 상담이력관리 프로세스, 조직구성 및 주요 R&R, 교대업무(Shift), 비상상황 운영가이드, 수신업무 스크립트, 이관업무 처리 프로세스, 발신업무 개요 및 주요 프로세스, 발신업무 처리결과표 및 보고서, 성과관리, 적정 인원 산정 절차, Contingence plan, 규모별 콜센터 시스템 구축 가이드 등
-매니저 교육 교재
콜센터의 이해, 콜센터 구축 및 운영 전략, 콜센터 핵심역량, 채용 및 교육,훈련, 콜센터 동기부여 및 경력관리, 성과관리 및 평가보상 방안, 콜센터 시스템의 이해, VOC운영 및 활용전략 등
-중간관리자 교육 교재
중간관리자의 역할 및 필요역량, 콜센터 교육계획 수립, 동기부여 전략, 콜센터 핵심코칭 스킬 및 상담품질 실무, 콜센터 스크립트 개발 및 활용, 보고서 작성법
-상담사 교육 교재
고객과 콜센터의 이해, 전화예절 및 고객 응대 실무, 콜센터 커뮤니케이션, 불만고객응대방법, 상담 스킬-업, 스트레스 관리방법 등-응대 매뉴얼응대 스크립트 매뉴얼(수발신), 불만고객 응대 매뉴얼, 블랙컨슈머 대응 처리지침 등
중간보고단계에서는 해외 콜센터 진단결과 및 To be 수립에 관한 PT를 진행하였고 최종보고에서는 결과물과 함께 콜센터 운영표준 및 상담사 육성체계 개발과정에 대한 결과발표와 함께 전략적 제언을 제시함
개발된 매뉴얼과 교재를 통해 해외 콜센터 운영자를 초청하여 1주일간 교육 진행
현재 전 세계 46개 지역에서 컨설팅 결과물인 운영 매뉴얼과 주요 교육 교재를 활용 중
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