| 제목 | 중국 두산인프라코어(DICC) 콜센터 운영 컨설팅 |
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| 작성자 |
한국CS경영아카데미
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작성일 | 2014.02.25 13:43 |
조회수 | 4,331 |
두산인프라코어차이나(DICC)는 첫 해외 컨설팅 수주건이었습니다.
2011년 11월 1일부터 진행되었으며 중국 연태(Yantai)에서 Kick off를 했습니다. 연태는 청도옆에 위치한 휴양도시인데 두산인프라코어의 굴삭기 공장이 있는 곳입니다. 두산인프라코어는 중국 내 굴삭기 시장 누적판매대수 1위를 차지하고 있는 두산그룹의 글로벌 기업이며 당 컨설팅은 중국 전역에 있는 굴삭기 관련 콜을 통합적으로 운영하는 통합콜센터 구축건으로 프로젝트는 총 3단계에 걸쳐 진행이 되었습니다. 컨설팅 종료 후 중국 전역에 있는 DICC관리자들을 모시고 2박 3일간 교육을 진행하였습니다.
OI(Operation Integration) 컨설팅
⊙콜센터 운영 표준(전략,조직,기능)
⊙상담원(DICC/대리상)교육자료
⊙콜센터 운영 매뉴얼 개발
⊙변화관리 표준
DICC 콜센터 운영 컨설팅의 전체적인 수행 내용은 아래와 같습니다.
2011년 11월 1일부터 진행되었으며 중국 연태(Yantai)에서 Kick off를 했습니다. 연태는 청도옆에 위치한 휴양도시인데 두산인프라코어의 굴삭기 공장이 있는 곳입니다. 두산인프라코어는 중국 내 굴삭기 시장 누적판매대수 1위를 차지하고 있는 두산그룹의 글로벌 기업이며 당 컨설팅은 중국 전역에 있는 굴삭기 관련 콜을 통합적으로 운영하는 통합콜센터 구축건으로 프로젝트는 총 3단계에 걸쳐 진행이 되었습니다. 컨설팅 종료 후 중국 전역에 있는 DICC관리자들을 모시고 2박 3일간 교육을 진행하였습니다.
OI(Operation Integration) 컨설팅
⊙콜센터 운영 표준(전략,조직,기능)
⊙상담원(DICC/대리상)교육자료
⊙콜센터 운영 매뉴얼 개발
⊙변화관리 표준
DICC 콜센터 운영 컨설팅의 전체적인 수행 내용은 아래와 같습니다.
OI 수행계획 및 구축 방향성 수립
-조직체계 및 구성
-인적자원
-콜 프로세스
-성과관리
-콜센터 Roadmap 및 전략적 제언
OI컨설팅 보고
콜센터 운영실무 지원 (직간접 투입)
매뉴얼 구축(응대교육 및 표준 운영)
사전 관리자 및 상담원 교육진행
주요 Action item 과제 설정
Action item 이행 점검(Feedback)
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